CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 呼叫中心在客戶體驗(yàn)中發(fā)揮著重要作用，呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)層在此過程中發(fā)揮著重要作用，引領(lǐng)業(yè)務(wù)發(fā)展壯大。成功的呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)理最必要的特質(zhì)、特征和技能是什么？我們應(yīng)該在潛在的領(lǐng)導(dǎo)者身上尋找什么？本文提供了成功的呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)者共有的十五種常見技能和特征。
1、呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)有組織性
呼叫中心經(jīng)理必須具有高度的組織性，因?yàn)闊o(wú)論任務(wù)有多大，如果沒有適當(dāng)?shù)暮艚兄行念I(lǐng)導(dǎo)，呼叫中心就不會(huì)順利運(yùn)行。
呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)者必須能夠平衡多項(xiàng)職責(zé)，滿足座席的要求，并協(xié)助客戶服務(wù)。
保持井井有條有助于呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)層和其他級(jí)別的客戶服務(wù)，以最大程度地減少錯(cuò)誤并保持運(yùn)營(yíng)順利進(jìn)行。
它也將成為呼叫中心座席的一個(gè)很好的例子，如果他們想提供一流的客戶服務(wù)，他們必須做好同樣的準(zhǔn)備。
2、他們能跳出思維定勢(shì)
在呼叫中心工作時(shí)，沒有兩天是相同的，這是一個(gè)優(yōu)勢(shì)，因?yàn)榻?jīng)理和座席每天都會(huì)遇到出乎意料的事情！
無(wú)論是與生病的員工、糟糕的電話線還是憤怒的客戶打交道，創(chuàng)造性思考和找到創(chuàng)新解決方案的能力都至關(guān)重要。
適應(yīng)這些情況并在沒有故障的情況下管理它們將使呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)成為一名成功的經(jīng)理。
如果呼叫中心負(fù)責(zé)人迅速處理這些日常意外，呼叫中心將繼續(xù)平穩(wěn)運(yùn)行，并防止騷亂接管。
3、他們表現(xiàn)出呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)力
順利領(lǐng)導(dǎo)工作流程是所有成功的呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)者在業(yè)務(wù)中的基本特征之一。
激勵(lì)員工實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)只是這個(gè)多方面難題的一個(gè)方面。
由于聯(lián)絡(luò)中心的員工流動(dòng)率很高，呼叫中心經(jīng)理很難激勵(lì)座席并培養(yǎng)一種任期文化。
成功的呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該是主動(dòng)并保持工作紀(jì)律的自我啟動(dòng)者。
呼叫中心經(jīng)理還應(yīng)該表現(xiàn)出堅(jiān)定的價(jià)值觀，并知道如何在員工中激發(fā)這些價(jià)值觀。
此外，他們必須準(zhǔn)備好通過績(jī)效管理和培訓(xùn)來(lái)指導(dǎo)呼叫中心座席。
通過這樣做，他們可以為他人設(shè)定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，并有助于實(shí)施積極的工作場(chǎng)所文化。
但是，成為一名優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者不僅僅涉及管理人員。這是關(guān)于共同努力并確保他們的未來(lái)。
最好的呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該嘗試建立一個(gè)挑戰(zhàn)和激勵(lì)員工的環(huán)境。
4、呼叫中心負(fù)責(zé)人平易近人
呼叫中心總是忙于討論。經(jīng)理應(yīng)該知道何時(shí)介入以保持一切順利。
呼叫中心座席應(yīng)該輕松地接近他們的老板并討論他們的工作和個(gè)人問題。
呼叫中心負(fù)責(zé)人也應(yīng)該可以通過電話或電子郵件聯(lián)系到，并且可以進(jìn)行簡(jiǎn)短的一對(duì)一對(duì)話。
成功的呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該確保他們的座席能夠輕松提出問題。
簡(jiǎn)單的動(dòng)作，例如微笑和向人們打招呼或在說(shuō)話時(shí)保持眼神交流，可以大大提高平易近人的能力。
安排時(shí)間訪問聯(lián)絡(luò)中心并與員工交談是鼓勵(lì)他們?cè)谳p松、無(wú)威脅的環(huán)境中提出問題和疑慮的好方法。
