對于呼叫中心來說尤其如此。例如，領導者們現(xiàn)在正在思考如何最好地利用人工智能和機器學習來提高他們的全球競爭力，以及如何將服務和參與度作為客戶體驗的一部分。
與此同時，他們正面臨一個拐點，員工體驗(EX)已經(jīng)變得和客戶體驗(CX)一樣重要。近一半的員工表示，如果他們的雇主不永久提供遠程工作的靈活性，他們就會辭職。為了下一代的工作和員工，呼叫中心正在被重新設計。
這些考慮和其他因素導致我們對呼叫中心進行了七個預測。以下是對2023年至2030年的預測，看看行業(yè)分析師和主題專家認為，在考慮客戶服務和用戶參與度的未來時，應該首先考慮的是什么：
1.到2023年，員工體驗(EX)將超過客戶體驗(CX)(至少暫時如此)，成為主要的“體驗”重點和投資。
盡管越來越多的重返辦公室計劃將開始成為現(xiàn)實，但呼叫中心領導需要解決的問題是，許多員工拒絕接受遠程或靈活的工作。MorningConsult最近對1，000名員工進行的一項調(diào)查顯示，39%的受訪者表示，如果雇主不給他們在家辦公的靈活性，他們會考慮辭職。
2.到2023年，四分之一的組織將指望統(tǒng)一通信即服務(UCaaS)和聯(lián)絡中心即服務(CCaaS)技術在企業(yè)和客戶中更有效地合作。
在Ventana Research的報告《為什么統(tǒng)一通信即服務(UCaaS)和聯(lián)絡中心即服務(CCaaS)是有意義的》中，Ventana副總裁兼研究總監(jiān)KeithDawson表示：“很明顯，這兩個平臺實際上是同一個基本工具包的不同風格，組織將開始推動更簡單、組合的產(chǎn)品。”
3.到2025年，主動參與的客戶互動將超過被動參與的客戶互動。
在其客戶服務和支持的戰(zhàn)略路線圖中，Gartner最近發(fā)現(xiàn)，在客戶服務領導者重新考慮圍繞客戶助理模式的商業(yè)模式時，轉向主動參與將是他們的首要任務。
4.到2025年，隨著電子商務和數(shù)字客戶互動逐漸取代面對面交流，25%的零售員工將成為呼叫中心座席。
隨著電子商務的持續(xù)增長(據(jù)Statista統(tǒng)計，到2025年，電子商務的銷售額將達到7.4萬億美元)，零售業(yè)的足跡將繼續(xù)相應的下降，這并不是臆想。因此，零售商需要不斷做出調(diào)整，以支持行業(yè)的快速發(fā)展。
5.到2025年，25%的座席將是零工經(jīng)濟工作者，因為大辭職和大重新優(yōu)先級調(diào)整等事件繼續(xù)改變著呼叫中心的面貌。
為了滿足全部的勞動力需求，使用更少的勞動力將需要更多的工人，平均每周工作更少的時間。招聘、培訓、教練、調(diào)度和質量管理都將經(jīng)歷一個轉變，包括更大程度的自動化和可驗證的員工績效數(shù)據(jù)。
6.到2025年，隨著品牌進入元宇宙，客戶希望與虛擬空間互動或成為虛擬空間的化身，至少65%的聯(lián)絡中心將使用VR技術。
隨著消費者開始與元世界中的企業(yè)互動，期望將再次改變。隨著與沉浸式體驗相關的限制的解除，以及消費者欲望的形成，門檻將會提高。
7.到2030年，人工智能將推動客戶體驗和旅程編排的垂直化。
隨著人工智能、ML和NLP的結合，領先品牌將根據(jù)各種垂直領域中數(shù)百萬甚至數(shù)十億的過去客戶互動來定制每種體驗。每個顧客都會以一種對他們來說真正獨特的方式體驗這個品牌。
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