CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 如果您閱讀過(guò)我們關(guān)于客戶(hù)體驗(yàn)重要性的其他內(nèi)容，您就會(huì)知道，目前它對(duì)企業(yè)及其利潤(rùn)的影響比以往任何時(shí)候都大。想要獲得新客戶(hù)、保持忠誠(chéng)度并在其市場(chǎng)中保持積極的公眾聲譽(yù)的組織需要優(yōu)先考慮客戶(hù)體驗(yàn)，以便從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看保持競(jìng)爭(zhēng)力。
隨著當(dāng)今高度數(shù)字化的格局蔓延到各種設(shè)備和應(yīng)用程序，提供客戶(hù)期望和渴望的體驗(yàn)的方式就是擁抱全渠道世界。
為您的客戶(hù)提供教科書(shū)式的全渠道體驗(yàn)有 5 個(gè)關(guān)鍵支柱。如果缺少一個(gè)，整個(gè)結(jié)構(gòu)就會(huì)倒塌。
但是，它們將共同使您的企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
1. 對(duì)你的客戶(hù)的真實(shí)了解
我們選擇在這里使用"正宗"這個(gè)詞是有原因的。許多企業(yè)仍然錯(cuò)誤地假設(shè)客戶(hù)從他們的經(jīng)驗(yàn)中想要什么。但是在當(dāng)今數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的世界中，詳細(xì)的客戶(hù)信息無(wú)處不在，您為什么要圍繞一個(gè)假設(shè)來(lái)塑造您的服務(wù)交付呢？聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)可以讓您持續(xù)監(jiān)控如何跨所有渠道處理和解決客戶(hù)查詢(xún)，并生成每次交換的詳細(xì)報(bào)告。也許您的客戶(hù)對(duì)電話(huà)的滿(mǎn)意度很高，但您的網(wǎng)絡(luò)聊天功能一直是令人沮喪的根源。
報(bào)告將使您能夠識(shí)別鏈條中的任何薄弱環(huán)節(jié)并加強(qiáng)它們。盡可能邀請(qǐng)客戶(hù)提供匿名反饋。反饋可以提供您在指標(biāo)報(bào)告中找不到的見(jiàn)解。如果您想就您的客戶(hù)體驗(yàn)策略如何運(yùn)作以及它如何讓您的客戶(hù)對(duì)您的公司產(chǎn)生什么感覺(jué)，這真的是非常寶貴的。
2. 有效的客戶(hù)旅程地圖
全渠道體驗(yàn)不僅僅是在盡可能多的平臺(tái)上傳播您的業(yè)務(wù)通信。
這是關(guān)于了解您的客戶(hù)可能在哪里以及他們可能去哪里，然后圍繞此塑造他們的個(gè)人體驗(yàn)。同時(shí)確保他們?cè)诖诉^(guò)程中不會(huì)遇到任何挫折。
如果您有多個(gè)不同的目標(biāo)客戶(hù)和受眾人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，則需要為每個(gè)客戶(hù)映射一個(gè)客戶(hù)旅程。
例如，一些客戶(hù)可能希望通過(guò)社交媒體與您聯(lián)系并完成購(gòu)買(mǎi)，而無(wú)需走進(jìn)商店。
其他人可能更喜歡先通過(guò)電話(huà)與某人交談，然后親自安排約會(huì)或產(chǎn)品演示。這一切都是為了識(shí)別您的特定客戶(hù)人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，研究他們與您的典型互動(dòng)，并明確地繪制出來(lái)。然后，當(dāng)類(lèi)似的客戶(hù)遇到您的路徑時(shí)，您可以為他們提供一個(gè)響應(yīng)式的旅程，該旅程與他們希望的一樣全面和無(wú)縫。
3. 每個(gè)渠道的專(zhuān)門(mén)支持
為您的所有渠道提供支持并不意味著必須突然雇用數(shù)十名新員工。
事實(shí)上，有效的全渠道支持與系統(tǒng)的關(guān)系遠(yuǎn)大于人員配備。
通過(guò)投資正確的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)，您可以統(tǒng)一所有聯(lián)系渠道，使您的客戶(hù)服務(wù)人員能夠從一個(gè)單一平臺(tái)監(jiān)控和管理所有呼入和呼出活動(dòng)。這意味著客戶(hù)可以通過(guò) Facebook Messenger 與您的團(tuán)隊(duì)中的一名成員開(kāi)始對(duì)話(huà)，然后致電該公司，由電話(huà)另一端的同一座席來(lái)迎接。換句話(huà)說(shuō)，聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)使您的團(tuán)隊(duì)能夠輕松提供一致且無(wú)縫的全渠道體驗(yàn)。
4. 積極的用戶(hù)參與
客戶(hù)體驗(yàn)通常是從入站查詢(xún)的角度討論的--即當(dāng)客戶(hù)直接通過(guò)查詢(xún)聯(lián)系企業(yè)時(shí)。
但重要的是不要忽視出站客戶(hù)參與的力量。在訂閱文化和在線(xiàn)會(huì)員的數(shù)字時(shí)代，您不必等待客戶(hù)來(lái)找您。
競(jìng)賽、獎(jiǎng)勵(lì)、折扣、忠誠(chéng)度計(jì)劃和其他個(gè)性化優(yōu)惠可以根據(jù)個(gè)人客戶(hù)的個(gè)人數(shù)據(jù)和交易歷史進(jìn)行完美定制，以滿(mǎn)足個(gè)人客戶(hù)的興趣。
（星巴克獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)用程序就是一個(gè)教科書(shū)式的例子，它可以在筆記本電腦、移動(dòng)設(shè)備和商店中無(wú)縫運(yùn)行。）
忠實(shí)客戶(hù)的生日快到了嗎？為什么不在他們最喜歡的產(chǎn)品上為他們提供特別的一次性折扣。
主動(dòng)的全渠道參與帶來(lái)了令人難以置信的高成功率，并帶來(lái)了加深與客戶(hù)關(guān)系的額外好處。
5. 領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)
全渠道絕不是一個(gè)新名詞。
許多企業(yè)和決策者都知道它的好處，但根本沒(méi)有合適的技術(shù)來(lái)促進(jìn)它。
要為客戶(hù)提供無(wú)縫、聯(lián)合的體驗(yàn)，您需要能夠聯(lián)合內(nèi)部運(yùn)營(yíng)并幫助他們無(wú)縫工作的技術(shù)。選擇領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，例如 NFON 的 Ncontactcenter，您可以構(gòu)建和開(kāi)發(fā)卓越的全渠道客戶(hù)體驗(yàn)，這要?dú)w功于……
- 一體化的客戶(hù)界面：集成所有渠道，以便在所有入站和出站活動(dòng)發(fā)生時(shí)一目了然。
- 高級(jí)工作流設(shè)計(jì)器：跨所有渠道靈活管理入站和出站查詢(xún)，并重新分配工作負(fù)載以響應(yīng)實(shí)時(shí)需求。
- 詳細(xì)的客戶(hù)報(bào)告：隨時(shí)監(jiān)控查詢(xún)并收集從呼叫解決率到常見(jiàn)挫折點(diǎn)的所有詳細(xì)數(shù)據(jù)。
- CRM 集成：訪問(wèn)您所有現(xiàn)有和歷史客戶(hù)數(shù)據(jù)，并通過(guò) Ncontactcenter 平臺(tái)無(wú)縫利用它，無(wú)需任何麻煩。
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