CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 當(dāng)談到服務(wù)提供商如何與客戶和潛在客戶互動(dòng)時(shí)，"行動(dòng)勝于雄辯"這句格言再恰當(dāng)不過了。根據(jù)埃森哲的一項(xiàng)調(diào)查，70% 的受訪者認(rèn)為企業(yè)在去年向他們承諾了一些東西，但只有 60% 的受訪者認(rèn)為企業(yè)兌現(xiàn)了這些承諾。近三分之二的受訪者表示，同一家公司不止一次違反了承諾。
信守承諾對于提高 NPS 并最終提高終身客戶價(jià)值至關(guān)重要。相反，違背承諾不僅會(huì)降低這些指標(biāo)，它還會(huì)導(dǎo)致不必要的重復(fù)聯(lián)絡(luò)。幸運(yùn)的是，人工智能 (AI) 和自動(dòng)化為服務(wù)提供商提供了應(yīng)對這一長期挑戰(zhàn)的現(xiàn)成、簡單的解決方案。
什么是承諾管理？
承諾管理是在通話中做出承諾之后進(jìn)行的，確保每個(gè)承諾都得到順利和及時(shí)的跟進(jìn)。每一次談話都可能涉及一些做出承諾的元素。這些可能包括計(jì)費(fèi)請求、預(yù)約安排和座席批準(zhǔn)的其他任務(wù)。在承諾一定的努力之后，承諾管理開始發(fā)揮作用。
為了建立持久、積極和不斷增長的客戶信心，必須有一致和可靠的交付。座席的承諾管理應(yīng)包括及時(shí)的響應(yīng)以及準(zhǔn)確和精確的解決方案。但是，如果沒有技術(shù)幫助，這通常是一項(xiàng)耗時(shí)的手動(dòng)任務(wù)，座席需要在放下電話后，根據(jù)通常不精確的手寫通話記錄進(jìn)行后續(xù)活動(dòng)。
自動(dòng)化承諾管理
正如我們之前報(bào)道的那樣，自動(dòng)化承諾管理可以減少您的座席花費(fèi)在手動(dòng)后續(xù)任務(wù)上的時(shí)間，從而減少由于錯(cuò)過承諾而重復(fù)呼叫的次數(shù)。所有這些都轉(zhuǎn)化為改善的客戶體驗(yàn)、滿意度和忠誠度。
但是自動(dòng)化承諾管理是如何工作的呢？使用對話式人工智能，像 U-Assist 這樣的程序會(huì)自動(dòng)識別并記錄座席在實(shí)時(shí)客戶交互過程中實(shí)時(shí)做出的承諾。這些承諾的范圍可以從將促銷積分應(yīng)用于客戶的賬單到訂購替換設(shè)備再到安排服務(wù)電話。交互后，程序會(huì)向客戶發(fā)送一份承諾摘要，并使用機(jī)器人流程自動(dòng)化 (RPA) 自動(dòng)管理其履行情況。
承諾管理自動(dòng)化的好處
未兌現(xiàn)的承諾是電信提供商的主要擔(dān)憂。事實(shí)上，根據(jù)美國主要通信提供商 Uniphore 的數(shù)據(jù)，最近將未兌現(xiàn)的承諾列為其最大的 NPS 批評者。在上面提到的同一項(xiàng)埃森哲調(diào)查中，90% 的消費(fèi)者在遭遇違約的情況下要么換公司，要么認(rèn)真考慮換公司。鑒于維持電信客戶忠誠度的挑戰(zhàn)，對承諾管理自動(dòng)化的興趣和投資都在增加也就不足為奇了。使用 U-Assist 等產(chǎn)品的服務(wù)提供商經(jīng)常報(bào)告的好處包括：
- 減少了審批的交接
- 執(zhí)行工作流程
- 注冊和履行承諾所需的步驟更少
- 沮喪和/或失望的客戶的重復(fù)呼叫更少
通過減少呼叫后工作的數(shù)量和工作量，縮短平均處理時(shí)間 (AHT) 和呼叫等待時(shí)間 ( ACW)提高座席工作效率。
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