CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:出色的資源規(guī)劃可確保正確的員工在正確的時(shí)間處理正確的客戶以滿足需求。做到這一點(diǎn)，聯(lián)絡(luò)中心就會(huì)達(dá)到其服務(wù)水平和占用率目標(biāo)。結(jié)果，關(guān)鍵客戶、座席和業(yè)務(wù)成果得到改善。

　　然而，眾所周知，“把這件事做好”是非常困難的。這就是資源規(guī)劃工具參與競(jìng)爭(zhēng)的地方。它們利用復(fù)雜的算法進(jìn)行預(yù)測(cè)、自動(dòng)調(diào)度，并為日內(nèi)管理提供實(shí)時(shí)指導(dǎo)。因此，他們演變了勞動(dòng)力管理(WFM)團(tuán)隊(duì)的角色。

　　當(dāng)然，并不是所有的資源規(guī)劃工具都是一樣的，聯(lián)絡(luò)中心的供應(yīng)商也有很多。以下是十個(gè)值得關(guān)注的清單。

　　NICE以其解決方案的簡(jiǎn)單性而自豪，借助解決方案中的直觀界面和自動(dòng)化工作流程，幫助用戶更快地啟動(dòng)和運(yùn)行。事實(shí)上，該平臺(tái)將WFM分為五個(gè)簡(jiǎn)單的步驟：

　　因此，雖然構(gòu)建預(yù)測(cè)和時(shí)間表通常需要幾個(gè)小時(shí)，但NICEWFM只需要幾分鐘，讓規(guī)劃人員可以專注于更高價(jià)值的活動(dòng)。

　　為了創(chuàng)建這些預(yù)測(cè)，NICE利用了40多個(gè)人工智能驅(qū)動(dòng)的模型，這些模型不斷地重新預(yù)測(cè)——利用最新數(shù)據(jù)——來增加高預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性的機(jī)會(huì)。

　　在2019年收購(gòu)Teleopti后，Calabrio成為領(lǐng)先的WFM玩家。從那以后，它一直在通過“構(gòu)建自己的日程安排”功能進(jìn)行創(chuàng)新，讓座席能夠更好地控制他們的工作生活。事實(shí)上，座席可以根據(jù)預(yù)先指定的輪班模式和覆蓋范圍增加工作時(shí)間。

　　此外，它還允許一線員工自主安排當(dāng)天或未來7天的午餐和休息時(shí)間，并在做出更改時(shí)及時(shí)更新這些時(shí)間表。

　　管理層定義的參數(shù)和自動(dòng)化的勞動(dòng)力監(jiān)控還確保不需要管理干預(yù)，并且客戶服務(wù)水平不會(huì)因此受到影響。

　　除此之外，Calabrio還提供一整套預(yù)測(cè)、智能自動(dòng)化和報(bào)告工具。

　　injixo提供的WFM解決方案旨在滿足資源規(guī)劃人員、聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理、團(tuán)隊(duì)主管、IT領(lǐng)導(dǎo)者，當(dāng)然還有座席的需求。

　　如何？通過提供一個(gè)包羅萬(wàn)象的解決方案，使運(yùn)營(yíng)能夠根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)做出合理的調(diào)度決策。

　　自然，基于常規(guī)輪班模式的手動(dòng)排班可能會(huì)導(dǎo)致績(jī)效低效和參與率降低。相比之下，使用injixo允許用戶通過結(jié)合各種AI驅(qū)動(dòng)的工具來快速構(gòu)建可定制的WFM計(jì)劃。

　　Forrester Consulting的一份報(bào)告發(fā)現(xiàn)，VerintWFM客戶“能夠?qū)崿F(xiàn)日程管理自動(dòng)化、提高員工生產(chǎn)力并減少人員縮減。”

　　這些結(jié)果是許多操作的理想選擇。Verint解決方案通過提供工具將人員作為統(tǒng)一的勞動(dòng)力進(jìn)行管理，并創(chuàng)建允許座席在輪班期間在渠道和任務(wù)之間切換的時(shí)間表，從而實(shí)現(xiàn)了這些。

　　WFM系統(tǒng)還提供選項(xiàng)以增強(qiáng)規(guī)劃團(tuán)隊(duì)對(duì)需求高峰和低谷的響應(yīng)，從而最大限度地提高效率并最大限度地減少人工費(fèi)用。

