CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 可以監(jiān)控的聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo)和 KPI數(shù)不勝數(shù)，但它們能真正告訴您多少？您是否完全了解如何解釋它們以影響您的業(yè)務(wù)的積極變化？在本指南中，我們將著眼于最佳聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo)和 KPI，并向您展示如何利用它們做出數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策，向領(lǐng)導(dǎo)力展示價(jià)值，并實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心和整體組織目標(biāo)。
數(shù)字業(yè)務(wù)成果
通過查看 KPI和客戶滿意度和座席績(jī)效指標(biāo)，您可以做出強(qiáng)有力的預(yù)測(cè)并獲得有關(guān)您業(yè)務(wù)的寶貴見解。監(jiān)控正確的指標(biāo)可以釋放您做出數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策的能力，而不是猜測(cè)或脫離"預(yù)感"。當(dāng)今快節(jié)奏和不斷變化的業(yè)務(wù)需求幾乎沒有動(dòng)搖的余地。領(lǐng)先于客戶需求是對(duì)抗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重要戰(zhàn)術(shù)策略。以下是三個(gè)主要類別及其相關(guān)指標(biāo)，以進(jìn)一步展示這些數(shù)據(jù)如何幫助您的組織登上頂峰。
座席績(jī)效
當(dāng)您監(jiān)控正確的座席生產(chǎn)力聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo)時(shí)，您可以收集重要的見解，而不僅僅是個(gè)人的表現(xiàn)。座席的成功取決于適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)、團(tuán)隊(duì)和管理支持、有效的技術(shù)堆棧、其他業(yè)務(wù)的透明度以及技能提升和職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。選擇要監(jiān)控的正確座席生產(chǎn)力指標(biāo)將幫助您了解整個(gè)客戶服務(wù)機(jī)器的運(yùn)行情況，以及您可以在哪些方面進(jìn)行調(diào)整，以便為座席和您的客戶創(chuàng)造更好的結(jié)果。
您應(yīng)該關(guān)注哪些以座席為中心的聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo)，它們告訴您什么？是什么使度量標(biāo)準(zhǔn)好或有用？面向座席的最佳指標(biāo)側(cè)重于衡量實(shí)際的座席生產(chǎn)力，同時(shí)避免那些超出座席控制范圍的指標(biāo)，從而可能產(chǎn)生不利的結(jié)果。讓我們分解它們：
- 平均接聽速度 (ASA) - 座席在指定時(shí)間范圍內(nèi)接聽電話的平均時(shí)間
- 平均處理時(shí)間 (AHT) - 座席處理呼叫的平均時(shí)間，包括保持時(shí)間
- 平均保持時(shí)間-保持時(shí)間與通話總時(shí)間的百分比
- 轉(zhuǎn)接率-座席將呼叫轉(zhuǎn)接到其他部門以提供解決方案的百分比
- 首次聯(lián)絡(luò)解決率 (FCR) - 通過與聯(lián)絡(luò)中心的首次互動(dòng)解決的呼叫百分比
- 平均通話后工作時(shí)間--客服人員在互動(dòng)結(jié)束后跟進(jìn)或記錄客戶案例所花費(fèi)的時(shí)間
- 平均查詢時(shí)間--如果第一次嘗試未解決，活動(dòng)查詢保持打開狀態(tài)的時(shí)間長(zhǎng)度
