員工體驗和客戶體驗是密不可分的。
根據(jù)Temkin Group的一項研究，客戶體驗領導者的敬業(yè)員工是客戶體驗欠佳公司的1.5倍。
此外，蓋洛普(Gallup)的研究顯示，高度敬業(yè)的員工比競爭對手表現(xiàn)好147%。
因此，提高員工的敬業(yè)度就是提高客戶體驗(CX)--通過它，幫助你的企業(yè)獲得更大的客戶滿意度、保留率和回頭客的回報。
雖然企業(yè)可以通過戰(zhàn)略管理方法和推動積極的文化變革來提升員工士氣和工作經(jīng)驗，但技術對員工體驗的影響不應被低估。
對于那些在呼叫中心環(huán)境下工作的人來說尤其如此。
請繼續(xù)閱讀，了解呼叫中心應該使用技術改善座席體驗的3個原因，以及它們可以做到這一點的3種方法。
理由1：更好的客戶數(shù)據(jù)=更好的座席業(yè)績
許多呼叫中心的座席由于缺乏可用的信息而裹足不前。
事實上，34%的呼叫中心座席認為，他們在咨詢過程中沒有提供正確的客戶數(shù)據(jù)。
沒有正確的數(shù)據(jù)在手限制了座席可以提供給客戶的服務水平，從而限制了客戶滿意度。
解決方案：與業(yè)務數(shù)據(jù)套件集成
投資于能夠與存儲和處理客戶數(shù)據(jù)的系統(tǒng)集成的呼叫中心技術，無論您使用的是CRM還是ERP。
這將為您的座席提供詳細的客戶數(shù)據(jù)，以便他們能夠有效地解決他們的查詢，并展示對他們的問題的即時理解。
理由2：超負荷工作會導致倦怠
74%的呼叫中心座席目前面臨著職業(yè)倦怠的風險。
員工倦怠或壓力過大會導致
·更高的人事變更率
·降低性能
·潛在的負面工作環(huán)境
總的來說，這可能會嚴重損害您提供最佳客戶體驗的能力。
持續(xù)的高呼叫量會給你的特工帶來巨大的壓力、焦慮和倦怠。
解決方案：IVR和靈活的呼叫路由
靈活的呼叫路由和交互式語音響應(IVR)可以幫助均勻分配工作負載，并在呼入活動突然激增時支持呼叫中心團隊。
IVR可以處理和解決更簡單的查詢，防止座席被大量容易避免的基本問題所淹沒。
靈活的呼叫路由允許團隊調整他們的方法并動態(tài)地重新分配呼叫的總工作負載。
這意味著沒有座席會不知所措，每個客戶都在朝著解決方案前進--這兩者都有助于提高您的客戶體驗水平。
理由3：培訓能讓你的團隊團結一致
超過50%的座席因為缺乏培訓和晉升機會而離開呼叫中心。
如果沒有充分的學習和發(fā)展，呼叫中心的座席人員會感到?jīng)]有支持和沒有準備，因此，在他們的角色中會經(jīng)歷更多的壓力。
可以想象，這也會影響他們提供高水平客戶體驗的能力。
解決方案：自動通話記錄和報告
由于呼叫監(jiān)控量低，企業(yè)缺乏改進客戶體驗和優(yōu)化座席性能所需的數(shù)據(jù)。
自動通話記錄允許您在整個團隊中實施監(jiān)控，而無需額外的努力。
這為您提供了豐富的座席性能數(shù)據(jù)來分析，并從客戶事件中學習。
在新員工入職和培訓現(xiàn)有員工以更好地處理他們通常難以處理的情況時，您可以從中吸取教訓，幫助加強績效鏈中最薄弱的環(huán)節(jié)，并提高您的整體服務交付水平。
結論：呼叫中心為什么需要技術來提高員工體驗
這里要記住的關鍵是，如果你的員工更敬業(yè)，這將產(chǎn)生連鎖反應，提高客戶滿意度，從而提高留存率、回頭率和利潤。
這不僅僅是接觸中心動力學領域一些理論家的觀點，這是一個被證明的事實。
阻礙呼叫中心員工投入工作的三個最普遍的問題是：
·客戶數(shù)據(jù)不足或不可用
·過度或不均勻分布的工作負載
·缺乏培訓
這三個問題可以通過投資呼叫中心技術來解決。
·與業(yè)務數(shù)據(jù)套件集成
·VR和靈活的呼叫路由
·自動通話記錄和報告
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