CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 倫理……它們通常是哲學(xué)家的主題，很少被視為商業(yè)問題。但也許他們應(yīng)該是。
在這篇文章中，我探討了道德與通話質(zhì)量之間的關(guān)系，它們之間的界限因轉(zhuǎn)移到遠(yuǎn)程勞動力而變得模糊。 IT 故障的責(zé)任在哪里，可以采取什么措施？
在新冠疫情期間，住宅網(wǎng)絡(luò)已成為業(yè)務(wù)連續(xù)性的關(guān)鍵資產(chǎn)，但它們也為包括客戶體驗(yàn)、聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營和 IT 專業(yè)人員在內(nèi)的眾多業(yè)務(wù)線帶來了一系列挑戰(zhàn)。
首先，遠(yuǎn)程工作人員（通過第三方或住宅 ISP 連接到公司網(wǎng)絡(luò)的人員）導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)流量模式發(fā)生變化。企業(yè) IT 必須了解這些新流量對其網(wǎng)絡(luò)的影響并做出相應(yīng)調(diào)整。
如果不加以解決，網(wǎng)絡(luò)性能和員工生產(chǎn)力將會受到影響。其次，家庭網(wǎng)絡(luò)并不總是穩(wěn)定的。
網(wǎng)絡(luò)故障和帶寬問題絕非罕見，并且對員工的生產(chǎn)力和客戶交互的質(zhì)量產(chǎn)生了非常實(shí)際的影響。那么這到底是要解決誰的問題呢？
讓我們從客戶的角度考慮�？蛻魮艽蛑С譄峋�，等待太久，然后斷開連接或路由到錯誤的部門。客戶不知道哪里出了問題，坦率地說，他們不在乎問題所在，他們只在乎結(jié)果。
他們只知道他們感到沮喪，這是公司的錯，無論故障發(fā)生在哪里。業(yè)務(wù)影響太大，不容忽視--客戶流失、客戶問題升級和低客戶滿意度分?jǐn)?shù)會影響業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的收入和 KPI成就。
最終，公司被迫獲得其領(lǐng)域之外的東西的所有權(quán)。這就是道德和倫理困境--他們需要可見性才能解決問題并做出決定。然而，人們強(qiáng)烈保護(hù)自己的隱私，從道德上講，公司不能強(qiáng)迫員工的家庭網(wǎng)絡(luò)受到監(jiān)控。
以前已經(jīng)研究過這種遠(yuǎn)程勞動力生產(chǎn)力的概念。事實(shí)上，一些大流行前的研究表明，當(dāng)人們在家工作時，工人的生產(chǎn)力會提高，而離職率會降低。
然而，這些研究沒有考慮虛擬會議的影響，團(tuán)隊(duì)經(jīng)常使用虛擬會議來討論項(xiàng)目、分配工作量和"確保"生產(chǎn)力。這些團(tuán)隊(duì)可能不知道的是，虛擬會議造成的生產(chǎn)力損失超過 370 億美元。
為什么？人們遲到或技術(shù)問題延遲、中斷甚至阻止電話的發(fā)生。幾乎所有參加過電話會議的人都會分享這些經(jīng)歷，并且通常是喜劇視頻的主題。
雖然這些虛擬會議讓團(tuán)隊(duì)保持聯(lián)系和同步，但技術(shù)問題比比皆是。 IT 團(tuán)隊(duì)很快意識到，他們一直用于測量和診斷"企業(yè)運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)"問題的工具對于他們沒有管理的網(wǎng)絡(luò)（例如住宅家庭網(wǎng)絡(luò)）幾乎沒有用處。
一系列新挑戰(zhàn)浮出水面，包括：
- 他們使用的測試方法完全無效
- 他們收集的數(shù)據(jù)違反了道德隱私和監(jiān)管限制
- 使用現(xiàn)有工具收集的數(shù)據(jù)不完整，或者更糟糕的是，不準(zhǔn)確并導(dǎo)致假設(shè)和錯誤決策
- 由于數(shù)據(jù)錯誤，所采取的措施沒有解決原來的問題或產(chǎn)生了新的問題
企業(yè)需要一種可靠的方法來衡量從數(shù)據(jù)中心到遠(yuǎn)程員工家庭環(huán)境的人類通信質(zhì)量，而不會侵犯員工隱私。大多數(shù)工具會劫持電腦麥克風(fēng)、攝像頭或監(jiān)聽對話。
誰會同意呢？
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它通過確保提供高質(zhì)量的語音交互，使公司能夠建立更高效、更令人難忘的客戶體驗(yàn)。VoiceRNA測量各種標(biāo)準(zhǔn)測量的質(zhì)量，并在一個分?jǐn)?shù)中表示這些測量。
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