CTI論壇(ctiforum.com)7月5日消息（編譯/老秦）：客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)使組織能夠提高其客戶旅程管理能力。通過更好地了解跨渠道的數(shù)據(jù)，企業(yè)可以快速更新客戶資料并幾乎立即更改目標(biāo)特征和客戶接觸點(diǎn)。
但是，盡管 CDP 實(shí)現(xiàn)了改進(jìn)，Treasure Data 的新研究表明，在跟上不斷變化的消費(fèi)者需求時(shí)，孤立的系統(tǒng)、重新激活和脫節(jié)的客戶體驗(yàn)仍然是持續(xù)的挑戰(zhàn)。
公司現(xiàn)在必須超越簡(jiǎn)單地使用數(shù)據(jù)來了解客戶旅程。他們必須通過打破孤島來協(xié)調(diào)它們，以提供與實(shí)時(shí)購(gòu)買行為相關(guān)的更深層次的個(gè)性化。這種需求正在改變客戶旅程領(lǐng)導(dǎo)者查看 martech 堆棧的方式，62% 的組織在一定程度上或極有可能采用允許他們?cè)谝粋�(gè)位置聚合所有客戶旅程數(shù)據(jù)的工具。
客戶旅程編排是什么樣的？
客戶旅程編排適用于客戶生命周期的所有階段。例如，考慮購(gòu)買汽車。
首先，在"不知情"或"獲取"階段存在付費(fèi)媒體和/或基于社交媒體的參與。這是購(gòu)物者通過一系列媒體曝光了解品牌的地方。一旦購(gòu)物者訪問汽車公司的網(wǎng)站并填寫表格，意識(shí)之旅就開始了。當(dāng)購(gòu)物者去經(jīng)銷商處進(jìn)行試駕時(shí)，這可能會(huì)觸發(fā)底部漏斗轉(zhuǎn)換策略，該策略側(cè)重于個(gè)人正在考慮的相關(guān)車輛的優(yōu)點(diǎn)。
這些體驗(yàn)是根據(jù)個(gè)人最近與品牌的互動(dòng)量身定制的，無論互動(dòng)是在網(wǎng)站、經(jīng)銷商處、通過社交媒體還是通過致電聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行�？蛻袈贸痰臅r(shí)間、渠道和內(nèi)容根據(jù)之前的所有交互進(jìn)行個(gè)性化，以適應(yīng)客戶的偏好和需求，以實(shí)現(xiàn)最大的相關(guān)性和影響�？蛻粢运麄兿胍乃俣攘私庾钣锌赡芨信d趣的產(chǎn)品。
選擇正確的客戶旅程編排工具
客戶旅程管理對(duì)不同的組織意味著不同的事情。在 Treasure Data，我們確定了實(shí)現(xiàn)有效客戶旅程編排的七種方法，以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所需的工具類型。
- 采用全渠道方法：啟用跨渠道和業(yè)務(wù)部門的旅程編排，以在整個(gè)客戶生命周期中提供無縫、個(gè)性化的旅程。尋找能夠跨渠道和生命周期階段提供足夠客戶背景的 CDP，以創(chuàng)造無摩擦的體驗(yàn)并提高客戶交互的質(zhì)量。
- 整合客戶數(shù)據(jù)：整合客戶數(shù)據(jù)和洞察力，讓各個(gè)接觸點(diǎn)更智能。統(tǒng)一數(shù)據(jù)能夠建議客戶旅程中的下一個(gè)最佳行動(dòng)，例如參與個(gè)性化消息傳遞的正確渠道，或提供正確的產(chǎn)品或服務(wù)，從而提高銷售、營(yíng)銷投資回報(bào)率并提高客戶保留率。一些非 CDP 客戶旅程編排工具通常依賴于一組有限的數(shù)據(jù)和見解，并且為每個(gè)渠道定義了不一致的規(guī)則。尋找可以擴(kuò)大數(shù)據(jù)集的工具，以提供更深層次的個(gè)性化和更智能的建議。
- 使用預(yù)測(cè)分析：結(jié)合客戶數(shù)據(jù)和預(yù)測(cè)分析，根據(jù)預(yù)測(cè)的客戶生命周期價(jià)值創(chuàng)建不同的客戶旅程，無論是忠誠(chéng)的高價(jià)值客戶、新客戶還是流失客戶，以及極有可能流失的客戶。
- 使消息傳遞保持一致：使?fàn)I銷人員能夠向不同類型的客戶提供不同的全渠道體驗(yàn)。通過編排，營(yíng)銷人員可以確保消息在客戶旅程的正確階段保持一致和上下文相關(guān)，并通過客戶的首選渠道進(jìn)行交互。
- 快速適應(yīng)客戶需求：當(dāng)客戶購(gòu)買、轉(zhuǎn)換或進(jìn)行重要交互時(shí)，良好的客戶旅程編排工具會(huì)快速記錄更改、更新配置文件并觸發(fā)其他專業(yè)營(yíng)銷技術(shù)來激活他們的功能。例如，激活電子郵件或文本管理平臺(tái)以發(fā)送適當(dāng)?shù)亩ㄖ仆ㄐ拧?/li>
- 靈活性設(shè)計(jì)工具：應(yīng)與廣泛的技術(shù)無縫集成，以利用每個(gè)平臺(tái)的特殊功能，同時(shí)更新集中式數(shù)據(jù)庫(kù)。理想情況下，編排工具的開發(fā)考慮了靈活性，隨著時(shí)間的推移適應(yīng)新工具和渠道的添加，以實(shí)現(xiàn)面向未來的客戶旅程系統(tǒng)。
- 易于使用：使?fàn)I銷運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)能夠做更多事情。無需編碼的功能和易于使用的界面使擴(kuò)展、集成和部署變得更加容易，而無需依賴 IT 或數(shù)據(jù)工程師。
客戶旅程管理需要跨組織的不同部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，數(shù)據(jù)用于在購(gòu)買體驗(yàn)的每一步發(fā)現(xiàn)洞察并推動(dòng)決策。通過協(xié)調(diào)人員和流程以推動(dòng)一致、相關(guān)和引人入勝的客戶體驗(yàn)，編排更進(jìn)一步。
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作者：Kellie de Leon
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