CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： "反腳本并不意味著你應(yīng)該在每次通話時(shí)都使用它......反腳本的意思是，想想一個(gè)物理紙質(zhì)腳本和一個(gè)逐字閱讀它的座席......你是將人類最強(qiáng)大的部分從人類身上帶走。"- Balto創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官M(fèi)arc Bernstein

　　快速搜索"聯(lián)絡(luò)中心腳本"會(huì)產(chǎn)生數(shù)以千計(jì)的結(jié)果，旨在向經(jīng)理傳授執(zhí)行腳本遵從性的最佳實(shí)踐。從這些結(jié)果中不太明顯的是如何超越強(qiáng)制執(zhí)行并將腳本用作啟用工具。

　　盡管腳本是聯(lián)絡(luò)中心的基石，但它們的發(fā)展速度并沒(méi)有與其他行業(yè)技術(shù)同步。這給經(jīng)理和座席帶來(lái)了痛點(diǎn)，因?yàn)楣�司必須為�?zhí)行工具付費(fèi)，進(jìn)行持續(xù)的培訓(xùn)，并使用可能無(wú)法在座席滿意度和保留率方面達(dá)到最佳結(jié)果的工具指導(dǎo)座席。

　　讓我們回到基礎(chǔ)：腳本的目標(biāo)是什么？它是一個(gè)規(guī)定性的談話軌道，將成功置于預(yù)定義的合規(guī)參數(shù)范圍內(nèi)嗎？或者它是一個(gè)基礎(chǔ)，一個(gè)座席即興創(chuàng)作的起點(diǎn)？

　　我們與 560 多名座席進(jìn)行了交談，以下是我們的發(fā)現(xiàn)：

　　我們調(diào)查了美國(guó)各地的 567 名座席。在這種情況下，我們將座席定義為使用既定腳本撥打或接聽電話的人，這是他們工作的一部分。

　　我們的受訪者中女性占 52.2%，男性占 47.3%。最具代表性的年齡組是 25-34 (34.2%)，其次是 35-44 (25.2%)、18-24 (17.1%)、45-54 (15.9%) 和 55+ (7.6%)。受訪者的平均年齡為 36 歲。

　　在我們的調(diào)查中，最具代表性的行業(yè)是零售（17.5%）、金融和專業(yè)服務(wù)（16.2%）和醫(yī)療保�。�12.2%）。座席最少的是房地產(chǎn) (2.7%)、收藏 (3.4%) 以及政府和非營(yíng)利組織 (3.7%)

　　幾乎一半的參與者 (48.2%) 從事客戶服務(wù)，其次是銷售、接聽/轉(zhuǎn)接電話、咨詢、客戶帳戶取消/保留和收款。

　　在教育方面，37.2%的受訪者擁有高中學(xué)歷，30%擁有2年制大學(xué)學(xué)歷，25.4%擁有4年制大學(xué)學(xué)歷，6.9%擁有高級(jí)學(xué)歷，不到1%完成了中學(xué)水平學(xué)業(yè)。

　　我們將教育編纂為 1（中學(xué)）到 5（高級(jí)學(xué)位）。在我們的受訪者中，受教育程度的平均和中位數(shù)都是 3，這代表了 2 年的大學(xué)學(xué)位。

　　參與者的公司規(guī)模也各不相同。 67% 的座席在擁有 5-300 名座席的聯(lián)絡(luò)中心工作，16.6% 的座席超過(guò) 300 名，16.4% 的座席少于 5 名。聯(lián)絡(luò)中心的平均規(guī)模約為 300 名座席。

　　
調(diào)查參與者的聯(lián)絡(luò)中心規(guī)模

　　受訪者平均在當(dāng)前工作崗位工作了 3.8 年，在整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)工作了 4.6 年。

　　受訪者被要求按照導(dǎo)致他們偏離腳本的頻率對(duì)以下選項(xiàng)進(jìn)行排名：

　　座席將即興創(chuàng)作的愿望列為他們偏離腳本的第一大原因，其次是不自然、無(wú)助和相關(guān)性。

　　

為什么座席會(huì)脫離腳本？

　　分?jǐn)?shù)越低，座席對(duì)項(xiàng)目的排名越高。

　　
關(guān)閉腳本原因的 Tukey 范圍測(cè)試

　　我們使用此測(cè)試來(lái)辨別指標(biāo)之間的響應(yīng)是否存在差異。范圍與虛線相交的任何地方都不是兩個(gè)指標(biāo)的響應(yīng)之間的顯著差異。

