CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 是什么讓聯(lián)絡(luò)中心自動化與眾不同？
聯(lián)絡(luò)中心代表了一個非常大的市場，有幾個重要的需求。傳統(tǒng)上，聯(lián)絡(luò)中心解決方案旨在解決上述更廣泛的客戶服務(wù)挑戰(zhàn)中的一小部分。
聯(lián)絡(luò)中心自動化提供了一個合乎邏輯的解決方案，使買家無需與多個供應(yīng)商合作來解決個別挑戰(zhàn)。那么聯(lián)絡(luò)中心自動化與其他解決方案有何不同呢？
- 不是"淘汰和替換"解決方案。聯(lián)絡(luò)中心自動化解決方案旨在立即產(chǎn)生影響，無論聯(lián)絡(luò)中心當前的技術(shù)堆棧如何。
- 不是 IVR。聯(lián)絡(luò)中心自動化使用對話式人工智能讓客戶能夠自然地說話，一次解決多個問題，并且永遠不會不情愿地偏離。
- 不是座席助手工具。聯(lián)絡(luò)中心自動化的核心價值來自其完全自動化第 1 層請求的能力--而不是幫助座席更快地解決更多請求。
- 不是死板的插件。聯(lián)絡(luò)中心自動化可針對任何聯(lián)絡(luò)中心模型進行定制。它可以位于 IVR 的前面、后面或完全替代 IVR 并自動化任意數(shù)量的用例。
- 不是CCaaS替代品。聯(lián)絡(luò)中心自動化集成到每個現(xiàn)有的CCaaS和UCaaS平臺中，因此座席可以繼續(xù)使用他們的日常工具，同時自動化處理一級請求。
- 不是聊天機器人。聯(lián)絡(luò)中心自動化利用單個人工智能大腦來促進所有渠道的自然對話，包括語音、聊天和短信�？蛻裘看味伎梢愿鶕�(jù)上下文無縫切換渠道并獲得解決方案。
聯(lián)絡(luò)中心自動化有什么好處？
麥肯錫 2021 年的一項調(diào)查表明，人工智能的采用率正在迅速上升，去年有 56% 的受訪者表示至少在一項職能中使用了人工智能解決方案，高于 2020 年的 50%。
最受歡迎的人工智能用例涵蓋了一系列功能活動，聯(lián)絡(luò)中心自動化在 2021 年排名第三。
而且，客戶比以往任何時候都更愿意通過自動化獲得解決方案。根據(jù)Replicant 2021 聯(lián)絡(luò)中心調(diào)查，71% 的客戶寧愿與機器通話，也不愿等待 15 分鐘。
聯(lián)絡(luò)中心傳統(tǒng)上采取逐步的方法來自動化其客戶服務(wù)渠道。他們不得不與多家供應(yīng)商合作，承擔時間密集型項目，有時甚至聘請人工智能專家團隊來構(gòu)建定制解決方案。
聯(lián)絡(luò)中心自動化為聯(lián)絡(luò)中心挑戰(zhàn)提供了一種變革性的解決方案，領(lǐng)導(dǎo)者可以在其中實施一個單一的解決方案，立即釋放每個渠道的自動化優(yōu)勢。
解決方案幾乎完全可以開箱即用地部署，這意味著只需幾周的自定義和集成到您當前使用的任何平臺，就可以實現(xiàn)全面實施。
從那里，聯(lián)絡(luò)中心可以擴展他們的解決方案，開始處理數(shù)百萬實時客戶對話，并在單個儀表板中從每個渠道收集數(shù)據(jù)。
統(tǒng)一的聯(lián)絡(luò)中心自動化解決方案使客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者能夠批判性地思考他們的客戶模式和最大的投資回報機會，而不是專注于不斷評估和維護多種解決方案的復(fù)雜性--從 IVR 到聊天機器人。
當一個品牌將其自動化體驗從脫節(jié)提升到一流時，客戶很快就會注意到，這使得聯(lián)絡(luò)中心能夠?qū)Ｗ⒂跀?shù)據(jù)、客戶保留和增長，而不是充當純粹的成本中心。
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作者：Harry Chang
原文網(wǎng)址：https://www.replicant.ai/blog/how-contact-center-automation-is-different-from-other-solutions/
