CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 隨著聯(lián)絡(luò)中心座席和客戶(hù)之間各種語(yǔ)音、數(shù)字和視頻會(huì)話的混合，我們告別了ACD，迎來(lái)了自動(dòng)會(huì)話分發(fā)器(ASD)。
ACD：一開(kāi)始
聯(lián)絡(luò)中心從相對(duì)簡(jiǎn)單的問(wèn)題開(kāi)始；
- 如何將呼入呼叫分配給等待的座席，以及
- 如何在不違反與撥號(hào)相關(guān)的法律的情況下有效地?fù)艽蛲饩�電話。
將這些問(wèn)題歸類(lèi)為簡(jiǎn)單問(wèn)題可能是對(duì) ACD 最初先驅(qū)的不尊重。對(duì)于呼入電話，確保公平、一致和可靠的分配是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。對(duì)于呼出電話，為等待座席打數(shù)百個(gè)電話很容易，但在合規(guī)的情況下做到這一點(diǎn)非常困難；許多撥號(hào)器最終要么性能不佳，要么不合規(guī)……而且往往兩者兼而有之！
下一步
下一個(gè)飛躍是呼叫混合：一種分配呼入呼叫的機(jī)制，同時(shí)為同一個(gè)等待座席池進(jìn)行呼出呼叫。這允許滿足入站隊(duì)列的 SLA，同時(shí)確保以平衡的方式進(jìn)行出站呼叫，避免過(guò)多的放棄呼叫。
多媒體 ACD 挑戰(zhàn)
到目前為止，我們討論的唯一媒體類(lèi)型是語(yǔ)音通話�？蛻�(hù)在與企業(yè)溝通時(shí)希望使用的其他媒體渠道如何，例如電子郵件、短信、網(wǎng)絡(luò)聊天、視頻和社交媒體選項(xiàng)，例如 Facebook 和 Twitter？
不僅包含電話，而且同時(shí)包含所有其他參與會(huì)話，使 ACD 難題變得更加復(fù)雜。對(duì)于許多傳統(tǒng)的 ACD 制造商來(lái)說(shuō)，這種復(fù)雜性太過(guò)分了，他們沒(méi)有使用單一系統(tǒng)來(lái)管理所有這些額外的會(huì)話類(lèi)型，而是選擇將它們孤立起來(lái)。因此，座席只能在單一渠道（例如聊天或語(yǔ)音）上工作，或者必須手動(dòng)控制其在不同媒體渠道上的可用性。必然的結(jié)果是：
- 座席效率低，壓力大
- 過(guò)于復(fù)雜的報(bào)告和管理
- 客戶(hù)體驗(yàn)不佳。
許多系統(tǒng)仍然是孤立的，沒(méi)有完全混合，可悲的是，在這個(gè)勇敢的新世界中，保質(zhì)期可能有限。
自動(dòng)會(huì)話分配器：真正的全渠道 ACD 解決方案
這個(gè)難題的唯一解決方案是一個(gè)能夠真正為每個(gè)座席處理多個(gè)媒體渠道和多個(gè)會(huì)話的系統(tǒng)，不僅具有呼叫混合，而且具有完整的全渠道混合。隨著座席和客戶(hù)之間的語(yǔ)音、數(shù)字和視頻會(huì)話的混合，我們也需要一個(gè)新的首字母縮略詞！我們告別 ACD，向 Automatic Session Distributor (ASD) 打招呼！
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