　　2021年，Playvox收購(gòu)了ArgyleTime，將自己確立為重要的WFM玩家。Playvox旨在提供“復(fù)雜性馴服”解決方案，最大限度地發(fā)揮聯(lián)絡(luò)中心智能的價(jià)值，以自動(dòng)化日程安排以滿足需求和員工偏好。

　　該提供商還以其聯(lián)絡(luò)中心績(jī)效的實(shí)時(shí)視圖而自豪，通過簡(jiǎn)單的交互式儀表板實(shí)現(xiàn)增強(qiáng)的日內(nèi)管理。

　　根據(jù)2021年Gartner魔力象限，作為CCaaS領(lǐng)域僅有的三位領(lǐng)導(dǎo)者之一，Genesys擁有一系列先進(jìn)的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。資源規(guī)劃軟件也不例外。

　　它的解決方案使規(guī)劃人員能夠制定有效的人員配備和服務(wù)戰(zhàn)略，同時(shí)預(yù)測(cè)長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)績(jī)效和各種WFM指標(biāo)。

　　此外，通過實(shí)時(shí)跟蹤計(jì)劃修改的能力，用戶可以更快地對(duì)變化做出反應(yīng)，并在高峰期提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

　　AlvariaWorkforce（以前稱為Aspect Workforce Management）提供可定制的預(yù)測(cè)模型、進(jìn)度增強(qiáng)功能和一系列工具，以確保團(tuán)隊(duì)參與他們的工作。

　　后者跟蹤員工活動(dòng)——包括實(shí)時(shí)遵守情況——并允許用戶創(chuàng)建座位計(jì)劃——事實(shí)證明，這在執(zhí)行社會(huì)疏離措施時(shí)對(duì)許多操作非常有用。

　　與其他供應(yīng)商一樣，Alvaria還提供了一個(gè)應(yīng)用程序，座席可以在其中查看他們的日程安排、請(qǐng)求換班并設(shè)置他們的偏好。

　　雖然Puzzel可能因其CCaaS產(chǎn)品中的數(shù)字參與功能和其他工具而聞名，但它還提供先進(jìn)的全渠道WFM產(chǎn)品。

　　迎合各種形式和規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心，它還提供帶有可視化、統(tǒng)計(jì)和摘要的自定義儀表板，以幫助規(guī)劃人員更快地收集關(guān)鍵見解。

　　除此之外，座席還可以在應(yīng)用程序或門戶網(wǎng)站內(nèi)進(jìn)行自我安排、輪班交易和假期管理活動(dòng)。

　　直到最近進(jìn)入WFM領(lǐng)域，亞馬遜才抓住了牛角，宣布了一系列位于其Amazon Connect CCaaS解決方案中的資源規(guī)劃工具。

　　雖然它還擁有與Calabrio和Alvaria的WFM集成，但該提供商現(xiàn)在提供了預(yù)測(cè)需求、計(jì)算人員配備要求和本地安排多技能座席的工具。

　　該公司還計(jì)劃在不久的將來推出更多功能，包括實(shí)時(shí)依從性監(jiān)控、自我調(diào)度等。

　　提供一系列WFM工具，RingCentral努力通過利用其UCaaS平臺(tái)來開發(fā)一個(gè)集中的管理環(huán)境，讓規(guī)劃人員可以輕松地與聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)進(jìn)行溝通和協(xié)作，從而使自己與眾不同。

　　這樣的環(huán)境使座席能夠掌握日程安排所帶來的真實(shí)感受，采取行動(dòng)并優(yōu)化人員配備計(jì)劃。

　　RingCentral儀表板還可以跟蹤人員配備計(jì)劃的成功，而WFM團(tuán)隊(duì)可能會(huì)獲得進(jìn)一步的見解——這要?dú)w功于與各種數(shù)據(jù)源（如CRM）的集成——這可能會(huì)指導(dǎo)他們的戰(zhàn)略。

　　作者：CXTODAY團(tuán)隊(duì)

　　原文網(wǎng)址：

　　https://www.cxtoday.com/contact-centre/10-leading-resource-planning-tools-for-contact-centers/