遠程工作不再是時髦的新趨勢，而是世界各地的員工對工作的期望。事實上，F(xiàn)lexJobs 年度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，58% 的人想要全職遠程工作，39% 的人想要混合工作--相當于97% 的人想要某種形式的遠程工作！
呼叫中心行業(yè)的流失率高達 60%，如果您希望留住和吸引最優(yōu)秀的座席，那么遠程辦公的理由只會變得更加引人注目。
那么，您需要什么才能將呼叫中心遠程化，以及如何在任何地方的座席上運行良好、安全的操作？
讓我們來看看一些使遠程操作變得更加容易的關(guān)鍵功能。
1.遠程管理能力
首先，遠程管理能力是必備的。呼叫中心主管無法實際查看和管理座席，因此您需要一種機制來幫助實現(xiàn)這一目標。任何優(yōu)秀的呼叫中心軟件都可以讓您協(xié)調(diào)和跟蹤座席的整個活動。只需單擊幾下，您就可以在項目之間分配和轉(zhuǎn)移座席，在沒有客戶聽到的情況下收聽甚至指導(dǎo)實時電話，或者更改他們的工作狀態(tài)并管理休息時間。
但是，您如何替代遠程工作看似失去的人際關(guān)系呢？您當然可以通過確保設(shè)置內(nèi)部實時聊天功能、定期視頻通話以及通過建設(shè)性評估和培訓來支持座席開發(fā)來緩解這種情況。
2.正確的撥號器
對于外呼設(shè)置，撥號程序發(fā)揮了重要作用。一個優(yōu)秀的撥號器可以讓您的座席忙于活躍的呼叫，減少呼叫之間的等待時間，并讓您達到 KPI--所有這些都無需持續(xù)管理座席。您可以選擇幾種自動撥號器--power和predictive是最常用的兩種--但很大程度上取決于您的目標。
Power dialer非常適合直接處理您的聯(lián)系人列表。雖然您的通話量會增加，但Power dialer的一個缺點是，由于等待聯(lián)系人接聽、語音郵件和非活動電話號碼等因素，您的座席可能會等待更長時間來等待活動呼叫。（要記住的重要一點是，頂級呼叫中心解決方案還包括語音郵件檢測，可以緩解其中的一些痛點。）
另一方面，預(yù)測撥號（predictive dialer）采用更深思熟慮的方法，將活動通話時間放在首位。簡而言之，系統(tǒng)確保座席在結(jié)束當前通話之前始終在線準備好另一個聯(lián)系人。一個有效的預(yù)測撥號軟件將具有大量易于使用的設(shè)置，甚至使用算法來平衡座席可用性和呼叫量。與"強力"撥號器相比，您使用預(yù)測撥號器撥打的電話可能會更少，但這些電話的結(jié)果通常會好很多。
3.實時KPI儀表板
想象一下，作為一名在家辦公的主管，一目了然地看到所有呼叫活動都發(fā)生在您面前；包括正在進行的呼叫數(shù)量、平均等待和處理時間、隊列大小和轉(zhuǎn)換。這就是實時 KPI 儀表板的威力。
一個優(yōu)秀的呼叫中心儀表板將使您能夠更深入地挖掘總體指標并監(jiān)控團隊或個人的表現(xiàn)，以便您可以迅速解決任何問題。
雖然儀表板在呼叫中心肯定不是什么新鮮事，但它們在遠程環(huán)境中絕對是關(guān)鍵，在這種環(huán)境中，您對座席的物理可見性為零。更重要的是，如果您需要為特定活動添加新的或自定義的 KPI 來補充您的儀表板，您的呼叫中心軟件應(yīng)該允許您只需點擊幾下即可完成此操作 - 一切都在您舒適的家中！
4.全渠道功能
全渠道呼叫中心使他們的座席能夠在呼入和呼出的客戶渠道（例如語音、電子郵件、SMS、實時聊天）之間即時切換。這是行業(yè)中一項強大的創(chuàng)新，因為它能夠為座席與客戶的溝通提供真正無縫的交互流程。
在遠程呼叫中心的背景下，全渠道是必須的，因為座席可以立即查看并繼續(xù)交互，而不會中斷客戶體驗。這意味著座席可以輕松地在客戶對話之間進行轉(zhuǎn)移，無論他們身在何處。更重要的是，任何座席都可以使用一個界面來獲取先前的交互并快速讀取所有歷史通信記錄。
5. 安全的云 VPN
遠程呼叫中心的最大風險因素可能是信息和數(shù)據(jù)安全。您允許座席在不在集中辦公室實際出現(xiàn)的情況下處理大量敏感細節(jié)。
顯著降低數(shù)據(jù)處理風險的一種方法是使用虛擬專用網(wǎng)絡(luò) (VPN)�；谠频� VPN 允許您的座席在完全私有的網(wǎng)絡(luò)上安全地發(fā)送和接收加密數(shù)據(jù)。您還可以采取許多其他措施來提高信息安全性，例如：
·雙重身份驗證并確保座席使用硬連線互聯(lián)網(wǎng)來減少黑客攻擊或數(shù)據(jù)泄露的機會
·更改呼叫中心軟件的權(quán)限，以便只有授權(quán)人員才能訪問某些信息
·屏蔽敏感數(shù)據(jù)--一種用于許多領(lǐng)域的技術(shù)，包括電話客戶支付系統(tǒng)
關(guān)于聯(lián)信志誠
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
咨詢熱線 13911027060
