下圖顯示,當(dāng)我們根據(jù)客戶反饋檢查根本原因時,我們發(fā)現(xiàn)了未能實現(xiàn)首次呼叫解決的錯誤(SoE)來源,客戶占13%,座席占38%,組織占49%,是最高的SoE。組織的SoE問題是由呼叫中心有限或無法控制的政策、程序和技術(shù)根本原因造成的。
SQM通過直接詢問客戶座席是否可以阻止他們進行后續(xù)電話來驗證此分析?蛻粽J(rèn)為座席可以在40%的情況下阻止他們撥打第二個電話,這與SQM的根本原因評估密切一致,即38%的情況下,座席是FCR錯誤的來源。
未能實現(xiàn)首次呼叫解決的錯誤源
下圖顯示,對于已解決但接聽了兩個或更多電話的電話,組織往往是錯誤的根源,最常見的是54%。組織SoE比需要座席SoE時要高得多,當(dāng)需要32%的兩個以上呼叫來解決交互時。但是,當(dāng)呼叫未解決時,座席有44%的時間是SoE。
座席必須明白,當(dāng)呼叫未得到解決時,他們是錯誤的主要來源。然而,根據(jù)SQM的經(jīng)驗,座席認(rèn)為大多數(shù)時候是組織而不是他們自己才是錯誤的根源。因此,座席需要對呼叫解決負(fù)責(zé),尤其是當(dāng)您將呼叫中心視為防止客戶流失的最后一道防線時。
未能實現(xiàn)首次呼叫解決的錯誤來源
此外,SQM研究表明,阻礙提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)和實現(xiàn)首次呼叫解決的前五個重復(fù)呼叫原因的根本原因是:
- 客戶需要檢查或驗證其未解決交互的狀態(tài)
- 客戶在等待時斷開了連接
- 座席缺乏解決交互的知識
- 客戶請求未完成
- 客戶被重定向到另一家公司
實現(xiàn)或提高首次呼叫解決率要求呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)層高度致力于增強座席、客戶和組織的支持體驗。此外,確定SoE的根本原因和非FCR呼叫的重復(fù)呼叫原因至關(guān)重要。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
原文網(wǎng)址:
https://www.sqmgroup.com/resources/library/blog/call-center-root-causes-not-achieving-first-call-resolution