CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 聯(lián)絡(luò)中心長(zhǎng)期以來(lái)一直是聯(lián)系和支持客戶的重要渠道。根據(jù) CCW Digital 對(duì)聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)主題的市場(chǎng)研究，自大流行以來(lái)，它變得更加有價(jià)值。然而，不斷變化的消費(fèi)者行為和期望正迫使公司重新考慮聯(lián)絡(luò)中心的工作環(huán)境，并減少客戶在試圖回答他們的問題和解決問題時(shí)所付出的努力。問題是，聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)如何幫助企業(yè)適應(yīng)這些變化？

　　大流行加速了當(dāng)今世界發(fā)生的許多變化。首先，我們有更多的聯(lián)絡(luò)中心員工遠(yuǎn)程工作，他們需要快速輕松地訪問技術(shù)和數(shù)據(jù)來(lái)支持客戶。然后，我們有不斷變化的客戶偏好。對(duì)自助服務(wù)選項(xiàng)的需求正在增長(zhǎng)，但對(duì)座席主導(dǎo)的數(shù)字交互（尤其是支持復(fù)雜查詢）的需求也在增長(zhǎng)。此外，客戶正在通過(guò)多種渠道與公司聯(lián)系，這使得聯(lián)絡(luò)中心座席更難以全面了解他們與客戶的關(guān)系。

　　根據(jù) CCW Digital 市場(chǎng)研究，65% 的公司認(rèn)為自 Covid-19 以來(lái)客戶體驗(yàn)變得更加重要； 63% 的員工對(duì)員工體驗(yàn)持相同看法。

　　聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)應(yīng)該賦予座席權(quán)力，并為他們提供幫助客戶的工具和信息。相反，它通常會(huì)阻止他們與客戶建立有意義的聯(lián)系。

　　在市場(chǎng)研究中，91% 的聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人表示座席在處理典型交互時(shí)需要訪問多個(gè)屏幕、儀表板、系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)。盡管有人在談?wù)摻y(tǒng)一系統(tǒng)，但這一數(shù)字仍高于 2018 年的 81%。這種脫節(jié)的座席體驗(yàn)延長(zhǎng)了平均等待時(shí)間，并導(dǎo)致呼叫者越來(lái)越沮喪。

　　顯而易見的是，隨著在家工作的繼續(xù)，擁有聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)解決方案變得越來(lái)越重要，這些解決方案可為遠(yuǎn)程座席提供跨全渠道的無(wú)縫體驗(yàn)，以便與客戶進(jìn)行對(duì)話。

　　聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)應(yīng)該賦予座席權(quán)力，并為他們提供幫助客戶的工具和信息。相反，它通常會(huì)阻止他們與客戶建立有意義的聯(lián)系。

　　在市場(chǎng)研究中，91% 的聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人表示座席在處理典型交互時(shí)需要訪問多個(gè)屏幕、儀表板、系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)。盡管有人在談?wù)摻y(tǒng)一系統(tǒng)，但這一數(shù)字仍高于 2018 年的 81%。這種脫節(jié)的座席體驗(yàn)延長(zhǎng)了平均等待時(shí)間，并導(dǎo)致呼叫者越來(lái)越沮喪。

　　顯而易見的是，隨著在家工作的繼續(xù)，擁有聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)解決方案變得越來(lái)越重要，該解決方案為遠(yuǎn)程座席提供跨全渠道的無(wú)縫體驗(yàn)，以便與客戶進(jìn)行對(duì)話。

　　當(dāng)座席在更多渠道互動(dòng)的同時(shí)，客戶要求更快、更個(gè)性化的體驗(yàn)。如果座席無(wú)法從單一界面實(shí)時(shí)訪問客戶體驗(yàn)的 360 度視圖，他們將無(wú)法應(yīng)對(duì)這種情況。

　　好消息是，2022 年的聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境充滿希望。公司正在擴(kuò)展其技術(shù)框架，以支持當(dāng)今精通數(shù)字的客戶。

　　許多公司認(rèn)為他們?cè)诩夹g(shù)方面已做好充分準(zhǔn)備，以支持這種不斷發(fā)展的環(huán)境。例如，超過(guò) 60% 的人表示，他們的聯(lián)絡(luò)中心/CX 職能要么準(zhǔn)備充分，要么已準(zhǔn)備好支持全渠道體驗(yàn)。此外，67% 的人已做好充分準(zhǔn)備或已準(zhǔn)備好了解和適應(yīng)不斷變化/上升的客戶需求。

