CTI論壇(ctiforum.com)6月13日消息（編譯/老秦）： 麥肯錫 2021 年的一項(xiàng)調(diào)查表明，人工智能的采用率正在快速上升，去年有 56% 的受訪者表示至少在一項(xiàng)功能中使用了人工智能解決方案，高于 2020 年的 50%。人工智能在 2021 年的第二大常見(jiàn)應(yīng)用是什么？聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化。
聯(lián)絡(luò)中心傳統(tǒng)上只有有限的可用軟件工具選項(xiàng)，迫使他們將無(wú)法真正滿足客戶和減輕座席的脫節(jié)系統(tǒng)修補(bǔ)在一起。
然而，聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化通過(guò)一個(gè)統(tǒng)一的全渠道平臺(tái)改變了這一點(diǎn)，該平臺(tái)使用對(duì)話式人工智能來(lái)完全解決數(shù)百個(gè)最常見(jiàn)的客戶服務(wù)請(qǐng)求。隨著聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化繼續(xù)獲得廣泛采用，學(xué)習(xí)如何評(píng)估解決方案至關(guān)重要。
以下是你應(yīng)該注意的：
聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化的核心功能
聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化利用一套專(zhuān)為客戶服務(wù)量身定制并專(zhuān)為聯(lián)絡(luò)中心用例設(shè)計(jì)的技術(shù)。
雖然個(gè)別聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化解決方案可能對(duì)對(duì)話式 AI、集成、多渠道支持和分析等基礎(chǔ)組件采取不同的方法，但綜合解決方案應(yīng)具有一些核心支柱：
自然對(duì)話。自然語(yǔ)言理解 (NLU) 大腦，可以快速準(zhǔn)確地理解自然語(yǔ)言并與之交談，以解決任何語(yǔ)言的客戶問(wèn)題。
全渠道支持。對(duì)語(yǔ)音、SMS、VIVR、網(wǎng)絡(luò)聊天、社交、電子郵件、應(yīng)用內(nèi)和業(yè)務(wù)消息的多渠道支持，通過(guò)無(wú)縫上下文切換隨時(shí)隨地解決客戶問(wèn)題。
對(duì)話設(shè)計(jì)。一個(gè)用戶友好的對(duì)話設(shè)計(jì)工作室，用于設(shè)計(jì)、部署和更新具有預(yù)建對(duì)話組件的跨用例的自主對(duì)話腳本。
對(duì)話分析。開(kāi)箱即用的可定制分析，可提供對(duì)對(duì)話性能、A/B 測(cè)試結(jié)果和 KPIs（如呼叫量、平均處理時(shí)間和趨勢(shì)支持問(wèn)題）的洞察。
對(duì)話界面。全面了解對(duì)話記錄，以查看、監(jiān)控和搜索實(shí)時(shí)和過(guò)去的對(duì)話；自動(dòng)標(biāo)記的指標(biāo)，包括性格、情緒和時(shí)間戳。
座席協(xié)作。內(nèi)置工作流功能，包括智能座席切換、自動(dòng)呼叫后工作、智能路由和座席協(xié)助，以提高生產(chǎn)力和混合工作模式。
綜合集成。開(kāi)箱即用的平臺(tái)無(wú)關(guān)集成，可在現(xiàn)有聯(lián)絡(luò)中心、CRM 和內(nèi)部系統(tǒng)工作流中部署自主對(duì)話。
安全的基礎(chǔ)設(shè)施。可擴(kuò)展和冗余的基礎(chǔ)架構(gòu)，可以同時(shí)處理數(shù)百萬(wàn)個(gè)自主對(duì)話，并具有符合 SOCII、GDPR、HIPAA 和 PCI 的企業(yè)級(jí)安全性。
為什么它們很重要
作為一個(gè)統(tǒng)一的解決方案，聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化是其各個(gè)部分的總和。如果沒(méi)有強(qiáng)大的橫向功能，平臺(tái)有效服務(wù)和擴(kuò)展客戶的能力就會(huì)受到阻礙。
如果沒(méi)有精心設(shè)計(jì)的對(duì)話，客戶會(huì)感到沮喪。如果沒(méi)有全渠道支持，客戶體驗(yàn)將會(huì)脫節(jié)。如果沒(méi)有清晰的界面和強(qiáng)大的傳遞工具，座席就會(huì)處于不利地位。如果沒(méi)有強(qiáng)大的基礎(chǔ)架構(gòu)和開(kāi)箱即用的集成，完全部署一個(gè)解決方案可能需要幾個(gè)月到幾年的時(shí)間。
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作者：Harry Chang
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