CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： Odigo 的 Vincent Lascoux 解釋了如何在客戶服務(wù)中建立成功且可持續(xù)的對話體驗。
一個品牌現(xiàn)在被期望創(chuàng)造出在任何時候、任何地方和所有平臺上都可以訪問的內(nèi)容或服務(wù)。機器人（語音機器人和聊天機器人）可以滿足這些新的客戶需求：對話體驗的速度和個性化、可用性和全渠道。
它們還通過自動化低優(yōu)先級、低復(fù)雜性的請求（例如關(guān)于營業(yè)時間的查詢）來幫助平衡聯(lián)絡(luò)中心的高峰。
公司已經(jīng)在整合這些原則，會話式 AI 市場正在經(jīng)歷顯著加速，預(yù)計到 2024 年增長將超過 30%。在客戶服務(wù)中，成功的會話式體驗的關(guān)鍵是會話式用戶體驗 (UX) 專業(yè)知識，但也支持通過全渠道、開放和強大的解決方案。
使用經(jīng)過驗證的用戶體驗方法構(gòu)建對話之旅和體驗
成功的客戶旅程需要會話 UX 專業(yè)知識來實現(xiàn)流暢的體驗。這些可以最大限度地減少客戶的工作量并提供快速訪問正確答案的途徑。用戶體驗專家考慮了許多指導(dǎo)對話體驗發(fā)展的要素：
- 用戶意圖或需求
- 使用環(huán)境
- 歷史
- 技術(shù)限制。
谷歌 Google Assistant 設(shè)計經(jīng)理 Cathy Pearl 將對話體驗進步的目標(biāo)總結(jié)為："教計算機如何更像人類一樣交流，而不是相反。"
機器人對話的措辭自然會影響客戶的回答，從而影響識別率，以及識別文本或語音的準(zhǔn)確度。
如果遇到問題或遇到客戶沉默，系統(tǒng)應(yīng)配置為提供替代選項、改寫或使用封閉式問題。有時休息一下，讓客戶可以尋找額外的信息（如保單號碼），然后從他們離開的地方繼續(xù)，這是有益的。
為了提高機器人的準(zhǔn)確性，可以使用自然的客戶對話進行培訓(xùn)，以幫助提供行業(yè)特定語言的真實示例以及客戶通常表達(dá)自己查詢的方式。
客戶的對話體驗可以通過多種渠道進行，而不僅僅是語音，只要集成了不同的人工智能服務(wù)，這種共享信息還可以創(chuàng)建更準(zhǔn)確的客戶旅程個性化。
但是，為了促進客戶參與，定義與品牌價值和用例一致的機器人角色或個性非常重要。這可以通過語氣、詞匯和舉止以及表情符號或"小談話"的使用來表達(dá)。對于語音機器人，聲音的音質(zhì)也很重要。
自然語言處理是人工智能服務(wù)處理或理解客戶語音或文本的方式，它正在不斷成熟并由經(jīng)驗豐富的程序員和服務(wù)提供商完善。
為了在全渠道服務(wù)范圍內(nèi)真正利用這種能力，能夠?qū)⒌谌焦ぞ呒傻揭粋�以開放性為設(shè)計理念的聯(lián)絡(luò)中心解決方案中是有益的。
開放架構(gòu)和第三方系統(tǒng)
當(dāng)客戶通過他們選擇的渠道聯(lián)系品牌時，他們期望得到回應(yīng)，而且通常是快速的。要實現(xiàn)這一點，部署機器人可能是關(guān)鍵。但是，對于要從這些交互中跟進的座席，無論渠道如何，他們都需要可見性。
通過提供這些不同交互的日志或摘要，座席可以快速獲得與客戶進行正確下一步所需的上下文。
當(dāng)解決方案旨在與其他類型的創(chuàng)新技術(shù)（例如客戶關(guān)系管理平臺 (CRM)）公開集成時，組織可以在其服務(wù)能力中共享更多數(shù)據(jù)，以實現(xiàn)更精細(xì)的個性化。
也可以通過開放解決方案利用第三方 AI，因此如果組織熟悉某個 AI 或一直在使用 ML 和改進它，他們可以選擇繼續(xù)使用它�？梢钥闯觯@種意義上的開放性可以增強和提高客戶對話體驗的準(zhǔn)確性。
這種開放性與無渠道戰(zhàn)略的理念相呼應(yīng)。例如，語音、電子郵件和 SMS 在不創(chuàng)建孤立數(shù)據(jù)的情況下相互引導(dǎo)的能力對客戶來說是一個巨大的好處。
通話后共享信息、鏈接和確認(rèn)，或者這些其他渠道通過數(shù)字偏轉(zhuǎn)幫助減輕通話量高峰的能力，只有在交互被集成并且對座席和人工智能服務(wù)可見時才能提高價值。
強大的解決方案
聯(lián)絡(luò)中心需要能夠在突然高需求期間做出反應(yīng)。借助云，擁有技術(shù)專長和可靠基礎(chǔ)架構(gòu)的經(jīng)驗豐富的解決方案提供商可以為在家或辦公室移動的座席擴展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
所提供的技術(shù)不是靜態(tài)的，更新使這些服務(wù)保持在創(chuàng)新的前沿。
如今，僅靠傳統(tǒng)方法已無法滿足客戶快速解答的需求。未來提供此類服務(wù)需要組織通過穩(wěn)健可靠的解決方案智能地協(xié)調(diào)一系列集成實時服務(wù)。
在 2022 ContactBabel 英國聯(lián)絡(luò)中心決策者指南中，48% 的大型組織提供多渠道服務(wù)，但如果客戶在渠道之間移動，則上下文和歷史記錄會丟失。
技術(shù)平臺被認(rèn)為是真正采用全渠道的主要障礙，但事實并非如此。
Frost & Sullivan 已將 Odigo 視為歐洲增長的領(lǐng)導(dǎo)者，同時也是 Frost Radar：2021 年歐洲 CCaaS 市場中最具創(chuàng)新性的公司之一。三個關(guān)鍵領(lǐng)域有助于區(qū)分 Odigo 解決方案：開放性、可擴展性和穩(wěn)健性。
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