CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 不用說，現(xiàn)代呼叫中心已不再是幾十年前的樣子。毫無疑問，客戶偏好已成為任何呼叫中心行業(yè)發(fā)展和成功的關鍵。
然而，HubSpot的一份報告強調了該行業(yè)迫在眉睫的漏洞，并保證采取創(chuàng)新措施來提高客戶滿意度。該報告指出，44% 的客戶認為企業(yè)需要整合技術解決方案以使客戶的生活更輕松。此外，由于客戶服務不佳，58% 的客戶可能會終止與企業(yè)的聯(lián)系。
客戶服務質量差的日子已經(jīng)一去不復返了，這個時代完全是關于客戶體驗和便利的。如果卓越的客戶服務強化了卓越的客戶體驗，那么知識淵博的座席就是幫助將這些體驗傳遞給客戶群的媒介。將座席和 CX 放在同一個框架中是有道理的，而任何呼叫中心不這樣做就犯了一個大錯誤。
您是否知道自 2013 年以來座席人員流失率一直在上升，并在 2022 年達到歷史最高水平？由于沒有配備合適的技術來處理客戶查詢，并且在不滿意、斷開連接和缺乏動力的環(huán)境中工作，座席只能獲得不良體驗。
呼叫中心大屏Wallboard：掌控一切
呼叫中心大屏Wallboard不是新發(fā)明。它們的存在時間與互聯(lián)網(wǎng)一樣長。然而，它們已經(jīng)從過去的綠色屏幕發(fā)展到今天的高清顯示器。他們?yōu)楹艚兄行慕?jīng)理提供了一個強大的平臺來管理他們的運營和提高績效。
呼叫中心大屏Wallboard是一種用于顯示實時信息的可視通信工具，可提高呼叫中心的性能。如果使用得當，呼叫中心呼叫中心大屏Wallboard可以激發(fā)積極的績效。
如果您的呼叫中心大屏Wallboard解決方案是一個雜亂無章的靜態(tài)純文本工具，并且日復一日地顯示相同的舊版本，那么座席很可能會忽略它。此外，過多的信息在他們眼前閃現(xiàn)過快只會分散他們的注意力。
在顯示個人座席績效時也必須格外小心。顯示座席無法控制的信息只會降低積極性。其次，濫用呼叫中心大屏Wallboard信息通常會將座席推向不良行為，例如在降低 AHT 的情況下故意縮短與客戶的互動--以犧牲通話質量和整體客戶滿意度為代價。
您何時需要實施呼叫中心大屏Wallboard解決方案？
讓我們看一下呼叫中心大屏Wallboard解決方案可以派上用場的一些場景。
- 需要檢索座席績效數(shù)據(jù)時
- 能夠在一個屏幕上查看企業(yè)系統(tǒng)和多個呼叫中心的數(shù)據(jù)
- 當部門面臨無法實現(xiàn)目標的危險時，通過警報和通知來告知您的團隊成員
- 能夠管理來自新渠道和電話系統(tǒng)的信息。
- 提高座席生產(chǎn)力并幫助減少座席流失和曠工
- 授權經(jīng)理和主管更好地處理勞動力
呼叫中心大屏Wallboard解決的常見呼叫中心問題
管理思想家彼得·德魯克經(jīng)常被引用的話是："你無法管理你無法衡量的東西。"
呼叫中心大屏Wallboard使主管能夠根據(jù)趨勢（從座席可用性到生產(chǎn)力）及時采取行動。讓我們看一些呼叫中心大屏Wallboard解決方案可以幫助主管/呼叫中心經(jīng)理的場景示例：
- 它可以突出顯示可用性狀態(tài)，如果顯示"可用"狀態(tài)的座席數(shù)量很少，那么主管可以相應地采取行動，而且也是實時的。
- 它還可以標記有關技術中斷的信息并讓幫助臺座席做出反應。
- 呼叫中心大屏Wallboard通過顯示與前一時期相比的服務水平趨勢來進行比較。
- 他們有能力提供影響座席處理呼叫中心呼叫方式的重大政策變化的消息。
呼叫中心大屏Wallboard如何解決座席人員流失問題？
眾所周知，呼叫中心大屏Wallboard會對呼叫中心座席的參與度、生產(chǎn)力和工作滿意度產(chǎn)生積極影響。讓座席和主管能夠實時訪問混合的績效數(shù)據(jù)和激勵信息，使團隊中的每個人都能看到并朝著共同的業(yè)務目標努力。
缺勤：呼叫中心大屏Wallboard可將座席的缺勤率降低約 9%。通過實施溝通文化和共同目標，座席得到支持并有助于減輕他們的壓力。
數(shù)據(jù)過濾：座席可以根據(jù)業(yè)務需求和規(guī)范過濾掉數(shù)據(jù)。因此，使他們能夠訪問實時和閾值驅動的數(shù)據(jù)。它可以實現(xiàn)主動的客戶需求管理和提高服務水平，同時減少客戶等待時間。
跟蹤客戶體驗：德勤的一份報告顯示，62% 的公司將客戶體驗視為競爭優(yōu)勢。呼叫中心大屏Wallboard允許經(jīng)理和主管查看不同的業(yè)務績效領域或找出投訴趨勢并修改他們的方法以更好地為客戶服務。
有效呼叫中心大屏Wallboard系統(tǒng)指南
現(xiàn)代呼叫中心大屏Wallboard管理軟件允許創(chuàng)造性地使用數(shù)據(jù)、圖像、顏色、符號、圖標、字體等。使用它會產(chǎn)生新的、有吸引力的顯示，這些顯示會經(jīng)常更改以保持興趣。
大量使用 KPIs和其他運營數(shù)據(jù)，以避免無聊并獲得最大的影響和理解。
避免混亂的呼叫中心大屏Wallboard消息或顯示僅對團隊領導或主管有價值的數(shù)據(jù)。
使用呼叫中心大屏Wallboard來激發(fā)您的座席。個人對成就的認可可以成為呼叫中心文化的重要組成部分，并且非常值得贊賞。
將實時 KPIs和其他數(shù)據(jù)與公司或呼叫中心特定新聞的偶爾片段混合并匹配。
現(xiàn)代化呼叫中心大屏Wallboard的期望
呼叫中心呼叫中心大屏Wallboard通常需要實時顯示關鍵績效指標。然而，在當今這個充滿顛覆性的時代，僅僅通過在大屏幕上顯示性能統(tǒng)計數(shù)據(jù)來保持座席的參與度是很困難的。為了激發(fā)一種清爽的感覺并激勵他們做更多的事情，必須讓他們參與到具有視覺吸引力的 KPIs顯示中。
NovelVox自 2008 年以來一直是統(tǒng)一通信 (UC) 和呼叫中心 (CC) 的顛覆者，它為 Avaya、Genesys、Cisco 等領先的呼叫中心提供了一個包含 50 多種交互式呼叫中心大屏Wallboard設計的庫。帶有預先設計的橫幅和實時績效指標、警報和通知的游戲化界面有助于推動座席的參與度和積極性，進一步提高座席的績效。
好壞客戶體驗的滾雪球效應是不可否認的。今天，CX 的影響在您的組織中產(chǎn)生的影響比以往任何時候都更加深遠。為了彌合明顯的 CX 差距，您應該為您的座席配備正確的工具和及時的洞察力，以幫助他們滿足客戶的需求和期望。
"快樂的員工和快樂的客戶之間有著密切的聯(lián)系，而快樂的客戶和利潤之間又有著密切的聯(lián)系。"--Bernard Marr
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作者：Rahul Mishra
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