CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 聯(lián)絡(luò)中心對大多數(shù)企業(yè)來說都是必不可少的，它們的表現(xiàn)會顯著影響公司的關(guān)鍵。有必要有一個明確定義的績效管理流程，以確保聯(lián)絡(luò)中心以最高效率運行。以下五種技術(shù)將幫助您確保聯(lián)絡(luò)中心平穩(wěn)高效地運行：
1、質(zhì)量評分
質(zhì)量評分是評估客戶交互質(zhì)量的過程。這可以通過直接觀察、通話記錄分析或客戶調(diào)查來完成。它涉及傾聽和分析座席對話，以幫助改變座席行為、確保合規(guī)性、將質(zhì)量報告為 KPI、衡量客戶體驗、激勵團隊并評估個人質(zhì)量。
呼叫中心績效管理中的一個重要過程是維護每個呼叫的質(zhì)量得分，跟蹤呼叫時間、持續(xù)時間、接聽時間、處理人、轉(zhuǎn)移次數(shù)以及轉(zhuǎn)移給誰，以及它是什么類型的電話。高分表明聯(lián)絡(luò)中心提供了良好的客戶體驗并達到了預期。低質(zhì)量分數(shù)表明存在需要改進的領(lǐng)域。
自我評估也是質(zhì)量評分的一個重要方面，要求座席對他們的表現(xiàn)進行基準測試和評估。
2、輔導
輔導是向座席提供個性化反饋和指導以幫助他們提高績效的過程。這可以通過一對一的會議、小組會議或電子學習模塊來完成。它涉及設(shè)定目標、提供資源、提供反饋以及幫助座席制定行動計劃。良好的輔導計劃將提高座席績效、減少人員流動并提高客戶滿意度。
輔導是績效管理不可或缺的一部分，因為它可以幫助座席了解對他們的期望以及如何改進。它還允許經(jīng)理與團隊溝通并幫助座席發(fā)展他們的技能。
3、制定發(fā)展計劃
發(fā)展計劃是一個路線圖，概述了座席隨著時間的推移提高其績效的步驟。它包括目標、目的和行動項目。開發(fā)計劃是必不可少的，因為它們?yōu)樽峁┝饲逦娜粘Ｗ裱窂�。它們還幫助管理人員確定培訓和發(fā)展需求。
制定發(fā)展計劃是績效管理的關(guān)鍵部分，因為它可以幫助座席確定他們的目標并制定實現(xiàn)目標的策略。它還可以幫助管理人員了解座席的開發(fā)需求，并提供一種監(jiān)控其進度的方法。這些計劃還允許組織跟蹤員工的成功和失敗，以確定他們的優(yōu)勢和劣勢。
此外，人們應(yīng)該記住，雖然發(fā)展計劃是有益的，但它們不應(yīng)該是唯一的績效管理過程--因為它們傾向于加劇對座席的壓力。組織需要管理其聯(lián)絡(luò)中心座席的職業(yè)幸福感，即使他們試圖了解座席希望如何持續(xù)增長。這就是為什么建議以明確的目標進行指導和培訓，將目標設(shè)定與每個員工的發(fā)展計劃聯(lián)系起來，而不是單獨優(yōu)先考慮組織目標。
4、提供反饋
提供反饋是指傳達座席的表現(xiàn)如何影響公司。它還涉及為座席提供具體且可操作的指示，以幫助他們提高特定領(lǐng)域的績效。應(yīng)定期提供反饋以確保其有效。使用帶有在線反饋收集和分析模塊的績效管理工具是一個好主意。
反饋至關(guān)重要，因為它有助于座席了解公司的期望和在聯(lián)絡(luò)中心整體成功中的作用。不幸的是，當經(jīng)理或主管很忙或忙于日常 KRA 時，很容易忽視反饋過程。另一方面，擅長績效管理的經(jīng)理們不會等待季度或年度審查--他們會在適當?shù)墓ぞ叩膸椭露ㄆ诤头钦降剡M行工作。
組織可以創(chuàng)建一個持續(xù)的反饋循環(huán)，以確保針對其主要目標進行頻繁的績效評估，與各個座席進行非正式對話，并提供及時反饋的實時指導。需要注意的一些關(guān)鍵反饋類型包括：
- 點對點反饋，幫助座席從團隊的專業(yè)知識中獲益
- 實時反饋，識別并解決運營過程中的問題
- 雙向反饋，座席審查經(jīng)理的表現(xiàn)并分享他們對領(lǐng)導力的看法
- 客戶反饋，將客戶 CSAT/NPS 與內(nèi)部指標相結(jié)合，以全面評估座席
5、提供獎勵
激勵是對達到或超過績效目標的座席的獎勵。根據(jù)組織的性質(zhì)，它們可以是金錢獎勵、帶薪休假或其他津貼的形式。激勵計劃的設(shè)計應(yīng)確保座席有動力改善和保持他們的表現(xiàn)。它們?yōu)樽峁┝艘环N認可他們的辛勤工作和成就的方式。此外，激勵措施還有助于創(chuàng)造一個競爭環(huán)境，讓座席努力超越同行。
在設(shè)計激勵計劃時，必須考慮組織的目標和座席的需求。應(yīng)將獎勵給予與公司目標一致的工作場所行為的座席，并可針對個別座席量身定制以進一步激勵他們。
最有效的激勵計劃是那些精心設(shè)計和正確實施的計劃。采用激勵策略的方法有多種，從在同行面前的社會認可到基于薪酬的計劃，座席從銷售中獲得傭金。
通過對績效管理采取整體方法并專注于這五個關(guān)鍵領(lǐng)域，聯(lián)絡(luò)中心可以提高其整體績效并更好地滿足客戶的要求。
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