通過為客戶和座席提供更好的體驗，聯(lián)絡(luò)中心人工智能可以改變呼叫中心的日常操作和交互。人工智能通常被認(rèn)為是座席的替代品，但它實際上是幫助呼叫中心座席表現(xiàn)得更好、更高效的一個使能器。

　　在聯(lián)絡(luò)中心人工智能的幫助下，你可以真正傾聽客戶的聲音，讓他們感覺與你的品牌更有聯(lián)系。它補充了人類座席的工作，在正確的時間向他們提供正確的信息，從而使通話更加順利，問題得到迅速處理。您的呼叫中心可以通過在與客戶互動時使用個性化服務(wù)來提高用戶留存率和增加收入。

　　聯(lián)絡(luò)中心人工智能授權(quán)座席為客戶提供最佳的解決方案和服務(wù)。它還為解決詢問提供了可選的交流模式。例如，呼叫中心人工智能可以收集電話分析，然后編譯常見問題，并提供解決這些問題的逐步工作流程。人工智能還可以為自助服務(wù)提供動力，讓客戶更容易自己快速解決問題，而不需要人工座席提供幫助。

　　讓我們以醫(yī)療保險行業(yè)為例，看看聯(lián)絡(luò)中心人工智能是如何工作的。根據(jù)Talkdesk Research 的一項調(diào)查，78%的受訪者稱他們最近在醫(yī)療保險公司的經(jīng)歷"不夠完美"。更令人擔(dān)憂的是，28%的人報告說，他們與健康計劃的互動"非常令人沮喪"。受訪者報告說，他們的挫折來自解決時間長、導(dǎo)航客戶支持困難以及支持座席未能滿足客戶的需求。

　　之所以會出現(xiàn)這些問題，是因為大多數(shù)醫(yī)療保險公司都依賴資源密集型的人類理解來解決問題。如果沒有人工智能，座席需要更長的時間從客戶那里收集適量的上下文，這導(dǎo)致了上述三個問題。

　　聯(lián)絡(luò)中心人工智能如何幫助企業(yè)？

　　聯(lián)絡(luò)中心人工智能通過提供座席協(xié)助和自助服務(wù)渠道等功能，適用于任何行業(yè)。以下是人工智能可以幫助企業(yè)提升客戶體驗的七種方式：

　　聯(lián)絡(luò)中心人工智能平臺使座席能夠在即時上下文中回答客戶查詢。人工智能使客戶能夠在與品牌互動之初提供最少的語境。然后，它通過其他智能洞察來增強此信息，并將客戶的上下文帶到每個后續(xù)接觸點。然后，它使用其他智能見解增強該信息，并將客戶的上下文帶到每個后續(xù)接觸點。

　　例如，客戶可以通過向聊天機器人發(fā)送消息來開始與企業(yè)的對話。當(dāng)客戶遇到超出聊天機器人范圍的問題時，可以引入座席來幫助回答他們的問題。當(dāng)活動座席加入呼叫時，人工智能解決方案可以向他們傳遞關(guān)于對話開始的上下文。這樣，客戶就不需要重復(fù)已經(jīng)收集到的任何信息，既減少了挫折，又節(jié)省了時間。

　　人工智能還能捕捉和分析客戶互動，讓你的業(yè)務(wù)更智能。聯(lián)絡(luò)中心人工智能能夠識別客戶交互過程中的關(guān)鍵對話時刻、話題和情緒，從而更好地理解客戶意圖。這些人工智能衍生的洞察揭示了您的業(yè)務(wù)的趨勢，允許采取行動的外賣。通過發(fā)現(xiàn)與人工智能相關(guān)的常見問題，您的企業(yè)可以消除客戶過程中的摩擦點。

　　如今的客戶都在尋找自助服務(wù)資源，比如自動語音通道或聊天機器人。通過索引客戶交互過程中的常見問題，人工智能為填充和擴展這些渠道提供了方向。當(dāng)自助服務(wù)渠道強大時，客戶可以自行找到更多的答案，從而獲得更方便、更滿意的客戶體驗。當(dāng)它們選擇與人工座席交互時，人工智能可以解析信息，并賦予活體座席以盡可能快的速度提供幫助。它同時解放了座席，將精力集中在真正需要人工協(xié)助回答更復(fù)雜詢問的客戶身上。

　　一旦人工座席參與進(jìn)來，人工智能就會提供自動協(xié)助，監(jiān)控對話，并提供有用的快捷方式，如上下文建議、專有信息或下一步最佳行動。此外，聯(lián)絡(luò)中心人工智能可以通過自動輔助支持實時呼叫和數(shù)字聊天交互，增強企業(yè)的數(shù)字轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。

　　人工智能通過評估座席的交互，識別關(guān)鍵的改進(jìn)領(lǐng)域，并向座席提供可執(zhí)行的反饋來促進(jìn)更好的CX。它通過幫助座席提高客戶服務(wù)技能來加強質(zhì)量管理過程。

　　在更高的層次上，聯(lián)絡(luò)中心人工智能具有優(yōu)化人員配置決策、管理員工調(diào)度偏好和減少整體管理工作量的管理能力。通過基于歷史和實時數(shù)據(jù)的預(yù)測，人工智能甚至可以讓你的團(tuán)隊預(yù)測客戶需求，并更有效地進(jìn)行計劃。有組織的工作環(huán)境會讓員工更快樂，客戶服務(wù)也會更好。此外，有了數(shù)據(jù)驅(qū)動的預(yù)測，你將最大限度地減少在高峰期人手不足的風(fēng)險。

　　此外，人工智能還可以用于管理遠(yuǎn)程呼叫中心，為您提供可見性，降低風(fēng)險。使用聯(lián)絡(luò)中心人工智能，您可以有信心地監(jiān)督WFH居家座席，執(zhí)行政策和程序，并了解您的分布式勞動力的哪些領(lǐng)域需要改進(jìn)。

　　人工智能不應(yīng)該被認(rèn)為是一個"黑匣子"。當(dāng)你在執(zhí)行一個聯(lián)絡(luò)中心人工智能時，人類應(yīng)該留在循環(huán)中。有經(jīng)驗的員工有機會將他們的知識納入呼叫中心的流程中。通過結(jié)合機器學(xué)習(xí)和你的座席的專業(yè)知識，人工智能平臺可以隨著時間的推移了解你的業(yè)務(wù)模式，并為你的團(tuán)隊提供更智能的數(shù)據(jù)驅(qū)動的見解。這種人類和機器驅(qū)動知識的結(jié)合提高了企業(yè)自動化的準(zhǔn)確性和信心水平。

　　人工智能還可以使呼叫中心通過語音生物識別和風(fēng)險評分來防止欺詐。AI采用自助服務(wù)、實時認(rèn)證的方式，快速將客戶導(dǎo)向座席，防止騙子帶來的風(fēng)險。

　　聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。