除了了解這些指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)定義之外，了解它們?nèi)绾畏从衬穆?lián)絡(luò)中心和業(yè)務(wù)績(jī)效也很重要。當(dāng)您的座席陷入困境時(shí)，這可能意味著他們感到不受支持或缺乏所需的工具或培訓(xùn)。借助正確的信息，您可以對(duì)人員配備、技術(shù)堆�；蚺嘤�(xùn)和指導(dǎo)計(jì)劃進(jìn)行數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的改進(jìn)。
例如，較長(zhǎng)的通話后工作時(shí)間可能表明您的工作流程效率低下，需要簡(jiǎn)化或自動(dòng)化。高轉(zhuǎn)接率可能是座席問題，也可能是呼叫路由問題--考慮查看您的電話樹并尋找實(shí)施智能 IVR 以改進(jìn)路由的機(jī)會(huì)。當(dāng)然，F(xiàn)CR 提供了對(duì)個(gè)人和整體座席績(jī)效的強(qiáng)大洞察力。較低的平均 FCR 可能是一個(gè)很好的指標(biāo)，表明您的座席缺乏培訓(xùn)、工具和/或無法輕松訪問幫助客戶所需的相關(guān)數(shù)據(jù)。
做出改變意味著在領(lǐng)導(dǎo)鏈的整個(gè)過程中保持一致。使用從這些座席績(jī)效聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo)收集的數(shù)據(jù)，您可以展示以下對(duì)領(lǐng)導(dǎo)力的價(jià)值點(diǎn)：
- 改進(jìn)您的技術(shù)堆棧有助于提高座席工作流程的效率，減少客戶等待的時(shí)間并加快呼叫結(jié)束任務(wù)。
- 改進(jìn)座席跨職能培訓(xùn)、指導(dǎo)和支持意味著座席可以更快、更有效地處理呼叫，并且不太可能將客戶轉(zhuǎn)移到另一個(gè)部門。
- 利用機(jī)會(huì)自動(dòng)化工作流程和/或?qū)嵤┤斯ぶ悄芸梢愿纳坡?lián)絡(luò)中心指標(biāo)并改善整體客戶體驗(yàn)。
顧客滿意度
也就是說，座席的表現(xiàn)只告訴了我們整個(gè)故事的一半。快樂的座席通常意味著更快樂的客戶，但你怎么能確定呢？客戶體驗(yàn)聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo)本身就是一個(gè)有用的指南，但當(dāng)與您的座席績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行關(guān)聯(lián)和分析時(shí)，它會(huì)更加強(qiáng)大，以更準(zhǔn)確地確定需要改進(jìn)的領(lǐng)域。
聯(lián)絡(luò)中心 KPI
那么，哪些指標(biāo)最能說明客戶體驗(yàn)？在整個(gè)客戶生命周期中跟蹤聯(lián)絡(luò)中心 KPI可以讓您端到端地了解客戶如何與您的業(yè)務(wù)互動(dòng)，以及他們對(duì)此的感受。讓我們分解它們：
- 平均呼叫放棄率--在座席與他們建立聯(lián)系之前發(fā)起支持呼叫并掛斷的客戶比例
- 被阻止的呼叫百分比--撥打支持電話但收到阻止他們與座席聯(lián)系的忙音的客戶比例
- 首次響應(yīng)時(shí)間 (FRT)--在不增加呼叫轉(zhuǎn)移率、升級(jí)或回電的情況下，座席完全解決客戶的詢問或問題的呼叫百分比
- 重復(fù)呼叫--客戶必須多次呼叫才能解決問題的比率；與 FRT 密切相關(guān)
- 客戶滿意度分?jǐn)?shù) (CSAT)--表明客戶的滿意程度或不滿意程度
- 流失率--您在特定時(shí)間段內(nèi)失去的客戶數(shù)量
- 客戶努力分?jǐn)?shù)--客戶必須付出多少努力才能與您的產(chǎn)品或服務(wù)互動(dòng)
- 凈推薦值 (NPS)--客戶向他人推薦您的公司或產(chǎn)品的可能性有多大
- 生命周期價(jià)值 (LTV)--預(yù)測(cè)或衡量的客戶在其生命周期內(nèi)獲得的利潤(rùn)
