當客戶與呼叫中心交互時(無論是通過電話、短信、應(yīng)用程序還是網(wǎng)站)，他們并不關(guān)心交互的技術(shù)路線。客戶(或潛在客戶)所期望的是能迅速接觸到這樣一個人：能給予他們充分的關(guān)注，能體諒他們的處境，擁有知識和權(quán)威，能迅速而準確地解決他們的問題。
盡管客戶很少考慮提供優(yōu)質(zhì)客戶體驗所需的所有技術(shù)，但他們非常清楚座席對待他們的方式，以及完成他們想要完成的事情(過程)是多么容易還是多么麻煩。如果你有任何疑問，看看人們對公司的評論。我想我從來沒有見過一個人談?wù)撈婷畹穆酚珊团抨犗到y(tǒng)，讓他們找到正確的座席。消費者寫的服務(wù)體驗要么真的很好，要么很差，通常會提到幫助他們的人和結(jié)果(過程的一部分)。
從另一個角度來看，與人員相關(guān)的費用通常占呼叫中心預(yù)算的55%到65%；只有20%花在技術(shù)上。這一事實本身就足以證明呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該投入大部分時間來支持、指導(dǎo)和發(fā)展他們的座席，但他們沒有這樣做。呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)們終于愿意討論座席參與的問題，并且最近已經(jīng)開始在系統(tǒng)和應(yīng)用上進行投資，以提高座席體驗。
然而，如果一家公司的程序和流程不及時更新(大多數(shù)都不是)，就很難提供良好的客戶體驗(CX)，座席將會感到沮喪，從而很難吸引和留住他們。眾所周知，呼叫中心座席人員的不滿和流失問題是眾所周知的，這些潛在問題在過去四五十年里沒有得到解決肯定是有原因的。
組織需要評估和更新他們的呼叫中心、人員、流程和技術(shù)的所有方面，以定位自己的成功。從評估呼叫中心的當前技術(shù)開始是不錯的，因為在過去的幾年里有了巨大的創(chuàng)新。新一代的人工智能解決方案擴大了呼叫中心座席為客戶提供服務(wù)的范圍、速度和準確性。公司還應(yīng)該審查、更新和消除過時的政策和程序，這些政策和程序會使客戶感到惱怒和沮喪。
會有一些客戶覺得不公平和抱怨的事情，但對業(yè)務(wù)是必要的；然而，讓座席應(yīng)用多年前過時的政策和程序是沒有意義的，這些政策和程序沒有根據(jù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和客戶期望的變化進行審查。這既不適合客戶，也不適合座席，也不利于品牌。
剩下的難題是改變潛在的印象，將呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)閭ゴ蟮墓ぷ鲌鏊Ｎ覀兒苋菀讓@個概念嗤之以鼻，但沒有理由不應(yīng)該也不可能發(fā)生。呼叫中心不是求職者最后的求助部門，而是讓呼叫中心座席成為一個搶手的職位。將呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋�邀請型組織，為其配備精通人員管理的主管和經(jīng)理，并像對待客戶一樣致力于員工的成功。這也要求公司給管理團隊足夠的時間來與他們的員工一起工作，并指導(dǎo)他們的員工和工具來完成工作。
作為這一計劃的一部分，制定內(nèi)部計劃，獎勵那些想要留在自己崗位上的員工，并為那些想要在部門內(nèi)獲得職業(yè)發(fā)展道路和/或有能力轉(zhuǎn)到其他職能部門的優(yōu)秀員工提供快速通道，他們的呼叫中心背景(讓他們廣泛了解整個公司發(fā)生的事情)讓他們更上一層樓。在同樣重要的崗位上，比如銷售和市場營銷，一定要給座席人支付比新員工更有競爭力的薪水。由于許多呼叫中心的工作時間很長，這使得座席能夠創(chuàng)建自己的時間表，包括決定他們每天想在哪里工作：職場還是在家。
如果企業(yè)愿意進行必要的(和早就應(yīng)該進行的)投資，那么它們可以改善它們的呼叫中心。然而，如果公司不更新和改進他們的政策和程序以及他們對待座席的方式，那么最好和最創(chuàng)新的技術(shù)將不會改變和提高業(yè)績。
本文作者Donna Fluss是DMG咨詢有限責任公司的創(chuàng)始人兼總裁，她對動態(tài)和快速轉(zhuǎn)型的呼叫中心和后臺市場的人員、流程和技術(shù)有著獨特和無與倫比的理解。DMG咨詢有限責任公司提供專家指導(dǎo)、行業(yè)報告和主要研究，推動客戶和員工體驗、聯(lián)絡(luò)中心和后臺市場的戰(zhàn)略方向。
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