為確保您在實(shí)施新系統(tǒng)時(shí)對(duì)座席體驗(yàn)產(chǎn)生積極影響，請(qǐng)留意這些表明惰性人工智能的陷阱。

　　無論他們的組織如何衡量績效，每個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)者都想要更高效的座席。但是，如果沒有高參與度，就不可能存在高績效。

　　事實(shí)上，敬業(yè)的員工作為一個(gè)整體具有更好的工作成果。在聯(lián)絡(luò)中心，座席感覺有能力解決客戶問題的可能性高出 3.3 倍，留在工作崗位上的可能性高出 8.5 倍。

　　盡管有這個(gè)廣為人知的事實(shí)，但聯(lián)絡(luò)中心軟件很少以參與為目標(biāo)。相反，它堅(jiān)定地關(guān)注座席績效的特定方面。

　　例如，解決方案的主要目標(biāo)可能是通過強(qiáng)制執(zhí)行腳本來提高客戶滿意度和合規(guī)性。 AI 可能會(huì)在通話期間向座席發(fā)送警報(bào)以保持腳本，跟蹤每個(gè)座席的成功率和輪班后的腳本使用情況，并向經(jīng)理提供該數(shù)據(jù)。

　　但是，這如何改善座席體驗(yàn)以保持座席參與他們的工作呢？高達(dá) 42% 的座席錯(cuò)誤是由于座席緊張或無聊造成的。僅設(shè)計(jì)用于跟蹤座席的一舉一動(dòng)的系統(tǒng)肯定無法解決這些問題。

　　更積極參與的軟件可以實(shí)時(shí)跟蹤每個(gè)座席的腳本使用情況，創(chuàng)建一個(gè)持續(xù)更新的團(tuán)隊(duì)范圍的排行榜，并在輪班結(jié)束時(shí)為表現(xiàn)最好的座席提供獎(jiǎng)勵(lì)。這種游戲化同時(shí)推動(dòng)了動(dòng)力、參與度和積極成果。

　　盡管目標(biāo)可能相同，但惰性人工智能讓這個(gè)過程對(duì)座席感到壓抑；使用主動(dòng)式 AI 游戲化體驗(yàn)會(huì)帶來更好的性能，并且只會(huì)讓工作變得更有趣。

　　盡管整天與人交談，但座席在工作中仍會(huì)感到孤獨(dú)。團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)和與經(jīng)理快速互動(dòng)的能力至關(guān)重要。

　　讓座席感覺得到資深員工網(wǎng)絡(luò)的支持對(duì)于敬業(yè)度和績效非常重要。事實(shí)上，57% 的座席可以在幾分鐘內(nèi)聯(lián)系到他們的主管，他們表示對(duì)他們的工作非常滿意（反過來也更加投入）。

　　盡管聯(lián)絡(luò)中心的聯(lián)系很重要，但惰性人工智能常常讓座席感到更加孤立。一些解決方案在通話期間向座席發(fā)送自動(dòng)警報(bào)；這些警報(bào)由特定類型的異議等事件觸發(fā)，并從預(yù)設(shè)列表中提供建議以管理情況。

　　但是，如果這些預(yù)設(shè)的見解沒有奏效，或者一開始就沒有相關(guān)性，會(huì)發(fā)生什么？惰性人工智能讓座席別無選擇，只能在沒有任何有意義的指導(dǎo)的情況下白手起家地度過艱難的電話。

　　協(xié)作 AI 從最好的座席那里學(xué)習(xí)，將這些習(xí)慣擴(kuò)展到整個(gè)團(tuán)隊(duì)，并在每次通話中為座席提供指導(dǎo)和洞察力，他們實(shí)際上需要完成更多的銷售。

　　協(xié)作 AI 還可以識(shí)別諸如反對(duì)之類的事件，并且提供高度具體的方法來實(shí)時(shí)克服它們。這些建議是基于過去的成功。如果所有其他方法都失敗了，協(xié)作 AI 允許座席在他們?nèi)栽谕ㄔ挄r(shí)與經(jīng)理聯(lián)系。座席可以在不中斷對(duì)話流程的情況下請(qǐng)求實(shí)時(shí)協(xié)助。

　　通過使座席更容易在他們需要的時(shí)候獲得他們需要的幫助，協(xié)作 AI 激發(fā)了一種社區(qū)意識(shí)。惰性人工智能孤立座席，讓他們感到孤立無援。

　　對(duì)于惰性人工智能，每個(gè)座席都是一樣的--它們從相同的平臺(tái)獲得相同的腳本，沒有個(gè)性化的空間。

　　但座席并不完全相同。他們有自己的溝通方式和偏好，決定了他們的參與度。問題是，惰性人工智能專注于關(guān)鍵性能指標(biāo)，而不允許進(jìn)行那種增強(qiáng)座席體驗(yàn)的定制。

