CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 公司通常采取循序漸進(jìn)的方法來(lái)釋放聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化的變革性優(yōu)勢(shì)。
值得慶幸的是，全面的聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化解決方案 80% 準(zhǔn)備就緒，開(kāi)箱即用，這意味著完全實(shí)施的道路可以在短短幾周內(nèi)完成。從那里，聯(lián)絡(luò)中心可以擴(kuò)展他們的解決方案，在短短幾周內(nèi)開(kāi)始處理數(shù)百萬(wàn)的實(shí)時(shí)客戶對(duì)話。
聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化使聯(lián)絡(luò)中心能夠批判性地思考他們的客戶模式和最大的投資回報(bào)機(jī)會(huì)，而不是專注于內(nèi)部構(gòu)建解決方案的復(fù)雜性--這個(gè)過(guò)程可能需要數(shù)月到數(shù)年才能完成，而且通常永遠(yuǎn)不會(huì)完成。
從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，它為組織提供了一種處理聯(lián)絡(luò)中心的全新方式。他們將不再是成本中心，而是轉(zhuǎn)向能夠?qū)蛻艏捌鋬?yōu)先事項(xiàng)獲得新見(jiàn)解的卓越中心。最終，聯(lián)絡(luò)中心能夠通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化解決其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域的差距，從而實(shí)現(xiàn) 360 度全方位的客戶和運(yùn)營(yíng)模式視圖。
這是入門的高級(jí)路線圖：
預(yù)實(shí)施
實(shí)施案例：聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化不是一個(gè)全有或全無(wú)的解決方案。許多聯(lián)絡(luò)中心在一對(duì)多的用例中部署該解決方案，例如呼叫者身份驗(yàn)證或帳戶管理。通過(guò)以下一種或多種用例識(shí)別自動(dòng)化機(jī)會(huì)：大容量，通常不受 IVR 控制，容易出現(xiàn)峰值，情緒低落，中低復(fù)雜度。
計(jì)算ROI：與解決方案提供商一起計(jì)算預(yù)期 ROI，徹底發(fā)現(xiàn)和記錄指標(biāo)和目標(biāo)，以確定準(zhǔn)確的 ROI 模型。利用現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)推薦未來(lái)用例并構(gòu)建業(yè)務(wù)案例以進(jìn)行部署。這最好與經(jīng)驗(yàn)豐富的合作伙伴一起通過(guò)案例研究來(lái)預(yù)測(cè) KPIs和初始成本的結(jié)果。
技術(shù)評(píng)估：執(zhí)行技術(shù)評(píng)估將 IT、CCaaS和電話利益相關(guān)者聚集在一起，對(duì)您的技術(shù)堆棧進(jìn)行全面評(píng)估。此階段的目標(biāo)包括調(diào)整集成、連接準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)系統(tǒng)以及遵守您的安全和隱私標(biāo)準(zhǔn)。
對(duì)話設(shè)計(jì)：對(duì)話設(shè)計(jì)在功能和技術(shù)上定義了人和機(jī)器之間所有可能的交流結(jié)構(gòu)。這包括所說(shuō)的話、情況、上下文、響應(yīng)、實(shí)體、提示等。與您的合作伙伴合作，確保每次對(duì)話都旨在通過(guò)每個(gè)渠道快速自然地解決客戶問(wèn)題。
上線和測(cè)試：一旦部署，聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化可以通過(guò)最少的培訓(xùn)開(kāi)始解決客戶對(duì)話。在這個(gè)階段，您的解決方案合作伙伴應(yīng)該與您一起在低代碼對(duì)話設(shè)計(jì)工作室中測(cè)試對(duì)話。自動(dòng)化對(duì)話越多，該技術(shù)在開(kāi)始收集數(shù)據(jù)時(shí)就會(huì)變得越智能。
實(shí)施后：
衡量結(jié)果：確定您選擇的用例完全自動(dòng)化與升級(jí)到座席的速率。從自動(dòng)化問(wèn)題的百分比開(kāi)始，從而節(jié)省客戶和座席時(shí)間，您將開(kāi)始實(shí)現(xiàn)投資回報(bào)并構(gòu)建業(yè)務(wù)案例以進(jìn)一步自動(dòng)化。
衡量績(jī)效：聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化會(huì)實(shí)時(shí)收集每次對(duì)話的 CSAT，以及基于對(duì)話記錄的精細(xì)數(shù)據(jù)。將客戶處置映射到自動(dòng)化結(jié)果和 A/B 測(cè)試腳本，以確保持續(xù)改進(jìn)。
開(kāi)始擴(kuò)展：聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化擴(kuò)展以同時(shí)處理數(shù)百萬(wàn)個(gè)自主呼叫。使用基于數(shù)據(jù)的改進(jìn)機(jī)會(huì)來(lái)卸載更多的客戶請(qǐng)求。隨著您自動(dòng)化更多用例并在服務(wù)流程中提高效率，您的投資回報(bào)率會(huì)隨著座席和客戶的蓬勃發(fā)展而增加。
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作者：Harry Chang
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