CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： Callback回呼（也稱為虛擬保留）已經(jīng)存在了二十多年。雖然誰(shuí)開(kāi)發(fā)了虛擬解決方案存在不確定性，但我們這些老前輩會(huì)記得虛擬保留技術(shù) (VHT) 是最早的技術(shù)之一。今天，Callback回呼功能被視為聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)和客戶的賭注。客戶更愿意立即接聽(tīng)電話，而Callback回呼是提升整體客戶體驗(yàn)的重要組成部分。
Callback回呼的好處是無(wú)可爭(zhēng)議的，成本/收益建模支持對(duì)技術(shù)的投資�；�?fù)軠p少了放棄呼叫的數(shù)量并有助于提高服務(wù)水平，因?yàn)榛負(fù)軐⒃黾用啃r(shí)參與的呼叫數(shù)量。它還通過(guò)減少保持時(shí)間來(lái)降低聯(lián)絡(luò)中心成本，從而降低電話和中繼成本。更重要的是，回?fù)軠p少了呼叫者的工作量并提高了客戶滿意度。
當(dāng)呼叫者選擇Callback回呼時(shí)，無(wú)論是保留他們?cè)陉?duì)列中等待下一個(gè)可用座席的位置還是安排在特定時(shí)間，它都會(huì)向呼叫者發(fā)出信號(hào)，表明組織尊重他們的時(shí)間并感謝他們的耐心。對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)，它允許更準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)來(lái)管理高峰和低谷。有趣的是，它還減少了重復(fù)呼叫者的數(shù)量，因?yàn)樵摷夹g(shù)可以識(shí)別重復(fù)的電話號(hào)碼并讓呼叫者知道他們的回?fù)芤呀?jīng)安排好了。
但這個(gè)過(guò)程不僅僅是簡(jiǎn)單地給客戶回電話。Callback回呼不是一次構(gòu)建完成的解決方案。它從利用聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)前排隊(duì)方法的回?fù)懿呗蚤_(kāi)始。這需要了解排隊(duì)機(jī)制以及系統(tǒng)中每個(gè)隊(duì)列的所有不同行為的知識(shí)和技能。沒(méi)有一種方法可以滿足所有挑戰(zhàn)或要求，但了解供應(yīng)商的算法將決定是使用隊(duì)列中的位置 (PIQ) 還是估計(jì)等待時(shí)間 (EWT) 來(lái)設(shè)置回?fù)茴A(yù)期。
從我的角度來(lái)看，EWT 在整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)始終不準(zhǔn)確。通常向呼叫者播放 EWT 會(huì)增加放棄率。我建議檢查隊(duì)列中的呼叫數(shù) (PIQ)，并且僅在隊(duì)列中的呼叫者少于 10 個(gè)時(shí)才提供 PIQ。這實(shí)際上是關(guān)于兌現(xiàn)何時(shí)收到回?fù)艿某兄Z或期望--不要試圖將回?fù)芤暈榉莾?yōu)先調(diào)用。信任回?fù)苓^(guò)程的呼叫者不應(yīng)被視為二等公民。回?fù)軕?yīng)優(yōu)先于隊(duì)列中的新呼叫者。使用 EWT 或隊(duì)列中的數(shù)字取決于隊(duì)列行為。
Callback回呼使呼叫中心能夠有效地管理其來(lái)電并以最有效的方式處理客戶的疑慮�？蛻舾緵](méi)有時(shí)間等待與客戶服務(wù)座席交談。盡管有許多 IVR 服務(wù)可以幫助減少此時(shí)間，但回?fù)芗夹g(shù)是緩解長(zhǎng)期持有、減輕挫敗感并向座席和客戶展示您真正重視他們的最佳選擇。
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