Call Centre Helper和其他在線資源都指出 85%-90% 的占用率是理想的比率，有些人建議更廣泛的 80%-90% 的目標。

　　是否有人使用了超出此范圍的目標，或者對為什么該比率應該/不應該在此范圍內(nèi)有任何看法？

　　因此，我們詢問了讀者這個問題，以下是您需要知道的所有答案：

　　占用率應盡可能低至企業(yè)可以承受的水平：占用率應盡可能低至企業(yè)能夠承受的水平。Thanks to Zak

　　84% 是魔幻數(shù)字：84% 是幻數(shù)。低于此值的任何東西，您都應該擔心……任何超過 90% 的東西看起來都不錯，感覺很好，但您需要探究它是如何以及為什么超過 90%。Thanks to Parag

　　75%-80% 是理想：75-80%是理想比率。高于此的任何內(nèi)容都會導致更高的損耗和依從性問題。當然，這是倦怠和下降體驗的跡象。Thanks to Abdul

　　90% 的占用率 = 倦怠：8 小時輪班時間的 90%占用率意味著您的座席有 432 分鐘的時間在工作，剩下的時間只有 48 分鐘可以休息。這取決于您的流程使用什么樣的平均通話時間。這肯定會導致您的員工倦怠。Thanks to Nilesh

　　90% 或更多在長期內(nèi)是不可持續(xù)的：我認為 90% 將是最高端并且對于長期積極的 EX 而言是不可持續(xù)的。Thanks to Glendon

　　一些組織使用 50% - 其他組織管理 90%：需要考慮許多變量，您不應該只取"平均值"，因為這可能是行業(yè)的壞習慣。下面有一些非常好的評論；但是，它們都需要更多的上下文才能用作基準。我們看到了許多不同的占用率計算，有些也稱為利用率。此外，有些人根據(jù)付費時間來衡量占用率/利用率，有些人只是根據(jù)客戶時間（不包括不在辦公室和離線收縮因素）。我見過一些組織（客戶時間）的占用率低于 50%，這非常適合他們的戰(zhàn)略目標和工作類型。我還見過那些長時間工作超過 90%（客戶時間）的人，他們的員工任期也很長，缺勤率也很低。如果您使用 Excel 的Erlang插件公式，您可以根據(jù)您擁有的人數(shù)和服務水平期望來計算預期利用率百分比。這是了解您的業(yè)務的良好起點。Thanks to Phil

　　衡量遵守情況而非占用率：占用率是 CFO 管理的聯(lián)絡中心蠶食的 BPO 指標。對于大多數(shù)人來說，遵守時間表是一個更好的目標。Thanks to Todd

　　BeAgent的占用率完全取決于兩個關鍵驅(qū)動因素：a) 服務水平目標（目標越高，占用率結果越低）和 b) AHT（同樣，AHT 越低，降低占用率）。我在 5 秒內(nèi)完成了 99% 的 SL 目標（是的，你沒看錯�。┙Y合大約 60 秒的 AHT。因此，占用率約為 45%。調(diào)度效率無關緊要，因為我有一個調(diào)度員團隊，他們交付率超過 95%。這里的故事的寓意是對于占用率應該是什么沒有明確的答案。Thanks to Paul

　　占用是輸出而不是輸入：占用率是您做出的人員配備決策與需求的輸出（考慮諸如服務水平目標、輪班模式限制、營業(yè)時間、每小時人員配備成本、縮減津貼等項目）。我可以通過簡單的人手不足或增加太多的收縮來輕松確保 90% 以上的占用率。舉例來說，如果配備低需求的 24/7 電話線，我也很難將占用率提高到 50% 以上。它是整體的一部分，需要考慮，但目標驅(qū)動行為--小心你的目標和原因--確保它們旨在驅(qū)動你正在尋找的行為和你想要的服務。Thanks to Robert

　　少于 100 名座席的占用率可以在 70% 到 75% 之間：目標占用率很大程度上取決于支持需求的座席數(shù)量。雖然較大的中心（+200 名座席）可以以 85% 的占用率運營，以實現(xiàn)典型的 80/20 svl，但較小的中心將需要較低的占用率來實現(xiàn)相同的目標svl，因為它們的可擴展性較低并且需要額外的通話間隔時間有效地響應隨機呼叫到達模式。以我的經(jīng)驗，100 到 150 名座席的中心在 80% 左右時工作得最好，少于 100 名的座席可以在 70% 到 75% 之間。Thanks to Paul

　　80% 以上的倦怠是真實的：75-80 是我更喜歡定位的位置；倦怠是真實的。Thanks to Philip

　　80-83% 提供最佳生產(chǎn)力：我一直發(fā)現(xiàn) 80-83% 提供最佳生產(chǎn)力。不過，使用動態(tài)處理時間來反映真實的工作日也很重要。我看到太多的平面/靜態(tài) AHT 會影響更廣泛的性能。Thanks to Jacqueline

　　目標是 70% 到 80%：呼叫將排隊，但我們的目標是一天/周的總數(shù)達到 70/80%。Thanks to Scott

　　77-80% 是我們的最大值：我認為 90% 太高--導致倦怠和損耗。 77-80% 是我們的最大值。Thanks to Debby

　　如果你走高，你的 AHT 會增加：我不會超過 85% 的占用率。占用率達到 90% 的地方通常會看到其 AHR 增加，因為座席會感到疲倦并需要更長的時間接聽電話。因此，較高的占用率通常隱藏在較高的 AHT 中。但關鍵是將占用率與質(zhì)量分數(shù)或首次聯(lián)系解決率進行交叉參考。我希望您會看到高占用率導致低質(zhì)量分數(shù)的相關性。Thanks to Jonty

　　沒有一種適合所有人的尺寸：對占用率制定一刀切的目標是一個嚴重的錯誤。這就像說所有方程必須等于 75% 才能正確，我們知道這在數(shù)學上是不可能的。當您為中心配備人員以根據(jù)數(shù)量和處理時間達到服務水平時，這些變量將根據(jù)行業(yè)、客戶體驗策略和客戶期望而有所不同……那么如何證明試圖迫使這些變量獲得相同的占用率？現(xiàn)在讓我們再加上預測的日內(nèi)偏差的復雜性，您開始理解為占用率設置任意數(shù)字的絕對恐怖，因為誰真正首先提出了這個數(shù)字？Thanks to Marc

　　關注員工體驗--而不是服務水平：多年來，關注服務水平而不是員工體驗的聯(lián)絡中心導致員工倦怠，因此離職率非常高。在當今的經(jīng)濟中，這是一個巨大的禁忌。員工，尤其是座席，需要一個重視敬業(yè)度、幸福感和積極性的珍惜環(huán)境和雇主�？纯次覀儎倓偨�(jīng)歷的大辭職年。Thanks to Nurdan

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