　　當(dāng)然，還有改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 55% 的聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者希望利用技術(shù)來(lái)降低成本或提高生產(chǎn)力。他們相信該技術(shù)可以幫助座席快速為客戶提供支持，并且對(duì)不必要的運(yùn)營(yíng)成本或低效交互的容忍度較低。

　　其他首要目標(biāo)包括減少座席工作量 (47%)、減少客戶工作量 (52%) 以及提升數(shù)據(jù)和知識(shí) (45%)。這些進(jìn)一步證明，2022年聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)創(chuàng)新需要發(fā)揮更大的作用。

　　另一個(gè)有趣的發(fā)現(xiàn)是便利性越來(lái)越重要�？蛻羝谕�獲得無(wú)摩擦的體驗(yàn)。因此，幫助聯(lián)絡(luò)中心提供更無(wú)縫、無(wú)摩擦體驗(yàn)的技術(shù)可以使公司贏得并留住客戶。

　　同樣重要的是要注意，同理心被選為聯(lián)絡(luò)中心座席最重要的品質(zhì)，以及友好、所有渠道的流暢性、處理不同類型交互的能力以及處理復(fù)雜產(chǎn)品和流程的能力。不幸的是，當(dāng)座席花費(fèi)大部分時(shí)間查找數(shù)據(jù)并拼湊 360 度的客戶視圖時(shí)，要與客戶產(chǎn)生同理心并與客戶建立有意義的聯(lián)系并不容易。

　　最后，座席需要學(xué)習(xí)如何使用多個(gè)渠道并支持這些復(fù)雜的問題。除了出色的指導(dǎo)和培訓(xùn)外，技術(shù)還提供幫助，包括利用 AI 的力量并提供急需的 360 度客戶視圖的解決方案。

　　如今，聯(lián)絡(luò)中心有很多可用的技術(shù)來(lái)提高座席更好地支持客戶的能力。但是要知道哪種解決方案最適合每個(gè)問題或情況可能具有挑戰(zhàn)性。

　　座席和客戶的可用性以及與現(xiàn)有或計(jì)劃中的技術(shù)的集成是新聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)解決方案的基本特征。

　　此外，座席需要能夠發(fā)現(xiàn)有關(guān)客戶需求和偏好的有意義的見解。在座席和客戶之間交換第一句話之前，他們需要了解它們。他們是誰(shuí)？他們看重什么？他們?cè)谂c您的品牌互動(dòng)時(shí)試圖實(shí)現(xiàn)什么？他們?cè)谡麄�(gè)旅程中經(jīng)歷了什么？

　　數(shù)據(jù)分析解決方案使公司能夠以前所未有的輕松和準(zhǔn)確度獲取、分析和操作這些情報(bào)。當(dāng)公司統(tǒng)一他們的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)、整合他們的運(yùn)營(yíng)并部署現(xiàn)代的、人工智能驅(qū)動(dòng)的分析套件時(shí)，他們可以立即獲得關(guān)于個(gè)人客戶及其旅程的"單一事實(shí)來(lái)源"。

　　過(guò)去兩年揭示了生活方式、偏好、需求和行為的巨大變化�？蛻糇蛱炜粗氐目赡芘c他們今天想要的完全不同。為座席提供最佳實(shí)時(shí)信息將使他們能夠接受這一變化并加強(qiáng)客戶和座席之間的聯(lián)系。

　　Treasure Data 的 CDP for Service 使座席無(wú)論在哪里工作，都能創(chuàng)造這些非凡的體驗(yàn)。它在聯(lián)絡(luò)中心或客戶服務(wù)應(yīng)用程序中顯示客戶的單一視圖，不僅顯示客戶的購(gòu)買歷史記錄，還顯示網(wǎng)站上的最近瀏覽歷史記錄和移動(dòng)應(yīng)用程序的參與度。除了單一客戶視圖外，實(shí)時(shí) AI 座席協(xié)助將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為可操作的見解，以推薦下一個(gè)最佳行動(dòng)、預(yù)測(cè)生命周期價(jià)值 (LTV)、流失的可能性，并建議個(gè)性化對(duì)話的機(jī)會(huì)。

　　現(xiàn)實(shí)情況是聯(lián)絡(luò)中心的碎片化成本，任何碎片化，正以指數(shù)方式變得更加重要和昂貴。通過(guò)對(duì)特定客戶偏好、意圖和情緒的可行洞察，公司可以提供更加個(gè)性化和相關(guān)的參與。

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