　　有趣的是，我們 2021 年的座席調(diào)查發(fā)現(xiàn)，座席在通話中出錯(cuò)的主要原因是他們忘記了自己的材料、感到無(wú)聊或緊張。這與本次調(diào)查的結(jié)果一致--這里的區(qū)別因素是意圖：

　　這對(duì)聯(lián)絡(luò)中心意味著什么？聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理首先應(yīng)該確保他們的腳本聽起來(lái)自然、有用并且與手頭的對(duì)話相關(guān)。

　　然后，與其擔(dān)心座席忘記腳本材料或在通話過(guò)程中感到無(wú)聊和分心，經(jīng)理們應(yīng)該考慮即興發(fā)揮和即興發(fā)揮的愿望意味著什么。

　　即興創(chuàng)作需要對(duì)手頭的情況有內(nèi)在的理解。想想學(xué)習(xí)一種樂(lè)器：你必須先學(xué)習(xí)所有的音符和和弦，然后才能即興創(chuàng)作。

　　因此，目標(biāo)不是消除即興創(chuàng)作。如果座席在通話中即興發(fā)揮，這通常意味著他們知道自己在說(shuō)什么。他們已經(jīng)擔(dān)任了一段時(shí)間的角色，他們知道成功的通話是如何進(jìn)行的，以及出于合規(guī)原因需要傳達(dá)哪些信息。當(dāng)座席離開腳本時(shí)，那是因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)了如何將他們的學(xué)習(xí)變成音樂(lè)。

　　那么，我們?nèi)绾卫�用這些知識(shí)并與其他座席分享音樂(lè)呢？充分利用座席最佳實(shí)踐的可靠策略是將它們納入腳本編寫過(guò)程。

　　我們要求我們研究的參與者以 1-5 的等級(jí)對(duì)他們?cè)诰帉懩_本時(shí)的參與程度進(jìn)行評(píng)分。我們的分析發(fā)現(xiàn)，參與編寫腳本的座席越多，他們就會(huì)越多地關(guān)注它們。

　　當(dāng)您幫助將某些東西放在一起時(shí)--你在網(wǎng)上訂購(gòu)的一件家具、你從零開始制作的一頓飯、或者你每天使用數(shù)百次的談話曲目--你會(huì)感覺到與它的聯(lián)系更緊密。

　　這被稱為宜家效應(yīng)，它與稟賦效應(yīng)密切相關(guān)，稟賦效應(yīng)表明我們對(duì)自己的東西有偏好。當(dāng)座席參與編寫他們的腳本時(shí)，他們覺得他們自己構(gòu)建了一些東西。他們將自己的一部分放入材料中，增加了他們對(duì)談話曲目的心理親近和依戀。

　　如果座席獲得所有權(quán)并充分參與腳本編寫過(guò)程，他們將減少對(duì)其腳本的抱怨，并依次更多地遵守其關(guān)鍵概念。

　　我們還可以從認(rèn)知失調(diào)中學(xué)到很多東西，這種現(xiàn)象發(fā)生在你的大腦必須解決兩種相反的想法或信念時(shí)。花時(shí)間改進(jìn)腳本的行為本身就導(dǎo)致座席不太可能不喜歡它。為什么？因?yàn)槿绻�他們不喜歡它，為什么還要花時(shí)間改進(jìn)它？

　　在我們的調(diào)查結(jié)束時(shí)，我們?cè)儐?wèn)了參與者，如果有的話，他們會(huì)改變他們的腳本。大約 64% 的座席需要改變，但 36% 沒(méi)有。

　　座席參與腳本寫作是座席平均是否想要改變他們腳本的一個(gè)主要指標(biāo)。那些報(bào)告對(duì)腳本寫作參與度最低的人最有可能想要改變它的一切，而那些根本不想改變的人作為一個(gè)整體參與的比例最高。

　　作為一個(gè)群體，參與率第二高的人屬于那些表示他們希望對(duì)公司的劇本擁有更多所有權(quán)的人。這表明參與會(huì)產(chǎn)生更多參與：一旦座席有機(jī)會(huì)就他們的腳本提供反饋，他們希望繼續(xù)這樣做。

　　
座席希望對(duì)其腳本進(jìn)行哪些更改

　　這顯示了主動(dòng)性、支持和所有權(quán)心態(tài)，所有這些都有助于提高績(jī)效和保留結(jié)果。有關(guān)如何防止座席人員流失的更多信息，請(qǐng)參閱我們的 2022 年流失報(bào)告。

　　為了提高工作和腳本的滿意度，管理者應(yīng)該利用將座席帶入腳本編寫過(guò)程的各種心理好處；從宜家效應(yīng)到稟賦效應(yīng)，再到認(rèn)知偏見和主人翁心態(tài)--總結(jié)很簡(jiǎn)單：當(dāng)座席感到參與時(shí)，他們會(huì)更快樂(lè)。