總有發(fā)展的空間，即使作為呼叫中心經(jīng)理沒有固定的成功之路。
5、他們有解決問題的能力
有時(shí)工作場(chǎng)所的小問題會(huì)變成大問題！例如，一天內(nèi)大量憤怒的客戶來(lái)電可能表明呼叫中心軟件存在問題。
呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)保持沉著冷靜，主動(dòng)解決問題，確保業(yè)務(wù)運(yùn)行順利。
在常規(guī)操作之前，他們應(yīng)該能夠立即發(fā)現(xiàn)問題并分享實(shí)際解決方案。
呼叫中心經(jīng)理也應(yīng)該樂于幫助他人培養(yǎng)解決問題的技能。這樣，聯(lián)絡(luò)中心座席可以在自給自足的環(huán)境中管理具有挑戰(zhàn)性的呼叫。
6、呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)需要情商
一個(gè)成功的呼叫中心經(jīng)理應(yīng)該在員工中表現(xiàn)出耐心和同理心，以營(yíng)造一個(gè)支持性和有效的工作環(huán)境。
這個(gè)過程可以讓管理者更好地準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)員工和客戶的強(qiáng)烈情緒。
情商是一項(xiàng)重要的人際交往能力，它揭示了一個(gè)人提供高質(zhì)量客戶體驗(yàn)和領(lǐng)導(dǎo)潛力的能力。
雇主可能會(huì)期望員工在情感上更安全、更滿意，而后者愿意在有同理心的領(lǐng)導(dǎo)者的陪伴下超越自我。
7、他們知道如何有效溝通
呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)必須向座席傳達(dá)公司文化和政策、業(yè)務(wù)目標(biāo)和當(dāng)前流程。
他們可以就處理客戶呼叫以改善客戶服務(wù)向呼叫中心員工提出建設(shè)性的批評(píng)。
聯(lián)絡(luò)中心的經(jīng)理應(yīng)該了解他們的目標(biāo)市場(chǎng)，并根據(jù)情況定制每一次溝通。
但是，有效的溝通涉及雙方。管理者還必須具備良好的傾聽技巧。
他們應(yīng)該準(zhǔn)備好聽取員工的投訴或建議，并將其告知運(yùn)營(yíng)經(jīng)理。
8、呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)建立牢固的關(guān)系
高高在上并向人們發(fā)出命令，呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)者永遠(yuǎn)無(wú)法建立一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)。
建立關(guān)系可以促進(jìn)協(xié)作、創(chuàng)造良好的工作環(huán)境并提高產(chǎn)出。
有效的呼叫中心經(jīng)理知道與他人建立良好的關(guān)系對(duì)于有效的領(lǐng)導(dǎo)至關(guān)重要。
如果呼叫中心負(fù)責(zé)人投入時(shí)間和精力與員工建立關(guān)系，工作場(chǎng)所將會(huì)繁榮。
這不僅能讓你更容易理解他們的抱怨，還能讓團(tuán)隊(duì)理解經(jīng)理。
9、他們擁有勞動(dòng)力管理技能
擁有正確數(shù)量的具有必要專業(yè)知識(shí)的座席是建立和維持呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率的關(guān)鍵。
呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)的工作描述包括廣泛管理勞動(dòng)力。
想在呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)崗位工作的人應(yīng)該做好以下工作的準(zhǔn)備：
- 管理日常運(yùn)營(yíng)，
- 預(yù)測(cè)來(lái)電數(shù)量，
- 了解所需呼叫中心座席的數(shù)量，
- 使用預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)為座席制定時(shí)間表。
根據(jù)座席的能力和偏好將座席分配到日程表，設(shè)置座席目標(biāo)和 KPIs，以及創(chuàng)建和實(shí)施必要的修改，可以幫助呼叫中心管理達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。
10、他們具有變革和沖突管理技能
每個(gè)呼叫中心偶爾會(huì)在新軟件、程序、目標(biāo)和系統(tǒng)方面發(fā)生變化。
呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)在實(shí)施變更的同時(shí)最大限度地減少工作流程中斷，以便座席可以專注于客戶的需求。
呼叫中心的管理人員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備采取包括持續(xù)培訓(xùn)和績(jī)效管理在內(nèi)的戰(zhàn)略方針。
在所有呼叫中心，兩個(gè)座席、一個(gè)憤怒的客戶和相關(guān)座席之間的沖突也是不可避免的。
