CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： RingCentral、Avaya、Enreach和 Gamma 關(guān)于融合UCaaS和CCaaS以實(shí)現(xiàn)數(shù)字客戶(hù)體驗(yàn)。
1、塑造UCaaS和CCaaS混合解決方案的客戶(hù)需求有哪些？
RingCentral 和 CCXP 國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)高級(jí)副總裁 Julien Rio："簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)：融合UCaaS和CCaaS提高了員工的生產(chǎn)力，因?yàn)樗鼫p少了溝通和協(xié)作所需的工具數(shù)量。"
"統(tǒng)一的目錄和消息傳遞應(yīng)用程序使客戶(hù)服務(wù)座席能夠聯(lián)系其他部門(mén)的專(zhuān)家。"
"更高的投資回報(bào)率：只需管理一份合同，推出和維護(hù)一個(gè)平臺(tái)，從而降低成本。"
"更加以客戶(hù)為中心：UCaaS和CCaaS的結(jié)合意味著公司愿景的改變，更符合客戶(hù)的新期望；可以自由使用他們喜歡的渠道（無(wú)論是電話(huà)還是數(shù)字渠道），獲得更快的答案，而不是從一個(gè)渠道重定向到另一個(gè)渠道。"
Enreach UK 首席執(zhí)行官 Duncan Ward 表示："我們已經(jīng)看到對(duì)在家庭和辦公室無(wú)縫工作的混合和靈活工作解決方案的需求不斷增加。"
"這部分反映在人們渴望與客戶(hù)和同事建立牢固的關(guān)系，無(wú)論身在何處。"
"我們的專(zhuān)職客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)建立密切關(guān)系，以促進(jìn)有效、真誠(chéng)的溝通。"
"在大流行期間和之后，業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的快速變化提高了對(duì)靈活和可擴(kuò)展通信系統(tǒng)的需求。Enreach可以輕松擴(kuò)展以滿(mǎn)足客戶(hù)不斷變化的需求。"
"客戶(hù)看到了家庭和辦公室都需要快速、安全的商業(yè)寬帶。寬帶需要適應(yīng)業(yè)務(wù)需求，并且停機(jī)時(shí)間最短。Enreach還提供連接備份解決方案。"
"將一切都集中在一個(gè)地方包括集成應(yīng)用程序和融合通信工具，而不是不斷更換效率低下且經(jīng)常導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失的系統(tǒng)和工具。"
Avaya 首席營(yíng)銷(xiāo)官 Simon Harrison："當(dāng)今的技術(shù)正在徹底改變我們購(gòu)物、飲食、旅行、工作的方式--一切。"
"作為消費(fèi)者，我們希望我們的需求在我們不得不提出要求之前就得到滿(mǎn)足。那么，組織如何才能滿(mǎn)足客戶(hù)不斷提高的期望呢？"
"首先，體驗(yàn)需要是個(gè)性化的、相互關(guān)聯(lián)的、直觀的和信息豐富的--如何讓人們感受到最重要并會(huì)被記住。"
"體驗(yàn)還需要在電子郵件、聊天和網(wǎng)絡(luò)協(xié)作等語(yǔ)音和非語(yǔ)音渠道之間保持一致。"
"將客戶(hù)與合適的員工匹配意味著使用業(yè)務(wù)規(guī)則、內(nèi)部和外部環(huán)境以及期望的業(yè)務(wù)成果。"
"這可以在整個(gè)組織中完成，從一線(xiàn)到主題專(zhuān)家再到后臺(tái)人員。"
"無(wú)論一個(gè)人在公司的哪個(gè)職位，與客戶(hù)和其他組織的溝通都需要始終如一的出色體驗(yàn)。"