　　雖然劇本依從性與劇本寫作參與度呈正相關(guān)，但與工作滿意度呈負(fù)相關(guān)。我們要求受訪者以 1 到 5 的等級(jí)評(píng)定他們對(duì)日常工作活動(dòng)的滿意度，并發(fā)現(xiàn)那些對(duì)腳本遵守程度較低的人總體上更快樂(lè)。

　　線性回歸模型概述了不同變量對(duì)腳本依從性的影響，結(jié)果各不相同。如下所示，對(duì)一個(gè)人的日�；顒�(dòng)的滿意度是唯一對(duì)腳本依從性產(chǎn)生負(fù)面影響的變量。

　　
腳本依從性相關(guān)的系數(shù)表

　　任何 p 值低于 0.05 的系數(shù)都是顯著的。

　　這并不是說(shuō)參與腳本編寫會(huì)通過(guò)增加腳本依從性來(lái)降低工作滿意度，而是說(shuō)腳本編寫參與是一個(gè)中介變量，對(duì)這兩個(gè)變量都有積極影響。

　　我們發(fā)現(xiàn)，一般來(lái)說(shuō)，座席的工作滿意度會(huì)隨著時(shí)間的推移而下降，但這種影響是通過(guò)參與腳本寫作來(lái)調(diào)節(jié)的。參與腳本較多的座席總體滿意度較高。

　　事實(shí)是，座席喜歡脫離腳本。他們喜歡接聽電話、即興發(fā)揮并運(yùn)用他們的創(chuàng)造性思維。沒(méi)有這些，工作滿意度就會(huì)下降。

　　在分析統(tǒng)計(jì)條件的差異時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心的規(guī)模是唯一對(duì)腳本依從性產(chǎn)生顯著影響的人員統(tǒng)計(jì)因素。

　
與腳本依從性相關(guān)的人口統(tǒng)計(jì)系數(shù)表

　　任何 p 值低于 0.05 的系數(shù)都是顯著的。

　　無(wú)論年齡、性別、行業(yè)、教育、任期、工作，以及員工是虛擬的還是面對(duì)面的，腳本的遵守都是一樣的。即使在合規(guī)性很重的行業(yè)（如館藏）中，腳本遵守程度也沒(méi)有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。這表明了一種統(tǒng)一的體驗(yàn)，該體驗(yàn)僅會(huì)根據(jù)員工工作地點(diǎn)有多少其他人撥打或接聽電話而略有不同。

　　我們?cè)谒膫�(gè)范圍中測(cè)量了聯(lián)絡(luò)中心的規(guī)模：5-20、21-300、301-1，000 和 1，000+。聯(lián)絡(luò)中心越大，座席遵循他們的腳本就越少。如果公司的腳本不適用于座席，問(wèn)題只會(huì)隨著規(guī)模的擴(kuò)大而加劇。

　　為什么會(huì)這樣？ 5 人聯(lián)絡(luò)中心和 5，000 人聯(lián)絡(luò)中心在結(jié)構(gòu)、招聘、培訓(xùn)、指導(dǎo)、效率和技術(shù)方面存在巨大差異，為結(jié)果差異的出現(xiàn)創(chuàng)造了大量機(jī)會(huì)。

　　公司越大，每個(gè)經(jīng)理的責(zé)任范圍就越大。當(dāng)經(jīng)理有更多的座席需要指導(dǎo)和 QA 時(shí)，他們就不能親力親為地監(jiān)控每一個(gè)電話。腳本的問(wèn)題只會(huì)隨著公司規(guī)模的擴(kuò)大而放大。

　　2021 年，我們對(duì) 500 多名經(jīng)理進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)他們花更多時(shí)間在更大的聯(lián)絡(luò)中心重新指導(dǎo)座席，而且隨著規(guī)模的擴(kuò)大，指導(dǎo)的效果會(huì)降低。這意味著經(jīng)理們要花更多的時(shí)間來(lái)準(zhǔn)備效率較低的輔導(dǎo)課程。

　　在我們 2021 年的座席調(diào)查中，我們對(duì) 1，000 多名座席進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)與小型聯(lián)絡(luò)中心的座席相比，大型聯(lián)絡(luò)中心的座席在通話中忘記說(shuō)正確的話的概率要高 8%，這表明腳本內(nèi)化作用較少。

