客戶生活在一個(gè)快節(jié)奏的世界，即時(shí)回答，有時(shí)甚至信息過(guò)載，太多的選擇和要求會(huì)導(dǎo)致他們的注意力出現(xiàn)"數(shù)字疲勞"的風(fēng)險(xiǎn)。
這最終會(huì)促使一些客戶尋求更簡(jiǎn)單的解決方案，或堅(jiān)持他們信任的經(jīng)過(guò)試驗(yàn)和測(cè)試的渠道。
請(qǐng)繼續(xù)閱讀下文，了解富媒體通信服務(wù)(RCS)為何能夠通過(guò)讓呼叫中心使用熟悉的技術(shù)創(chuàng)造增值體驗(yàn)，贏得客戶忠誠(chéng)度，從而發(fā)揮重要作用。
富媒體通信服務(wù)消息的多面性
富媒體通信服務(wù)(RCS)是短信/彩信消息的增強(qiáng)版本。更準(zhǔn)確地說(shuō)，RCS不是一個(gè)應(yīng)用程序，而是谷歌開(kāi)發(fā)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，可以在幾乎所有的移動(dòng)電話設(shè)備上實(shí)現(xiàn)。
對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，它有一種熟悉的文本信息的感覺(jué)，但有高分辨率的圖像和視頻(在這個(gè)意義上，它與即時(shí)消息應(yīng)用程序有相似之處)。重要的是，消息被驗(yàn)證為來(lái)自可信實(shí)體。
然后，客戶可以使用這些信息進(jìn)行支付、接收服務(wù)，如門(mén)票或通行證，甚至有一個(gè)視頻四方通話。它的美妙之處在于它的簡(jiǎn)單，因?yàn)樗羞@一切都可以實(shí)現(xiàn)，不需要翻轉(zhuǎn)屏幕，改變應(yīng)用程序，或切換設(shè)備。
對(duì)于組織來(lái)說(shuō)，增強(qiáng)的好處包括定制短信、提供動(dòng)態(tài)內(nèi)容和獲得已讀收據(jù)的能力。這些功能和許多其他功能對(duì)提高品牌知名度大有裨益。
當(dāng)使用客戶旅程圖將它們實(shí)施到精心規(guī)劃的體驗(yàn)集時(shí)，它們特別有可能建立客戶忠誠(chéng)度，并得到客戶的響應(yīng)。
富通信業(yè)務(wù)是未來(lái)數(shù)字通信的一支力量
富媒體通信服務(wù)依賴于所有數(shù)字通信的基礎(chǔ)--通過(guò)手機(jī)發(fā)送和接收短信。盡管RCS最近才開(kāi)始商業(yè)化，但它已經(jīng)是現(xiàn)有全球電信基礎(chǔ)設(shè)施的一部分。
事實(shí)上，它有一個(gè)很好的開(kāi)端，因?yàn)樗侨蚋鱾�(gè)角落的許多Android手機(jī)默認(rèn)設(shè)置的一部分。
Juniper Research在2022年2月發(fā)布的一份市場(chǎng)報(bào)告指出，如今RCS已集成到12億部手機(jī)中，預(yù)計(jì)到2026年，RCS用戶將達(dá)到38億，占全球移動(dòng)用戶總數(shù)的40%。RCS被視為短信的自然繼承者，這并不奇怪。
富媒體通信服務(wù)代表了創(chuàng)新和主流的混合體，但從整體上看，這些特征意味著信任。
首先，RCS本質(zhì)上是在一個(gè)已經(jīng)被認(rèn)可為經(jīng)過(guò)時(shí)間考驗(yàn)的通信信道的現(xiàn)有信道中工作。
其次，使用此渠道與客戶接觸取決于客戶本身是否接受供應(yīng)商為可信實(shí)體。
第三，從客戶的角度來(lái)看，不需要跨越重重障礙：不需要遷移、不需要注冊(cè)、不需要下載和不需要新密碼。簡(jiǎn)而言之，RCS按下了所有正確的按鈕。
富媒體通信服務(wù)已經(jīng)在推動(dòng)跨行業(yè)的對(duì)外銷售/營(yíng)銷活動(dòng)。包括零售、電信、食品和飲料、銀行等多個(gè)領(lǐng)域的成功案例都證明了游戲的參與度。
呼叫中心的一塊重要拼圖
挖掘呼叫中心富媒體通信服務(wù)潛力的關(guān)鍵在于后者的發(fā)展方向。
為了將客戶體驗(yàn)提升到新的水平，許多呼叫中心一直在尋找新的、更好的方式來(lái)接觸和贏得客戶。
它簡(jiǎn)單而直接：客戶的便利來(lái)自于通過(guò)客戶想要的關(guān)鍵渠道提供一致的服務(wù)水平。這意味著，首先，也最重要的是，不必重復(fù)自己在客戶旅程中的每一步。
選擇是最重要的，但它必須與質(zhì)量齊頭并進(jìn)。最理想的結(jié)果是，客戶的旅程非常順利，可以完全自由地使用客戶當(dāng)前喜歡的任何渠道，而不會(huì)影響流向解決方案。
富媒體通信服務(wù)可以作為呼叫中心的附加工具，特別是作為異步渠道，以更容易地管理流量高峰。
這個(gè)渠道針對(duì)的是客戶需要得到一對(duì)一的接待，而不是在呼叫隊(duì)列中等待下一個(gè)可用的客戶服務(wù)座席。對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，熟悉有助于在這種交流形式中更快地建立信任。
然而，這項(xiàng)服務(wù)首先依賴于客戶同意獲得富媒體通信服務(wù)，但在此之后，信息內(nèi)容和外觀可以被設(shè)計(jì)成清晰地描繪品牌價(jià)值和真實(shí)性。
呼叫中心的好處還不止于此。客戶體驗(yàn)總監(jiān)獲得了一個(gè)渠道，這使得分析與RCS相關(guān)的指標(biāo)更加容易。這是因?yàn)镽CS跟蹤已讀收入和其他參與度指標(biāo)。
這樣做的好處是更深入地了解客戶活動(dòng)和行為。這反過(guò)來(lái)可以轉(zhuǎn)化為呼叫中心與客戶基礎(chǔ)溝通的方式的改善。
富媒體通信服務(wù)有可能輕松適應(yīng)當(dāng)前的聯(lián)絡(luò)中心渠道戰(zhàn)略。但是，它是否會(huì)成為品牌與客戶溝通的首選渠道，反之亦然？
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)
聯(lián)信志誠(chéng)主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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