"這不僅僅是來(lái)回交流，而是尋找真正合作的方法。"
Gamma 解決方案總監(jiān) Richard McPhee："最大的驅(qū)動(dòng)力是對(duì)簡(jiǎn)單性的需求。從多個(gè)來(lái)源購(gòu)買(mǎi)解決方案并將它們集成起來(lái)似乎很復(fù)雜。"
"通過(guò)這種對(duì)簡(jiǎn)單性的渴望，我們開(kāi)始看到混合UCaaS和CCaaS的一些創(chuàng)新可以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。"
"最近的消費(fèi)者情緒趨勢(shì)表明，75% 的客戶(hù)希望企業(yè)保留有關(guān)他們過(guò)去互動(dòng)的信息，而 59% 的客戶(hù)表示，如果聯(lián)系變得過(guò)于復(fù)雜，他們將結(jié)束交易。"
"事實(shí)上，驚人的三分之二的客戶(hù)必須向不同的座席重復(fù)他們自己。"
"讓我們面對(duì)現(xiàn)實(shí)吧，這是一個(gè)不容忽視的基本需求--尤其是當(dāng)技術(shù)可用、可擴(kuò)展且由合適的供應(yīng)商輕松部署時(shí)。"
"使用混合解決方案正在實(shí)現(xiàn)新的端到端用例，例如'客戶(hù)蜂擁'，來(lái)自整個(gè)企業(yè)的專(zhuān)家可以為客戶(hù)解決方案做出貢獻(xiàn)，以幫助座席。"
"客戶(hù)體驗(yàn)正變得越來(lái)越復(fù)雜，但與此同時(shí)，混合解決方案正變得更智能、更簡(jiǎn)單，并將各個(gè)點(diǎn)聯(lián)系起來(lái)。"
2、您在創(chuàng)建/交付UCaaS和CCaaS以增強(qiáng)客戶(hù)互動(dòng)方面面臨哪些挑戰(zhàn)？
RingCentral 和 CCXP 的國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)高級(jí)副總裁 Julien Rio："遷移到云：雖然向云進(jìn)行了大規(guī)模過(guò)渡，但并非所有公司都已經(jīng)遷移到云來(lái)使用他們的 CC 和 UC 工具。這是UCaaS和CCaaS集成的第一步。"
"孤立的組織：將UCaaS和CCaaS集成在一起需要打破公司內(nèi)部的技術(shù)孤島。"
"抵制變革：一旦你有了解決方案，你需要確保員工了解變革的好處。"
"賦予員工權(quán)力：這種整合要求公司信任員工，尤其是客戶(hù)體驗(yàn)座席，這樣他們才能做到。"
Enreach UK 首席執(zhí)行官 Duncan Ward 表示："最大的挑戰(zhàn)之一是確保為企業(yè)和家庭工作提供適當(dāng)?shù)幕A(chǔ)設(shè)施。"
"并不是每個(gè)人都配備了能夠滿(mǎn)足UCaaS或CCaaS需求的可靠寬帶。"
"確保企業(yè)員工在家中進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑O(shè)置也很重要，這樣他們就可以根據(jù)需要有效地工作，同時(shí)還要確保他們有合適的工作場(chǎng)所進(jìn)入。"
"為了進(jìn)一步與客戶(hù)溝通，我們鼓勵(lì)使用其他技術(shù)。這包括為常見(jiàn)問(wèn)題解答或自動(dòng)菜單實(shí)施聊天機(jī)器人以幫助重定向查詢(xún)。"
"我們希望為客戶(hù)提供高質(zhì)量的解決方案，幫助他們快速獲得正確的答案。我們希望確保員工和客戶(hù)有多種可用的溝通方式。"
"我們的目標(biāo)是減少對(duì)電子郵件的過(guò)度依賴(lài)，并鼓勵(lì)人們尋求更快的解決方案。"
Avaya 首席營(yíng)銷(xiāo)官 Simon Harrison："保持員工積極性以提高響應(yīng)能力和整體客戶(hù)體驗(yàn)對(duì)任何組織來(lái)說(shuō)都是挑戰(zhàn)。"
