CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:隨著公司試圖吸引關(guān)注可持續(xù)性和社會問題的年輕消費者，人工智能技術(shù)和工具將繼續(xù)被采用，以支持和管理他們工作的座席。
COVID-19重新設(shè)置了勞動力，使工作與傳統(tǒng)辦公地點脫鉤。這是“大離職潮(TheGreatResignation)”的開始，空前數(shù)量的人離開工作崗位，轉(zhuǎn)而尋求更好的機會。現(xiàn)在大流行已經(jīng)過去兩年多了，員工流失率達(dá)到了歷史最高水平。
根據(jù)美國勞工部的數(shù)據(jù)，2021年9月有440萬美國人自愿離職。預(yù)計55%的美國勞動力將在2022年流失。雖然有些人可能將這種大規(guī)模的員工流失視為商業(yè)破壞者，但大辭職實際上可能對尋找技術(shù)工人的公司產(chǎn)生積極影響，因為目前有空前的人才可用。
Talkdesk和ZKResearch最近舉辦了一次網(wǎng)絡(luò)研討會，以了解“大離職潮(TheGreatResignation)”如何影響聯(lián)絡(luò)中心以及公司可以提高座席參與度的方式。在網(wǎng)絡(luò)研討會期間，ZKResearch進(jìn)行了一項現(xiàn)場調(diào)查，以對比過去一年的聯(lián)絡(luò)中心流失率與過去的流失率。近70%的受訪者表示，他們在過去一年的流失率顯著或略微增加。
從歷史上看，聯(lián)絡(luò)中心受員工流失的影響最大。在大流行之前，聯(lián)絡(luò)中心的流失率保持在35-40%的高位。據(jù)估計，大流行后的流失率是歷史數(shù)字的兩倍。座席流失非常昂貴。更換座席的成本可能在每個座席4，000到8，000美元之間，在提高他們的工資水平時甚至更高。
座席流失不僅成本高昂，而且還會對已成為最大品牌差異化因素的客戶體驗(CX)產(chǎn)生負(fù)面影響。對于許多企業(yè)來說，聯(lián)絡(luò)中心是客戶體驗的中心�？蛻粝Ｍc品牌無縫互動，快速響應(yīng)他們的詢問，并被品牌主動聯(lián)系。出于這個原因，大多數(shù)公司都有涉及CX的數(shù)字化轉(zhuǎn)型計劃。
ZKResearch進(jìn)行的一項CX研究發(fā)現(xiàn)，三分之二的千禧一代因為一次糟糕的體驗而改變了對品牌的忠誠度。幾乎每個人群都是如此，其中一次糟糕的體驗可能會導(dǎo)致客戶離開品牌。同一項研究發(fā)現(xiàn)，如今90%的公司基于CX進(jìn)行競爭，與五年前的28%相比有了巨大的增長。
換工作的人希望為那些為更大利益做出貢獻(xiàn)的公司工作。有趣的是，員工體驗和客戶體驗緊密相連。TalkdeskResearch在其“客戶忠誠度的未來”報告中發(fā)現(xiàn)，消費者可能會根據(jù)他們在社會問題、可持續(xù)性和多樣性方面的立場來選擇或離開品牌。
根據(jù)Talkdesk的數(shù)據(jù)，46%的Z世代消費者因?qū)ι鐣䥺栴}的看法而停止使用公司的服務(wù)或產(chǎn)品，40%的消費者因?qū)沙掷m(xù)發(fā)展的立場而停止使用。與此同時，由于客戶服務(wù)的多樣性，53%的Z世代消費者已經(jīng)開始使用公司的服務(wù)或產(chǎn)品。千禧一代的這些百分比相似，盡管X一代和嬰兒潮一代的數(shù)字略低，但所有人都表達(dá)了對企業(yè)社會責(zé)任(CSR)的相似感受。
這場流行病凸顯了擁有熟練的聯(lián)絡(luò)中心座席和增強客戶體驗的數(shù)字技術(shù)的重要性。事實上，ZKResearch去年調(diào)查的公司中有52%表示他們將投資人工智能以改善CX。今年這個數(shù)字可能會更高，因為人工智能是轉(zhuǎn)向云計算的公司的領(lǐng)先變革技術(shù)。
ZKResearch在網(wǎng)絡(luò)研討會期間進(jìn)行了另一項民意調(diào)查，詢問參與者人工智能在聯(lián)絡(luò)中心中的作用。43%的公司表示他們已經(jīng)部署了人工智能并正在積極使用它，而30%的公司表示他們認(rèn)為人工智能尚未準(zhǔn)備好投入生產(chǎn)。相同數(shù)量(30%)的受訪者正在評估該技術(shù)。
2020年，只有35%的交互是由AI完成的，其中大部分是由基本的聊天機器人完成的。預(yù)計到2025年，交互次數(shù)將上升到85%，這得益于更先進(jìn)的人工智能功能，如情感分析，以更好地理解人類情緒。
由于對話式人工智能和自然語言理解的最新進(jìn)展，聊天機器人變得更加智能。平凡、重復(fù)的任務(wù)在很大程度上導(dǎo)致了座席的不滿。如果座席只執(zhí)行平凡的任務(wù)--這些任務(wù)可以由聊天機器人處理--這將反映在他們提供的客戶服務(wù)質(zhì)量上。
銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和客戶成功正在融合在一起，為聯(lián)絡(luò)中心提供了提升人才的機會。人們希望為他們可以成功的公司工作，這需要為座席配備最好的工具和流程。訓(xùn)練有素的聯(lián)絡(luò)中心座席可以將聯(lián)絡(luò)中心變成利潤中心。因此，公司應(yīng)該投資于集成系統(tǒng)、人工智能和全渠道能力。
ZK Research進(jìn)行的最后一項民意調(diào)查評估了聯(lián)絡(luò)中心在大流行后將如何開展工作。大多數(shù)受訪者表示，他們將讓座席在家工作。隨著公司過渡到永久遠(yuǎn)程工作，他們需要對聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行現(xiàn)代化改造。軟件即服務(wù)和支持AI的解決方案非常適合遠(yuǎn)程和混合工作。沒有基于人工智能的管理工具的公司將難以確保管理人員掌握聯(lián)絡(luò)中心的最新情況。
遷移到云也提供了許多CSR好處。擁有支持云的聯(lián)絡(luò)中心的公司可以在更多地方部署更多座席，并為他們提供正確的信息�，F(xiàn)代化的聯(lián)絡(luò)中心可以將座席變成超級座席，使他們更聰明、更快，并能夠以富有同情心、對社會負(fù)責(zé)的方式解決客戶問題。
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作者：ZeusKerravala
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