Odigo的 Guillaume Schwoerer解釋了為什么開(kāi)放的API能力（Open API）將增強(qiáng)聯(lián)絡(luò)中心提供的客戶(hù)體驗(yàn)。
溝通是提供模范客戶(hù)體驗(yàn) (CX) 的關(guān)鍵。無(wú)論是幫助了解客戶(hù)講話(huà)細(xì)微差別的對(duì)話(huà)式AI，還是利用凈推薦值等指標(biāo)來(lái)衡量反饋的滿(mǎn)意度，客戶(hù)服務(wù)都是一個(gè)傾聽(tīng)和回應(yīng)客戶(hù)的持續(xù)過(guò)程。
因此，為了提供頂級(jí) CX，幫助完成這項(xiàng)工作的軟件和解決方案也必須進(jìn)行交互，這是有道理的。
API或應(yīng)用程序編程接口是允許兩個(gè)不同軟件相互通信的中介。有一些私有 API，開(kāi)發(fā)人員可以使用這些 API訪(fǎng)問(wèn)內(nèi)部后端系統(tǒng)和其他內(nèi)部數(shù)據(jù)，以進(jìn)行分析和自動(dòng)化。
但是，此討論是關(guān)于公共（或開(kāi)放）API，它允許訪(fǎng)問(wèn)組織外部的信息，在這種情況下，以改善客戶(hù)體驗(yàn)。
開(kāi)放銀行和銀行 API被認(rèn)為促進(jìn)了金融科技組織的發(fā)展。銀行客戶(hù)獲得了明顯的好處，例如與支付網(wǎng)絡(luò)的連接。
通過(guò)靈活的數(shù)據(jù)遷移、深入的分析以及與聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù) (CCaaS) 解決方案最相關(guān)的更好的 CX，組織本身也受益于公共 API。當(dāng) CX 工具能夠相互共享信息和功能時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心的功能就會(huì)得到廣泛擴(kuò)展。
API 主導(dǎo)的客戶(hù)體驗(yàn)意味著跨所有接觸點(diǎn)進(jìn)行溝通的能力
由 API 提供支持的客戶(hù)體驗(yàn)可以推動(dòng)價(jià)值，因?yàn)樾枰_(kāi)展工作才能留住和贏得客戶(hù)。
在這個(gè)現(xiàn)代時(shí)代努力實(shí)現(xiàn)卓越的客戶(hù)體驗(yàn)意味著將多個(gè)渠道--語(yǔ)音、電子郵件、消息傳遞和社交媒體--統(tǒng)一到一個(gè)單一的全渠道體驗(yàn)中，為客戶(hù)消除因跨渠道冗余通信而造成的挫敗感。借助 API，聯(lián)絡(luò)中心可以集成和管理任何必要的渠道。
公共 API可以幫助CCaaS解決方案將多個(gè)交互合并到一個(gè)線(xiàn)程中，以避免重復(fù)并促進(jìn)對(duì)客戶(hù)問(wèn)題的更快理解，而這些單獨(dú)的、離散的渠道不擅長(zhǎng)做這些。
在幕后，API還可以處理數(shù)據(jù)共享以增強(qiáng)決策制定。這種能力在酒店業(yè)尤其重要，API可以幫助酒店、航空公司和旅行社進(jìn)行溝通，以簡(jiǎn)化客戶(hù)的預(yù)訂流程，提出定價(jià)建議并闡明追加銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。
結(jié)果不僅是為客戶(hù)提供他們應(yīng)得的 CX，而且還幫助品牌在此過(guò)程中最大限度地提高投資回報(bào)率。
API 支持的 CX 技術(shù)和策略可幫助您進(jìn)行創(chuàng)新以適應(yīng)新的工作現(xiàn)實(shí)
說(shuō)到健康，由 COVID-19 引發(fā)的全球大流行嚴(yán)重?cái)_亂了所有行業(yè)的工作流程。
時(shí)間顯示，許多公司通過(guò)迅速適應(yīng)大流行的限制性臨時(shí)現(xiàn)實(shí)來(lái)應(yīng)對(duì)這種情況，但也發(fā)現(xiàn)了遠(yuǎn)程和混合工作的擴(kuò)展可能性。
無(wú)論座席在辦公室、在家工作還是在其他地方，API都能讓客戶(hù)體驗(yàn)到聯(lián)絡(luò)中心活動(dòng)的可見(jiàn)性。此外，公共 API也是基于云的，因此無(wú)論您的座席在何處工作，都不會(huì)損失功能（或客戶(hù)體驗(yàn)水平）。
所有這些好處意味著聯(lián)絡(luò)中心可以輕松建立虛擬呼叫中心、遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)或分布式團(tuán)隊(duì)。
即使在最初的鎖定開(kāi)始的極端時(shí)間緊迫情況下，現(xiàn)代CCaaS解決方案也能在對(duì)日常聯(lián)絡(luò)中心功能的干擾最小的情況下應(yīng)對(duì)這種情況，并立即啟動(dòng)并運(yùn)行完整的遠(yuǎn)程辦公解決方案。
對(duì)您的品牌更有利的是，轉(zhuǎn)換為遠(yuǎn)程模式時(shí)，生產(chǎn)力可以提高多達(dá) 38%。
最重要的是，在家工作對(duì)座席體驗(yàn) (AX) 的貢獻(xiàn)很小，例如最大程度地減少通勤相關(guān)的壓力（例如，在燃料上花錢(qián)，這在目前尤為突出）。部署 API以提供客戶(hù)體驗(yàn)的效果會(huì)為參與創(chuàng)建它的每個(gè)人帶來(lái)好處。
API 讓您與客戶(hù)群的溝通變得前所未有的輕松
API 與現(xiàn)有數(shù)據(jù)環(huán)境的簡(jiǎn)單快速集成有助于降低聯(lián)絡(luò)中心的部署和運(yùn)行成本。
許多人工任務(wù)可以通過(guò)部署 API來(lái)處理，以提供客戶(hù)體驗(yàn)。然而，應(yīng)該注意的是，API（很像人工智能領(lǐng)域的其他創(chuàng)新）并不旨在取代座席的角色。
他們可以通過(guò)自動(dòng)執(zhí)行呼叫路由和數(shù)據(jù)編譯等日常任務(wù)來(lái)節(jié)省大量時(shí)間，從而留出足夠的時(shí)間專(zhuān)注于最重要的客戶(hù)問(wèn)題。
為您想要提供的客戶(hù)體驗(yàn)找到合適的 API
開(kāi)放式 API可以通過(guò)多種方式極大地改善聯(lián)絡(luò)中心和品牌的客戶(hù)體驗(yàn)?zāi)芰Α?/div>
CCaaS解決方案能夠通過(guò)大量 API以將您的聯(lián)絡(luò)中心與客戶(hù)關(guān)系管理 (CRM) 系統(tǒng)、統(tǒng)一通信即服務(wù) (UCaaS) 解決方案、勞動(dòng)力優(yōu)化 (WFO)、企業(yè)資源規(guī)劃 (ERP) 系統(tǒng)和更多的系統(tǒng)相聯(lián)系。
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