想知道是什么讓擁有成功客戶體驗(yàn)的公司與眾不同？這正是我們?cè)?Medallia 研究所的研究人員著手調(diào)查的內(nèi)容。為了找到答案，他們對(duì)580 多個(gè)品牌的客戶體驗(yàn)計(jì)劃進(jìn)行了分析。作為這項(xiàng)研究的一部分，他們調(diào)查了來(lái)自美國(guó)、加拿大、墨西哥、阿根廷、哥倫比亞、英國(guó)、德國(guó)、法國(guó)、西班牙、新西蘭和澳大利亞的擁有 100 多名員工的組織的營(yíng)銷和客戶體驗(yàn)專業(yè)人士。
他們的發(fā)現(xiàn)揭示了頂級(jí)客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略最佳實(shí)踐，提供了廣大客戶的業(yè)務(wù)成果，其中組織有巨大的機(jī)會(huì)最大化其客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略，以及將頂級(jí)執(zhí)行者（“領(lǐng)導(dǎo)者”）與底層執(zhí)行者（“落后者”）區(qū)分開(kāi)來(lái)的策略。
現(xiàn)在讓我們深入研究這些重要發(fā)現(xiàn)，這樣您就可以立即開(kāi)始將這些客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略最佳實(shí)踐付諸實(shí)施。
9 大客戶體驗(yàn)策略最佳實(shí)踐
升級(jí)您的網(wǎng)站。提升您的聯(lián)絡(luò)中心。取悅訪問(wèn)您店面的客戶。無(wú)論您的客戶體驗(yàn)優(yōu)先級(jí)如何，利用以下策略將幫助您更好地了解您的客戶體驗(yàn)，以便您可以最大限度地跨渠道和客戶旅程中的每一次客戶互動(dòng)。
1 & 2：收集客戶反饋并跟蹤客戶情緒：CX 領(lǐng)導(dǎo)者表明他們有足夠的數(shù)據(jù)來(lái)了解其品牌的客戶體驗(yàn)的可能性是落后者的 2.5 倍。
3：通過(guò)盡可能多的渠道收集客戶洞察。領(lǐng)導(dǎo)者優(yōu)先增加他們收集的客戶反饋數(shù)量的可能性是落后者的 3.3 倍。平均而言，領(lǐng)導(dǎo)者使用超過(guò)三個(gè) (3.3) 的渠道來(lái)獲取客戶洞察的聲音，而落后者使用 2.4 個(gè)渠道。
4：捕獲盡可能多類型的客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)，包括 直接和間接的客戶信號(hào)、結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的客戶數(shù)據(jù)，以及組織內(nèi)部和外部的反饋。
近 50% 的客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者表示他們從聯(lián)絡(luò)中心聊天和通話會(huì)話中獲取非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，超過(guò) 33% 的領(lǐng)導(dǎo)者表示他們從第三方在線評(píng)論網(wǎng)站獲取客戶反饋。
5：定期分析您組織的客戶體驗(yàn)情報(bào)。客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者比落后者更頻繁地衡量和理解他們的客戶數(shù)據(jù)，并通過(guò)使用這些更相關(guān)的見(jiàn)解來(lái)指導(dǎo)他們的客戶體驗(yàn)優(yōu)先事項(xiàng)，從而取得領(lǐng)先。根據(jù)的研究，近一半的領(lǐng)導(dǎo)者 (47%) 每月分析他們的數(shù)據(jù)，而落后者只有 27%。
6：在整個(gè)組織中普及貴公司的客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)。領(lǐng)導(dǎo)者授予員工直接訪問(wèn)與其特定角色相關(guān)的客戶反饋的可能性幾乎是其兩倍。
7：利用您的客戶體驗(yàn)洞察力來(lái)推動(dòng)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策。與落后的組織相比，領(lǐng)先品牌使用這些數(shù)據(jù)推動(dòng)整個(gè)組織行動(dòng)的可能性是其 3.5 倍。
8：優(yōu)先投資于員工體驗(yàn)以改善客戶體驗(yàn)。大多數(shù)客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者 (61%) 表示，改善員工體驗(yàn)和忠誠(chéng)度是未來(lái) 12 個(gè)月的戰(zhàn)略重點(diǎn)領(lǐng)域，而只有 20% 的落后者表示相同。
9：使用技術(shù)提供無(wú)縫的個(gè)性化客戶體驗(yàn)。超過(guò)一半的客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者 (54%) 使用客戶數(shù)據(jù)來(lái)自動(dòng)化行動(dòng)并使用技術(shù)及時(shí)跟進(jìn)反饋，而落后者只有 24%。
使用客戶體驗(yàn)策略最佳實(shí)踐的投資回報(bào)率
根據(jù) Medallia Institute 調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)實(shí)施這些客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略最佳實(shí)踐的領(lǐng)先組織是：
·收入同比增長(zhǎng) 20% 或更多的可能性是落后企業(yè)的 26 倍
·實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)并被視為理想工作場(chǎng)所的可能性是落后者的 2.8 倍
·實(shí)現(xiàn)高水平員工滿意度和保留率的可能性是落后者的 3 倍
投資客戶體驗(yàn)的回報(bào)是顯而易見(jiàn)的，幸運(yùn)的是，實(shí)施有效的策略來(lái)為您的客戶、員工和整個(gè)業(yè)務(wù)帶來(lái)改變比以往任何時(shí)候都容易。
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