CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 將新技術(shù)與久經(jīng)考驗(yàn)的熱門產(chǎn)品相結(jié)合，讓您的聯(lián)絡(luò)中心煥然一新。Calabrio的Magnus Geverts分享了他支持遠(yuǎn)程家庭座席的秘訣。
根據(jù)分析師ContactBabel的一份報(bào)告，直到最近，大多數(shù)英國聯(lián)絡(luò)中心都以傳統(tǒng)的集中模式工作，只有不到 4% 的座席長期在家遠(yuǎn)程工作。
當(dāng)在大流行高峰期為客戶提供服務(wù)的現(xiàn)實(shí)迫使許多企業(yè)將靈活的工作實(shí)踐納入其業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃以作為生存問題時(shí)，這一切都發(fā)生了變化。
今天，65% 的座席遠(yuǎn)程工作，無論是兼職還是全職，而混合模式正在興起，并且在英國比在美國更受歡迎（33% 對 22%）。
遠(yuǎn)程和混合工作的優(yōu)缺點(diǎn)
雖然座席已經(jīng)接受了張開雙臂的靈活工作，因?yàn)樗梢愿玫乜刂扑麄兊娜粘贪才挪p少通勤時(shí)間，但它在招聘和保留方面也產(chǎn)生了顯著的商業(yè)利益。
對于一個(gè)經(jīng)常受到員工短缺困擾的行業(yè)來說，遠(yuǎn)程工作通過向更多人敞開大門，立即加深了人才庫。那些可能不會(huì)在典型的聯(lián)絡(luò)中心尋找工作的人可能會(huì)很高興在自己的家中響應(yīng)客戶的詢問。
另一方面，聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者通常發(fā)現(xiàn)，當(dāng)他們遠(yuǎn)程辦公時(shí)，他們更難以入職、培訓(xùn)和指導(dǎo)座席。同樣，在家辦公的座席很快就會(huì)變得孤立，并與對方及其雇主脫節(jié)。
三分之一的聯(lián)絡(luò)中心認(rèn)為對安全和欺詐的擔(dān)憂是最大的障礙，這也阻礙了遠(yuǎn)程工作的采用--尤其是在金融服務(wù)領(lǐng)域。
與在家辦公的團(tuán)隊(duì)聯(lián)系的五種方式
為了最大限度地發(fā)揮積極作用并減少與遠(yuǎn)程和混合工作相關(guān)的一些負(fù)面影響，是時(shí)候以全新的眼光看待關(guān)鍵聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)了：
1、一切都是關(guān)于個(gè)人的--所以要重視團(tuán)隊(duì)溝通
首先關(guān)注你的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。隨時(shí)可以訪問，并通過定期檢查并給予他們自主權(quán)來完成工作而無需微觀管理，向員工展示您關(guān)心和重視他們的貢獻(xiàn)。
接下來，充分利用 MS Teams、Zoom 和 WebEx 等即時(shí)消息傳遞和協(xié)作工具進(jìn)行即時(shí) (WFH) 綁定。
座席桌面上的實(shí)時(shí)留言板、高級(jí)管理人員的短視頻剪輯和在線會(huì)議都是創(chuàng)造歸屬感同時(shí)讓一線員工了解最新情況的好方法。
2、熟悉云的 WFH
大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心 (66%) 已經(jīng)實(shí)施了基于云的呼叫路由功能，而語音和 CRM/桌面分析緊隨其后。云是遠(yuǎn)程和混合工作不可或缺的一部分。
但是，讓 IT 參與評估每個(gè)在家辦公的座席的個(gè)人設(shè)備、寬帶速度和安全軟件以保證 WFH 就緒是很重要的。
3、以數(shù)字為先，以 WFM 為先
大流行告訴我們，自動(dòng)化調(diào)度和預(yù)測是提高聯(lián)絡(luò)中心效率、生產(chǎn)力和成本效益的有效方法。將勞動(dòng)力管理作為您的數(shù)字優(yōu)先戰(zhàn)略的核心組成部分，但要鼓勵(lì)良好的內(nèi)務(wù)管理。
確保座席的聯(lián)系信息是最新的并且可供管理層在線和離線使用，并為座席及其主管制定易于遵循的登錄和注銷程序，以確保座席遵守規(guī)定并達(dá)成一致的響應(yīng)時(shí)間。
4、關(guān)注員工的聲音（VoE）
了解座席對工作的真實(shí)感受有助于識(shí)別和解決無聊、倦怠或表現(xiàn)不佳的原因。在您的常規(guī)客戶之聲 (VoC) 計(jì)劃的同時(shí)啟動(dòng)VoE計(jì)劃，通過提高員工敬業(yè)度來優(yōu)化客戶體驗(yàn) (CX)。
通過鼓勵(lì)員工將客戶反饋添加到VoC計(jì)劃中，讓員工參與這兩個(gè)計(jì)劃。這將使他們感到自己是業(yè)務(wù)的重要組成部分，并改善了 CX。
請記住，成功使用VoE洞察力是一項(xiàng)長期、持續(xù)的項(xiàng)目，而不僅僅是某個(gè)時(shí)刻的快照。通過與高級(jí)管理層分享目標(biāo)和見解并將任何結(jié)果與業(yè)務(wù)績效的改進(jìn)聯(lián)系起來，獲得高層的支持也很重要。
5、讓人們感受到被愛，引入自助服務(wù)自動(dòng)化
利用自助服務(wù)的最新創(chuàng)新，座席可以幫助制定自己的日程安排并改善他們的工作/生活平衡。
最后，將現(xiàn)代人工智能分析應(yīng)用于績效指導(dǎo)，以揭示技能差距，并為座席提供他們應(yīng)得的靈活、個(gè)性化培訓(xùn)，以實(shí)現(xiàn)有意義的職業(yè)發(fā)展，無論他們身在何處。
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