　　一個(gè)解決方案可能會(huì)通過測(cè)試不同的短語和多個(gè)劇本的推出來努力提高客戶滿意度和首次呼叫解決率。通過這種方式，它可以收集有關(guān)哪個(gè)劇本最有效的數(shù)據(jù)，并將其擴(kuò)展到整個(gè)團(tuán)隊(duì)。

　　雖然這種方法在理論上是有效的，但它沒有考慮到座席的個(gè)性。如果座席對(duì)腳本項(xiàng)目的措辭不滿意，他們可能會(huì)改寫它或完全跳過它。

　　協(xié)作 AI 可以收集有關(guān)哪些短語最有效的數(shù)據(jù)，并將其擴(kuò)展到整個(gè)團(tuán)隊(duì)。同時(shí)，它允許每個(gè)座席調(diào)整腳本以適應(yīng)他們的風(fēng)格�；�于意圖的語音處理意味著無需拘泥于腳本的精確語言，但是當(dāng)座席發(fā)現(xiàn)完全不同的方法對(duì)他們個(gè)人更有效時(shí)，他們可以對(duì)腳本進(jìn)行更改。最重要的是，協(xié)作 AI 將從這些變化中學(xué)習(xí)。

　　除了這些功能定制選項(xiàng)之外，協(xié)作 AI 還允許座席通過更新顏色和圖標(biāo)以匹配他們的風(fēng)格來改變他們系統(tǒng)的外觀和感覺。惰性人工智能將每個(gè)智能體視為眾多智能體中的一個(gè)，但為了增強(qiáng)智能體體驗(yàn)，解決方案需要將每個(gè)智能體識(shí)別為同類中的一種。

　　座席在通話中出錯(cuò)的最大原因是他們只是忘記了他們應(yīng)該說的話。事實(shí)上，幾乎四分之一的座席錯(cuò)誤是由于記憶失誤造成的。

　　考慮到這一事實(shí)，難怪如果座席覺得劇本壓力大，他們更有可能離職。畢竟，座席只是人類--不能合理地期望他們記住龐大、復(fù)雜的套牌或每個(gè)潛在問題的答案。盡管如此，一些使用惰性人工智能解決方案仍無法靈活地實(shí)時(shí)提供正確的指導(dǎo)或信息。

　　當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心軟件依賴于不太高級(jí)的功能（如關(guān)鍵字觸發(fā)器）時(shí)，它會(huì)使座席在呼叫時(shí)容易受到攻擊。如果客戶或座席沒有使用正確的語言，關(guān)鍵字匹配 AI 可能無法識(shí)別對(duì)話中的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。這迫使座席依靠記憶來提供答案或降級(jí)緊張的呼叫。

　　相反，協(xié)作 AI 會(huì)傾聽整個(gè)對(duì)話并更好地理解細(xì)微的交互。當(dāng)他們確信解決方案將始終如一地引導(dǎo)他們完成通話時(shí)，座席就可以忘記記憶的壓力。

　　惰性人工智能可能聲稱可以實(shí)時(shí)指導(dǎo)座席，但它是不一致的。這會(huì)導(dǎo)致座席神經(jīng)緊張，最終無法解決座席在通話中最大的問題：記憶。為了給座席信心、讓他們參與腳本并減少錯(cuò)誤，解決方案需要每次都實(shí)時(shí)提供正確的提示。

　　座席體驗(yàn)在惰性人工智能中處于次要地位，但在協(xié)作 AI 解決方案中它處于前沿和中心位置。敬業(yè)的座席表現(xiàn)更好，因此協(xié)作 AI 采用整體方法通過針對(duì)座席體驗(yàn)和績效來增強(qiáng)聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營。

　　在尋找可以改變您的聯(lián)絡(luò)中心的平臺(tái)時(shí)，請(qǐng)記住尋找可以增強(qiáng)座席體驗(yàn)的功能。記住這些惰性人工智能的跡象；如有疑問，請(qǐng)尋找實(shí)時(shí)功能。

　　作為行業(yè)領(lǐng)先的實(shí)時(shí)指導(dǎo)解決方案，Balto 了解與構(gòu)建高效協(xié)作 AI 相關(guān)的挑戰(zhàn)。我們也知道，如果支持沒有實(shí)時(shí)到達(dá)，那么就為時(shí)已晚。實(shí)時(shí)提供即時(shí)有意義的支持、增強(qiáng)座席體驗(yàn)并提高組織績效。

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