如您所見，其中一些指標(biāo)是特定于聯(lián)絡(luò)中心的，而另一些則更廣泛，將客戶旅程視為一個(gè)整體。當(dāng)客戶尋求支持時(shí)，監(jiān)控呼叫發(fā)起指標(biāo)是確保他們獲得積極體驗(yàn)的關(guān)鍵。但是，他們?nèi)绾闻c您業(yè)務(wù)的所有其他領(lǐng)域互動(dòng)會(huì)影響他們的忠誠(chéng)度，也可能會(huì)破壞他們的忠誠(chéng)度。
CSAT 和流失是很好的高級(jí)指標(biāo)，可以告訴您客戶的感受，其余的有助于描繪更完整的畫面。呼叫發(fā)起指標(biāo)尤其能說明問題--客戶通常會(huì)尋求支持，因?yàn)橐呀?jīng)出現(xiàn)問題。當(dāng)他們必須等待過多的時(shí)間才能通過時(shí)，如果他們完全通過，他們更有可能滿意度低并且更有可能流失。
對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)力而言，提高客戶體驗(yàn)分?jǐn)?shù)的好處是提高 NPS、LTV 和整體客戶忠誠(chéng)度。使用正確的指標(biāo)，您可以了解您的挑戰(zhàn)在哪里--在聯(lián)絡(luò)中心級(jí)別，或在您的業(yè)務(wù)中的其他地方。您對(duì)客戶體驗(yàn)了解得越多，就能更好地適應(yīng)和響應(yīng)不斷變化的客戶需求。
聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)和數(shù)字化轉(zhuǎn)型
運(yùn)營(yíng)指標(biāo)對(duì)于了解人員配備以及客戶與您的業(yè)務(wù)溝通的地點(diǎn)和方式非常重要。這些數(shù)據(jù)可以幫助您了解數(shù)字流程的成熟度，并突出可能需要進(jìn)行更深入投資的領(lǐng)域。
- 服務(wù)水平使用率--在特定時(shí)期內(nèi)座席接聽電話的百分比
- 占用率--座席在輪班期間花在通話或執(zhí)行通話后工作的時(shí)間
- 座席利用率--座席工作的小時(shí)數(shù)除以座席的工作可用性
- 已處理呼叫--在特定時(shí)間段內(nèi)座席（或聯(lián)絡(luò)中心）接觸的呼叫的原始度量；包括座席和 IVR 處理的呼叫
- 活動(dòng)等待呼叫--座席處理的呼叫數(shù)量與保留呼叫的數(shù)量
- Call Arrival Rate--聯(lián)絡(luò)中心在指定時(shí)間內(nèi)接到的電話數(shù)量
- 高峰時(shí)段流量--每日高峰時(shí)段的通話時(shí)間和通話量。
- 渠道切換--在客戶提出問題的同一渠道中解決問題的能力
- 自助服務(wù)偏差--通過在線知識(shí)庫、論壇或任何其他自助服務(wù)門戶解決問題的客戶比例
- 每次通話費(fèi)用 (CPC)--每次客戶聯(lián)系聯(lián)絡(luò)中心的費(fèi)用
那么，這些數(shù)字到底能告訴你什么？高服務(wù)水平使用率 (~80%) 表明您的聯(lián)絡(luò)中心具有出色的性能。然而，極高的占用率可能表明人員不足--對(duì)此進(jìn)行監(jiān)控可以讓您預(yù)測(cè)座席倦怠的可能性并相應(yīng)地調(diào)整人員配備水平。渠道切換和自助服務(wù)不僅有助于了解客戶溝通的地點(diǎn)和方式，還有助于了解您通過這些渠道為他們提供幫助的能力。
理解和解決這些指標(biāo)的價(jià)值在于它們與其他類別指標(biāo)的關(guān)聯(lián)程度。例如，允許有基本問題的客戶自助服務(wù)意味著座席更容易解決客戶更復(fù)雜的需求，減少座席倦怠并提高客戶滿意度。
繼續(xù)跟蹤
評(píng)估聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo)時(shí)最重要的一點(diǎn)是要了解沒有任何指標(biāo)或 KPI存在于真空中。一個(gè)人的結(jié)果可以洞察其他人。將這些數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)起來以推動(dòng)有效的、以價(jià)值為中心的決策，不僅可以保持較高的客戶滿意度和座席績(jī)效，還可以幫助您在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出。
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