　　這兩項(xiàng)調(diào)查的結(jié)果與以下觀點(diǎn)一致，即大型聯(lián)絡(luò)中心的資源要么不太有效地引導(dǎo)到腳本遵從性，要么遵從性不是運(yùn)營(yíng)優(yōu)先級(jí)。

　　除了工作滿意度和聯(lián)絡(luò)中心的規(guī)模之外，座席腳本的遵守程度還受到影響座席與經(jīng)理和同事的關(guān)系以及對(duì)他們的看法的變量的高度影響。

　　為了辨別這些影響，我們要求受訪者以 1-5 的等級(jí)回答以下問(wèn)題：

與腳本依從性相關(guān)的系數(shù)表

　　任何 p 值低于 0.05 的系數(shù)都是顯著的。

　　上表顯示了上面所有突出顯示的行與腳本遵從性之間的統(tǒng)計(jì)顯著正相關(guān)關(guān)系。這意味著：

　　信任、建模、期望的溝通。所有這些要點(diǎn)都回到了文化問(wèn)題。如果您想優(yōu)化腳本遵從性，請(qǐng)確保有效傳遞對(duì)遵從性的期望，您的座席了解其腳本背后的思維過(guò)程，并且他們可以了解其他座席的工作流程，這些座席可以為您的期望行為建模。

　　將這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與本報(bào)告中關(guān)于座席對(duì)自主權(quán)和參與腳本寫作的愿望的其他發(fā)現(xiàn)結(jié)合起來(lái)考慮。您如何才能最好地檢查是否需要即興創(chuàng)作的自由？座席何時(shí)需要密切關(guān)注談話軌道，何時(shí)這樣做不那么重要？

　　在遵守和自由之間取得謹(jǐn)慎的平衡對(duì)于確保您的業(yè)務(wù)需求得到滿足，同時(shí)也賦予您的座席權(quán)和提高工作滿意度至關(guān)重要。參考我們關(guān)于座席流失的報(bào)告，了解其他讓座席滿意的策略。

　　腳本遵守的主題有一個(gè)細(xì)微差別尚未討論：座席可能會(huì)遵守腳本的意圖，即使他們沒(méi)有逐字遵守腳本。

　　并非所有缺乏依從性都是平等造成的。如果座席因?yàn)闆](méi)有花時(shí)間學(xué)習(xí)談話軌跡而偏離腳本，則應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)和指導(dǎo)來(lái)解決。但是，如果座席因?yàn)閭�(gè)性化措辭時(shí)表現(xiàn)更好而偏離了腳本，那是一件好事，并且在可能的情況下值得鼓勵(lì)。

　　這樣，一個(gè)偉大的腳本根本就不一定是腳本，而是一個(gè)鼓勵(lì)關(guān)鍵材料內(nèi)化和鼓舞士氣的即興創(chuàng)作的工具。它為座席反饋騰出空間，并將規(guī)范的談話軌道轉(zhuǎn)變?yōu)樽�席協(xié)作和授權(quán)的機(jī)會(huì)。

　　例如，Balto使用動(dòng)態(tài)腳本和基于意圖的依從性測(cè)量來(lái)保留依從性的關(guān)鍵要素，同時(shí)還鼓勵(lì)座席使每個(gè)呼叫都成為自己的呼叫。這些和其他軟件選項(xiàng)可以幫助您達(dá)到這種平衡。

　　花點(diǎn)時(shí)間了解您的座席為什么會(huì)偏離腳本，以及他們的差異采取什么形式。評(píng)估他們對(duì)經(jīng)理和腳本的信任程度，并了解同事建模對(duì)腳本遵守的影響。

　　最重要的是，要認(rèn)識(shí)到座席體驗(yàn)是普遍的。除了聯(lián)絡(luò)中心的規(guī)模之外，沒(méi)有其他統(tǒng)計(jì)變量對(duì)腳本依從性產(chǎn)生重大影響。沒(méi)有任何行業(yè)或用例可以不受這些條件的影響。

　　這項(xiàng)研究是在 2022 年 5 月與第三方研究公司Centiment合作進(jìn)行的。調(diào)查參與者被要求自我報(bào)告 16 個(gè)統(tǒng)計(jì)問(wèn)題和 12 個(gè)關(guān)于他們的腳本堅(jiān)持和腳本信仰的問(wèn)題。該調(diào)查包括在中途進(jìn)行的注意力檢查，以確保受訪者完全理解他們被問(wèn)到的內(nèi)容。

　　樣本跨越了一系列座席體驗(yàn)水平、行業(yè)、用例、年齡組和其他統(tǒng)計(jì)參數(shù)。

　　用于統(tǒng)計(jì)分析的方法包括線性回歸模型、ANOVA 和 Tukey 的 HSD。

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