4月28日，科大訊飛智能服務(wù)事業(yè)部副總經(jīng)理沈海波做客“問數(shù)灣區(qū)”系列對(duì)話第二季第二期，講座圍繞“政務(wù)熱線的數(shù)智化轉(zhuǎn)型”的主題，立足政務(wù)熱線面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，深度剖析了AI技術(shù)在政務(wù)熱線實(shí)際運(yùn)營場(chǎng)景的前臺(tái)、中臺(tái)和后臺(tái)的全鏈條賦能，為當(dāng)前政務(wù)領(lǐng)域數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級(jí)提供了參考意義。

　　前臺(tái)場(chǎng)景主要圍繞坐席的呼入和呼出，沈海波提到，在呼入場(chǎng)景，熱線高峰期有機(jī)器人兜底，可以保證熱線打得通；通過智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)，基于持續(xù)進(jìn)化的智能知識(shí)庫，簡(jiǎn)單高頻的問題交由智能語音機(jī)器人進(jìn)行，可簡(jiǎn)化熱線流程，減輕人工坐席的壓力。同時(shí)，AI技術(shù)還可以為坐席提供實(shí)時(shí)對(duì)話轉(zhuǎn)寫、來電意圖預(yù)判、實(shí)時(shí)質(zhì)檢、業(yè)務(wù)點(diǎn)提醒和推薦、話術(shù)提醒和推薦、來電原因自動(dòng)歸納、話后自動(dòng)小結(jié)等服務(wù)，全面提升服務(wù)質(zhì)量和效率。

　　“兩個(gè)多小時(shí)完成近20萬人的隨訪”，“機(jī)器人日均回訪量20000+，相當(dāng)于約200個(gè)人工坐席的工作量，100%全量回訪”，沈海波提到，目前引入科大訊飛AI技術(shù)的政務(wù)熱線服務(wù)能力日趨成熟。在呼出場(chǎng)景，針對(duì)政務(wù)行業(yè)通知、回訪、信息采集等服務(wù)場(chǎng)景，使用AI技術(shù)替代工作人員撥打電話，可實(shí)現(xiàn)緊急事項(xiàng)通知、民意調(diào)查、工作滿意度調(diào)研、實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)發(fā)布等工作。

　　中臺(tái)場(chǎng)景主要圍繞熱線內(nèi)部組織運(yùn)營場(chǎng)景，沈海波提出，熱線的中臺(tái)運(yùn)營主要有三個(gè)方面，即管人、管事、管工具。他認(rèn)為，在中臺(tái)建立“以人為本”的數(shù)字化運(yùn)營體系，不僅能夠快速培訓(xùn)符合崗位技能的話務(wù)員，而且可以實(shí)現(xiàn)工單辦理與業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)數(shù)字化。

　　沈海波提到，熱線運(yùn)營的最大壓力是“人”，人員的招聘、培訓(xùn)尤為重要，而智能培訓(xùn)可以幫助解決人力快速上崗的需求。對(duì)于管事來說，主要就是政務(wù)熱線運(yùn)營中的工單流程管理，即工單辦理（面向普通市民）與業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)（面向辦件效能監(jiān)察管控）。同樣，數(shù)據(jù)化運(yùn)營工具建設(shè)非常迫切，AI技術(shù)的賦能可以準(zhǔn)確定位群眾訴求，及時(shí)解答群眾問題，高效流轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)工單，有效助力政府部門提升服務(wù)質(zhì)量與效率。

　　后臺(tái)場(chǎng)景主要圍繞熱線大數(shù)據(jù)應(yīng)用場(chǎng)景，沈海波提到了科大訊飛在輿情分析與決策智能化兩個(gè)方面的探索。一方面，科大訊飛輿情分析大數(shù)據(jù)系統(tǒng)通過對(duì)話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可及時(shí)發(fā)現(xiàn)熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，掌握市民關(guān)切，體現(xiàn)輿情價(jià)值，通過對(duì)短時(shí)突增的同類事件、新發(fā)事件進(jìn)行識(shí)別，及時(shí)進(jìn)行預(yù)警。

　　另一方面，全量錄音數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)化可生成簡(jiǎn)報(bào)輔助決策。通過對(duì)話錄音、對(duì)話文本的結(jié)構(gòu)化分析，抽取關(guān)鍵信息要素，實(shí)現(xiàn)工單分類和對(duì)象識(shí)別，了解重點(diǎn)問題的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)和關(guān)鍵信息。

　　沈海波還認(rèn)為，未來的政務(wù)熱線應(yīng)該積極向三大中心的方向發(fā)展，即集約共享知識(shí)中心、統(tǒng)一服務(wù)運(yùn)營中心和城市治理分析中心。

　　未來，政務(wù)熱線將實(shí)現(xiàn)各相關(guān)委辦局知識(shí)的整合與應(yīng)用，打造智能化政務(wù)服務(wù)知識(shí)管理體系，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外部全渠道的接入，單點(diǎn)維護(hù)，多點(diǎn)發(fā)布；利用人機(jī)協(xié)同的方式，提供多樣化的服務(wù)渠道，達(dá)到熱線服務(wù)容量與效率雙提升；通過數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換信息，構(gòu)建從市民反饋到社會(huì)治理的分析鏈條，支持與各級(jí)委辦部門的聯(lián)動(dòng)，建立基于反饋的督辦機(jī)制，為城市治理、社會(huì)治理乃至國家治理提供決策鏈條的支撐，起到“螺絲釘”的作用。

　　注：

　　“問數(shù)灣區(qū)”是由中山大學(xué)國家治理研究院數(shù)字治理研究中心、數(shù)文明科技、南方都市報(bào)聯(lián)合推出的系列對(duì)話活動(dòng)，以主題分享、圓桌討論等多種形式推動(dòng)實(shí)踐者和研究者們進(jìn)行交流，追蹤灣區(qū)數(shù)字治理發(fā)展的新動(dòng)態(tài)，探尋灣區(qū)數(shù)字治理創(chuàng)新與提升的路徑和方向。