呼叫中心負(fù)責(zé)人應(yīng)有效處理此類問題，不要讓小問題成為大問題。
11、成功的呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)者不斷發(fā)展他們的技能
成功的呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)者不是靠他們自己就能做到的！相反，聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該合作完成最后期限和目標(biāo)。
真正的呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)必須不斷尋找提高他們和他們座席能力的方法。
員工想知道經(jīng)理關(guān)心他們的職業(yè)發(fā)展。持續(xù)發(fā)展可營(yíng)造愉快而充滿活力的工作環(huán)境。
消除任何糾結(jié)并專注于學(xué)習(xí)做好工作所必需的基本技能是有益的。
通過鼓勵(lì)他人成長(zhǎng)，領(lǐng)導(dǎo)者可以防止呼叫中心停滯不前，并幫助座席做得更好。
呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)和客戶都受益于改進(jìn)的客戶服務(wù)和座席的更好表現(xiàn)。
12、他們?cè)诤艚兄行闹贫ㄓ行У某绦?/strong>
每個(gè)呼叫中心都有程序讓座席盡其所能并提供卓越的客戶服務(wù)。
呼叫中心經(jīng)理必須創(chuàng)建一個(gè)程序來(lái)提高呼叫中心的工作效率，并為新來(lái)的工作人員樹立一個(gè)很好的榜樣。
他們必須能夠設(shè)置通過呼入和呼出電話來(lái)獲取和留住客戶的程序。
呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)職能還包括按照指定的績(jī)效 KPIs 和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)呼叫中心工作人員進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。
13、他們?yōu)楦玫目蛻舴⻊?wù)提供所有工具
客戶服務(wù)為每位現(xiàn)有和潛在客戶提供指導(dǎo)和幫助。
這種指導(dǎo)和幫助包括接聽電話、解決問題和投訴，以及幫助客戶解決其他問題。
客戶服務(wù)旨在與每位客戶建立牢固的關(guān)系，以滿足他們并讓他們重新回到業(yè)務(wù)中。
呼叫中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)為每位座席帶來(lái)最高水平的客戶滿意度。
呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)為座席提供所有必要的工具，并指導(dǎo)他們發(fā)展卓越的客戶服務(wù)技能。
14、呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)
呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)工作流、系統(tǒng)和流程的持續(xù)改進(jìn)。
經(jīng)理應(yīng)始終監(jiān)控呼叫中心座席的表現(xiàn)，并找出他們可能存在的任何技能差距。
然后他們可以幫助座席根據(jù)他們的觀察結(jié)果制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃。
發(fā)展計(jì)劃是一份文件，概述了呼叫中心座席在其職業(yè)道路上取得成功所需的技能、能力和知識(shí)。
呼叫中心經(jīng)理應(yīng)為座席和其他呼叫中心員工計(jì)劃培訓(xùn)課程，以幫助他們填補(bǔ)影響當(dāng)前工作流程的技能差距。
他們還可以提供有針對(duì)性的培訓(xùn)，以幫助每個(gè)座席更好地工作并更好地管理他們的時(shí)間。
呼叫中心可以使用軟件解決方案來(lái)簡(jiǎn)化客戶參與。根據(jù)這些軟件報(bào)告，客戶服務(wù)經(jīng)理可以對(duì)他們的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行技術(shù)技能培訓(xùn)。
15、他們幫助座席實(shí)現(xiàn)呼叫中心目標(biāo)
系統(tǒng)或服務(wù)的性能由其服務(wù)級(jí)別來(lái)衡量。它評(píng)估呼叫中心在預(yù)定時(shí)間段內(nèi)提供的客戶支持。
客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)必須完成銷售目標(biāo)才能使公司盈利。
呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)之一是實(shí)現(xiàn)必要的服務(wù)水平和銷售目標(biāo)。
領(lǐng)導(dǎo)者可以通過審查客戶服務(wù)水平協(xié)議、幫助團(tuán)隊(duì)進(jìn)行最終用戶調(diào)查以及征求客戶意見來(lái)幫助實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平。
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