"賦予員工權(quán)力是關(guān)鍵--同時(shí)為多個(gè)客戶(hù)交互提供服務(wù)，從多個(gè)來(lái)源（包括 CRM 和業(yè)務(wù)系統(tǒng)）接收數(shù)據(jù)，對(duì)客戶(hù)旅程有一個(gè)統(tǒng)一的看法。"
"更重要的是，是時(shí)候打破部門(mén)孤島，通過(guò)將UCaaS添加到任何解決方案中，將客戶(hù)和員工體驗(yàn)融合在一起。"
"員工可以受益于直觀、可組合的桌面，該桌面提供混合的語(yǔ)音和數(shù)字通信、文件共享、任務(wù)管理和虛擬團(tuán)隊(duì)房間。"
"它使面向客戶(hù)的員工能夠快速與位于聯(lián)絡(luò)中心之外的主題專(zhuān)家建立聯(lián)系，以便在交互過(guò)程中實(shí)時(shí)快速解決客戶(hù)問(wèn)題或查詢(xún)。"
Gamma 解決方案總監(jiān) Richard McPhee："改變心態(tài)。希望通過(guò)僅關(guān)注客戶(hù)來(lái)改善客戶(hù)互動(dòng)是很自然的。"
"在大多數(shù)情況下，企業(yè)應(yīng)該從用戶(hù)開(kāi)始。員工體驗(yàn)對(duì)于成功的 CX 戰(zhàn)略至關(guān)重要。"
"壞消息？英國(guó)的聯(lián)絡(luò)中心流失率為 26%。當(dāng)您每年失去四分之一的團(tuán)隊(duì)時(shí)，您如何實(shí)施成功、一致的戰(zhàn)略？"
"發(fā)現(xiàn)他們?nèi)鄙倌男┕ぞ摺Ｄ膱F(tuán)隊(duì)希望訪(fǎng)問(wèn)哪些功能？他們認(rèn)為您可以如何更新您的 CX 方法？什么會(huì)讓他們的工作更輕松，最終更令人愉快？"
"例如，容納和管理所有客戶(hù)參與數(shù)據(jù)的單個(gè)應(yīng)用程序意味著員工不再需要在單獨(dú)的應(yīng)用程序上保持精神標(biāo)簽。從 EX 改進(jìn)過(guò)濾到 CX。"
"開(kāi)始收集員工反饋，以協(xié)調(diào)整個(gè)企業(yè)的 CX。"
"擁有這種混合技術(shù)的企業(yè)前線(xiàn)人員處于加強(qiáng)這些最重要的客戶(hù)互動(dòng)的首要位置。"
3、從數(shù)字 CX 的角度來(lái)看，UCaaS和CCaaS結(jié)合的未來(lái)會(huì)是什么樣子？
RingCentral 和 CCXP 國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)副總裁 Julien Rio："增強(qiáng)型座席：依靠人工智能，座席可以訪(fǎng)問(wèn)他們需要的信息，以準(zhǔn)確、快速地響應(yīng)客戶(hù)。"
"根據(jù)情況，他們可以依靠人工智能或通過(guò)UCaaS與同事聯(lián)系，幫助提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和首次聯(lián)絡(luò)解決率。"
"改進(jìn)語(yǔ)音交互：通過(guò)依靠 99.999% 可靠性、交互路由和呼叫轉(zhuǎn)移等高級(jí)電話(huà)功能，公司可以通過(guò)電話(huà)提供更好的 CX，減少等待時(shí)間和重定向的挫敗感。"
"與客戶(hù)進(jìn)行視頻通話(huà)：就像員工通過(guò)UCaaS與同事使用視頻會(huì)議一樣，視頻將成為更常見(jiàn)的客戶(hù)服務(wù)渠道（例如，實(shí)時(shí)解決技術(shù)問(wèn)題）。"
Enreach UK 首席執(zhí)行官 Duncan Ward 表示："數(shù)字化客戶(hù)體驗(yàn)的重要性只會(huì)繼續(xù)增長(zhǎng)。"
