CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 你有你需要的計劃和工具嗎？

　　如果您可以將聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理的角色歸結(jié)為一份工作，那會是什么？監(jiān)督座席？確保每個人都接受過良好的接聽電話培訓(xùn)？燈光常亮，質(zhì)量長存?

　　這些都可能是運營呼叫中心的重要方面，但沒有一個能完全抓住主要事件。對于呼叫中心經(jīng)理來說，有一個核心目標(biāo)：確保無縫、愉快的客戶體驗。每位客戶能否快速順利地從撥入到掛斷，并在不中斷或不頭痛的情況下解決他們的問題？

　　從這個意義上說，您可以將工作歸結(jié)為一件事：事件管理。呼叫中心必須防止破壞客戶體驗的事件--并迅速有效地解決任何確實出現(xiàn)的事件，以免它們成為嚴(yán)重問題。如果這項工作沒有完成，呼叫中心就有麻煩了。

　　但是，如果事件管理是一項工作，它意味著什么？你如何確保它做得很好？讓我們來看看。

　　基本上，"事件"是指企業(yè)服務(wù)無法正常運行的任何情況。在呼叫中心等面向客戶的環(huán)境中，這意味著客戶服務(wù)的任何中斷或故障。

　　正如聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理所知，這些事件可以是由于多種原因造成。是呼叫者被分派給了錯誤的座席，或者是客戶必須等待一個小時才能得到一個簡單問題的回答。它是過時的服務(wù)菜單，為呼叫者提供了不相關(guān)的選項，還是一開始就不應(yīng)該路由給座席的積壓電話。名單還在繼續(xù)。

　　事件管理是您用來防止這些問題并阻止它們升級為導(dǎo)致客戶嚴(yán)重沮喪的更大問題的系統(tǒng)。它與您用于監(jiān)控 CX、確定問題優(yōu)先級、隔離問題并及時解決問題的軟件和流程有關(guān)。如果做得好，事件管理意味著最大限度地提高積極的客戶體驗并最大限度地減少停機(jī)時間。

　　為了更好地理解什么是事件管理以及它是如何運作的，讓我們考慮一下當(dāng)它執(zhí)行不善時會發(fā)生什么。

　　從某種意義上說，任何單一的客戶服務(wù)問題都是呼叫中心的問題。一個掉線的電話可能會造成足夠的刺激，以至于客戶放棄或留下差評。但是，當(dāng)這些事件成倍增加時，它會很快達(dá)到紅色代碼的程度。

　　呼叫中心的工作人員都知道紅色代碼是什么：SEV1 錯誤（SEV1 error）。無論是由軟件缺陷還是 IVR 錯誤引起的，結(jié)果都是一樣的：積壓的電話和客戶的挫敗感沸騰了。當(dāng)它達(dá)到這種嚴(yán)重程度時，就必須全力以赴解決問題，而這通常會導(dǎo)致加班成本。由此產(chǎn)生的停機(jī)時間可能會使呼叫中心平均每小時損失 100，000 美元。

　　這些顯然是任何呼叫中心經(jīng)理都想避免的成本。然而，防止 SEV1 錯誤和其他 CX 失誤需要仔細(xì)計劃事件管理和響應(yīng)。傳統(tǒng)上，一個全面的計劃包括五個階段。

　　盡管您希望從一開始就防止任何問題發(fā)生，但這并不是一個現(xiàn)實的結(jié)果。必須假設(shè)問題會發(fā)生，并讓您的團(tuán)隊做好準(zhǔn)備，以便在問題發(fā)生時進(jìn)行處理。

　　首先，這意味著要有明確的事件響應(yīng)操作指南，并確保從座席到 IT 的所有員工都接受過這些程序的培訓(xùn)。停電時正確的溝通方式是什么？如果存在導(dǎo)致錯誤路由呼叫的錯誤，您會采取哪些步驟來隔離和解決它？您有哪些系統(tǒng)可以盡快檢測到威脅？

　　最后一個問題導(dǎo)致事件管理和響應(yīng)的下一階段：監(jiān)控。很多時候，呼叫中心直到從一群憤怒的客戶那里聽到問題時才發(fā)現(xiàn)問題。監(jiān)控旨在讓他們在制造兇殘暴徒之前發(fā)現(xiàn)這些問題。

　　當(dāng)您擁有有效的監(jiān)控解決方案時，您就不會等待客戶報告他們的挫敗感。您正在現(xiàn)場 IVR 環(huán)境中與他們一起體驗旅程。無論是語音質(zhì)量、呼叫路由、菜單復(fù)雜性還是其他任何問題，您都能及時發(fā)現(xiàn)。

　　這最好通過自動監(jiān)控軟件來完成。在任何給定時間管理數(shù)千名客戶的實時 IVR 中檢測潛在事件的任務(wù)對于手工勞動來說過于復(fù)雜和耗時。

　　僅靠監(jiān)控不足以糾正問題并防止未來出現(xiàn)問題。您必須在發(fā)現(xiàn)事件時隔離它們并分析它們以找出根本原因。

　　您的監(jiān)控工具應(yīng)該有一個清晰而全面的報告儀表板，允許您在發(fā)現(xiàn)問題時收集您需要深入研究的數(shù)據(jù)。 IT 人員必須熟練地找出問題，這樣您才能找到解決方案。結(jié)合實時監(jiān)控，這應(yīng)該是一個持續(xù)的活動。

　　一旦你清楚地了解了問題，你的任務(wù)就是控制它并解決它。遏制可防止問題蔓延或可能達(dá)到 SEV1 狀態(tài)。這可能意味著臨時重新路由系統(tǒng)的一部分，以防止可能造成更大損害的主要呼叫積壓。

　　包含問題后，您可以讓您的開發(fā)團(tuán)隊致力于推出解決方案。理想情況下，這一切都發(fā)生在幕后，沒有任何客戶意識。至少，您要在問題達(dá)到紅色代碼之前解決問題。

　　讓系統(tǒng)重新上線并平穩(wěn)運行至關(guān)重要。但這不是最后一步。一旦你糾正了問題，你必須轉(zhuǎn)向防止它（或任何類似的事情）再次發(fā)生。

　　此階段涉及文檔編制、進(jìn)一步分析、額外監(jiān)控以及正在開發(fā)的新解決方案的實施。它需要強(qiáng)大的系統(tǒng)來進(jìn)行持續(xù)的端到端測試，以便您可以在 IVR 更新到達(dá)生產(chǎn)環(huán)境之前對其進(jìn)行試驗。

　　鑒于其重要性和所涉及的深謀遠(yuǎn)慮，事件管理在呼叫中心環(huán)境中絕不是事后的想法。從預(yù)防到糾正，確保高質(zhì)量的客戶體驗是重中之重。

　　構(gòu)建有效的事件管理和響應(yīng)系統(tǒng)需要仔細(xì)規(guī)劃和智能工具選擇。使用Cyara，您可以獲得所需的所有自動化監(jiān)控和持續(xù)測試解決方案，以確保您為流程的每個階段做好準(zhǔn)備。今天就聯(lián)系我們，詳細(xì)了解我們屢獲殊榮的解決方案如何幫助您完成工作中最重要的部分。

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