在過(guò)去幾年中，受到商業(yè)領(lǐng)袖關(guān)注的"即服務(wù)"解決方案數(shù)量顯著增長(zhǎng)。公司開(kāi)始將其UC環(huán)境轉(zhuǎn)移到云中，現(xiàn)在，他們也在轉(zhuǎn)移聯(lián)絡(luò)中心。
借助聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS)平臺(tái)--全面的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，可通過(guò)云端訂閱獲取，公司可以確保其團(tuán)隊(duì)成員無(wú)論身在何處，都可以繼續(xù)使用他們需要的所有工具來(lái)取悅客戶。CCaaS 平臺(tái)還提供對(duì)創(chuàng)新工具的輕松訪問(wèn)，從 AI 助手到強(qiáng)大的自動(dòng)化。問(wèn)題是，您如何選擇合適的供應(yīng)商來(lái)實(shí)現(xiàn) CCaaS 過(guò)渡？
以下是一些幫助您入門的步驟。
第 1 步：評(píng)估您當(dāng)前的聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境
找到合適的CCaaS供應(yīng)商的第一步是確定您需要什么來(lái)將客戶體驗(yàn)過(guò)渡到云。如果您已經(jīng)對(duì)某些聯(lián)絡(luò)中心工具進(jìn)行了投資，您是否想隨身攜帶其中的一些工具？如果您現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心與關(guān)鍵的軟件解決方案（如CRM和服務(wù)臺(tái)技術(shù)）集成，您是否能夠在轉(zhuǎn)入云計(jì)算時(shí)繼續(xù)這些集成？
了解哪些工具可以遷移到云中，哪些工具需要保留在本地，這將幫助您尋找能夠提供適合您需求的正確部署方法的 CCaaS 解決方案提供商。一些供應(yīng)商甚至可以提供混合平臺(tái)，讓您可以繼續(xù)使用您已經(jīng)擁有的一些工具。
評(píng)估您的聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境還將幫助您確定是否有任何需要克服的獨(dú)特挑戰(zhàn)。例如，您是否需要確保在您的聯(lián)絡(luò)中心移動(dòng)的所有數(shù)據(jù)都保留在特定國(guó)家/地區(qū)？您需要什么樣的法規(guī)才能在您的行業(yè)中保持合規(guī)性？
第 2 步：探索您的云未來(lái)
當(dāng)您正在調(diào)查新 CCaaS 平臺(tái)的部署選項(xiàng)時(shí)，您可能想問(wèn)問(wèn)自己，您希望在未來(lái)的云計(jì)算上投資多少。例如，如果您已經(jīng)在云中擁有 UCaaS 環(huán)境，您可能會(huì)決定將其與即將推出的 CCaaS 解決方案相結(jié)合。
在同一個(gè)云環(huán)境中連接 CCaaS 和 UCaaS 對(duì)于保持所有員工的一致性非常有用。借助同一環(huán)境中的 CCaaS 和 UCaaS，幫助客戶解決特定問(wèn)題的座席可以在其 UC 應(yīng)用程序中聯(lián)系主題專家并尋求支持。
統(tǒng)一 UCaaS 和 CCaaS 還可以更輕松地跟蹤當(dāng)今復(fù)雜數(shù)字環(huán)境中的關(guān)鍵信息流。這減輕了您的 IT 團(tuán)隊(duì)的一些壓力，并有助于提升您的整體安全策略。如果您想在同一空間解鎖 UCaaS 和 CCaaS，這可能會(huì)縮小您對(duì)潛在供應(yīng)商的選擇。
第 3 步：確定基本的 CCaaS 功能
目前可供過(guò)渡到云的公司使用的聯(lián)絡(luò)中心功能的數(shù)量正在不斷增長(zhǎng)。隨著靈活的基于云的客戶體驗(yàn)環(huán)境越來(lái)越受歡迎，我們看到市場(chǎng)上出現(xiàn)了越來(lái)越多的先進(jìn)新平臺(tái)。這意味著值得問(wèn)問(wèn)自己，您的聯(lián)絡(luò)中心最需要什么樣的關(guān)鍵功能。
一些基本功能對(duì)于任何企業(yè)都至關(guān)重要，例如訪問(wèn)全渠道解決方案，以便在一系列不同環(huán)境中與您的客戶進(jìn)行溝通。您還需要訪問(wèn)廣泛的報(bào)告工具，以便跟蹤重要信息，例如 CSAT 分?jǐn)?shù)、首次解決率和已接聽(tīng)電話的數(shù)量。
還值得考慮您需要什么樣的安全組件來(lái)保護(hù)您的團(tuán)隊(duì)和客戶。您的 CCaaS 平臺(tái)提供什么樣的加密選項(xiàng)來(lái)保證數(shù)據(jù)安全？是否有適當(dāng)?shù)脑L問(wèn)控制解決方案，以便您可以在必要時(shí)輕松遠(yuǎn)程刪除和添加新人員到您的聯(lián)絡(luò)中心？列出您最投入的功能。
第 4 步：探索創(chuàng)新和顛覆性功能
一旦您確定了 CCaaS 解決方案所需的"基本"功能，下一步就是選擇您想要利用的更具創(chuàng)新性和破壞性的功能。如上所述，CCaaS 通常為許多業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者提供一種更靈活的方式來(lái)利用聯(lián)絡(luò)中心的新工具，并嘗試不同的功能。
您可以從實(shí)施聊天機(jī)器人和自助服務(wù)工具開(kāi)始，以幫助減輕客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的一些壓力，并為您的客戶提供另一種解決常見(jiàn)問(wèn)題的有價(jià)值的方法。從那里，您可能會(huì)考慮為您的座席實(shí)施虛擬助手，以幫助他們智能地尋找客戶詳細(xì)信息和關(guān)鍵信息。
其他需要考慮的選項(xiàng)包括：
智能分析：人工智能分析和洞察力，如情感分析和預(yù)測(cè)分析工具，可以幫助您更深入地了解目標(biāo)受眾。
勞動(dòng)力參與：勞動(dòng)力管理和參與工具可以幫助您指導(dǎo)和支持混合勞動(dòng)力。
自動(dòng)化和工作流程：自動(dòng)化和工作流程可以幫助減少您的客戶服務(wù)座席每天需要做的大量重復(fù)性工作，從而提高他們的生產(chǎn)力和效率。
第 5 步：不要忽視座席體驗(yàn)
最后，在過(guò)渡到 CCaaS 環(huán)境時(shí)，很容易陷入尋找能夠提供最廣泛的功能選擇或最大成本節(jié)約的供應(yīng)商。但是，重要的是要記住，除非您的座席愿意采用您購(gòu)買的新工具，否則您無(wú)法通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心完成出色的工作。
了解您的新供應(yīng)商如何幫助您快速輕松地加入團(tuán)隊(duì)成員，為他們提供盡可能好的用戶體驗(yàn)，這一點(diǎn)至關(guān)重要。您甚至可能想要查看專門為簡(jiǎn)化移動(dòng)和遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)成員的工作體驗(yàn)而設(shè)計(jì)的工具�；蛘�，您可以優(yōu)先尋找具有嵌入式工具的 CCaaS 解決方案，以跟蹤員工敬業(yè)度和提供自助服務(wù)支持。
雖然對(duì)于任何公司來(lái)說(shuō)，過(guò)渡到基于云的新環(huán)境都可能很復(fù)雜，但合適的供應(yīng)商可以幫助使其更加簡(jiǎn)化。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)
聯(lián)信志誠(chéng)主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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