"客戶(hù)將能夠以一種精簡(jiǎn)和省時(shí)的方式獲得他們所需的適當(dāng)水平的支持。"
"這可能涉及在通話(huà)中使用自動(dòng)菜單和虛擬助手，以及人工智能聊天機(jī)器人來(lái)幫助有效地回答和指導(dǎo)查詢(xún)。"
"在Enreach，員工有權(quán)根據(jù)客戶(hù)的需求做出決定并采取行動(dòng)，確保他們?cè)诳赡艿那闆r下獲得關(guān)于查詢(xún)的'第一次修復(fù)'。"
"呼叫中心將不再局限于物理位置，而是使用UCaaS解決方案以靈活和混合的工作模式遠(yuǎn)程操作。"
"員工將擁有更大的自由，而不會(huì)與他們的團(tuán)隊(duì)隔離，客戶(hù)將能夠在需要時(shí)獲得適合他們的服務(wù)。"
Avaya 首席營(yíng)銷(xiāo)官 Simon Harrison："我們已經(jīng)了解了很多關(guān)于未來(lái)工作的情況。但有一件事是不變的：出色的客戶(hù)體驗(yàn) (CX) 涉及出色的員工體驗(yàn) (EX)。"
"隨著尋找和留住人才的斗爭(zhēng)繼續(xù)進(jìn)行，投資于技術(shù)、流程和組織結(jié)構(gòu)以使其員工成功的公司將獲勝。"
"展望未來(lái)，幾乎整個(gè)組織都需要以客戶(hù)為中心，從客戶(hù)服務(wù)代表到運(yùn)輸部門(mén)。"
"鑒于主題專(zhuān)家可能會(huì)提供所需的指導(dǎo)，客戶(hù)服務(wù)代表必須能夠迅速準(zhǔn)確地響應(yīng)任何客戶(hù)詢(xún)問(wèn)。"
"此外，需要確定業(yè)務(wù)流程改進(jìn)，以改善端到端的客戶(hù)旅程。"
"體驗(yàn)平臺(tái)可以在正確的時(shí)間提供正確的功能，并讓員工能夠提供出色的客戶(hù)體驗(yàn)。"
Gamma 解決方案總監(jiān) Richard McPhee："客戶(hù)希望與供應(yīng)商溝通的方式不斷發(fā)展，但尊重他們的時(shí)間和偏好仍然是最重要的。我們將永遠(yuǎn)不喜歡并記住是誰(shuí)如何浪費(fèi)了我們的時(shí)間。"
"混合的UCaaS和CCaaS提供統(tǒng)一的分析和對(duì)客戶(hù)交互的全面了解。有了這些信息，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者可以發(fā)現(xiàn)微調(diào) CX 的機(jī)會(huì)。"
"我們發(fā)現(xiàn)，集成UCaaS和CCaaS的公司的表現(xiàn)優(yōu)于那些在本地基礎(chǔ)設(shè)施上運(yùn)營(yíng)的公司。"
"這些公司正在實(shí)現(xiàn)收入增長(zhǎng)，客戶(hù)服務(wù)評(píng)級(jí)提高了 56%。"
"數(shù)字客戶(hù)體驗(yàn)是未來(lái)�？纯创笸婕�--蘋(píng)果、Airbnb、亞馬遜、特斯拉--他們有密不透風(fēng)的數(shù)字客戶(hù)體驗(yàn)戰(zhàn)略。"
"你只需點(diǎn)擊十次就可以買(mǎi)到一輛特斯拉，而無(wú)需與人交談。語(yǔ)音也總是需要，但它的用例是由客戶(hù)決定的，而不是業(yè)務(wù)。"
"那些不滿(mǎn)足觀眾和團(tuán)隊(duì)的數(shù)字需求的人會(huì)發(fā)現(xiàn)自己落后了。"
聲明：版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
作者：JAMES STEPHEN
原文網(wǎng)址：https://www.uctoday.com/unified-communications/ringcentral-avaya-enreach-and-gamma-on-fusing-ucaas-and-ccaas-for-digital-cx/
