您需要的是能夠以不僅高效的方式解決客戶問(wèn)題的座席，而且還能創(chuàng)造建立忠誠(chéng)度和推動(dòng)銷售的客戶體驗(yàn)。然后，您將享受可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。當(dāng)然，達(dá)到這一點(diǎn)是一段旅程，邁出改進(jìn)的第一步可能會(huì)令人生畏。幸運(yùn)的是，有一條前進(jìn)的道路：利用正確的勞動(dòng)力敬業(yè)度管理(WEM)工具。這些使您能夠在最緊迫的挑戰(zhàn)中取得進(jìn)展，并轉(zhuǎn)變?yōu)楦咝阅苈?lián)絡(luò)中心。
什么是高性能聯(lián)絡(luò)中心？
并非所有聯(lián)絡(luò)中心都是平等的。有些能夠可靠地提供卓越的客戶體驗(yàn)并作為戰(zhàn)略性創(chuàng)收組織發(fā)揮作用，而另一些則提供低于標(biāo)準(zhǔn)的體驗(yàn)，導(dǎo)致績(jī)效指標(biāo)令人失望并使客戶沮喪，導(dǎo)致他們將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到其他地方。
關(guān)鍵指標(biāo)的高分是高性能聯(lián)絡(luò)中心的首要衡量標(biāo)準(zhǔn)。其中包括成本和效率指標(biāo)，例如首次聯(lián)系解決率(FCR)和平均處理時(shí)間(AHT)。通過(guò)控制效率指標(biāo)，聯(lián)絡(luò)中心可以專注于在客戶體驗(yàn)指標(biāo)上獲得高分，例如凈推薦分?jǐn)?shù)(NPS)、客戶滿意度(CSAT)和客戶努力分?jǐn)?shù)(CES)。
雖然跟蹤指標(biāo)很重要，但重要的是要記住它們代表的是時(shí)間快照。為了使高性能具有可持續(xù)性，它需要嵌入到客戶服務(wù)組織的文化和實(shí)踐中。借助正確的文化和技術(shù)工具，您可以培養(yǎng)一支積極進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)，并隨著時(shí)間的推移不斷進(jìn)步。
高性能聯(lián)絡(luò)中心的標(biāo)志是高員工保留率。這個(gè)指標(biāo)是通過(guò)確保座席有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和提升他們的技能，同時(shí)享受令人滿意的工作與生活平衡來(lái)實(shí)現(xiàn)的。
相比之下，忽視座席的授權(quán)和參與的聯(lián)絡(luò)中心將不可避免地?zé)o法提高其整體績(jī)效。
提升員工的技能不僅可以讓您建立更高效、更有效的聯(lián)絡(luò)中心，還可以通過(guò)改進(jìn)的CX為您提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這一切都始于利用正確的勞動(dòng)力敬業(yè)度管理套件的功能授權(quán)和吸引座席。
什么是勞動(dòng)力敬業(yè)度管理(WEM)？
也許您已經(jīng)聽(tīng)說(shuō)過(guò)WEM套件的好處及其對(duì)性能的積極影響，但您不確定如何開(kāi)始使用這種軟件。
WEM套件允許您使用工具來(lái)提升和授權(quán)員工，以大規(guī)模安排、評(píng)估、激勵(lì)、認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)座席。利用這些功能的客戶服務(wù)組織能夠?qū)⑺麄兊膯T工體驗(yàn)和客戶體驗(yàn)提升到一個(gè)新的水平。
勞動(dòng)力參與管理套件代表了勞動(dòng)力優(yōu)化(WFO)套件的演變，該套件旨在提高聯(lián)絡(luò)中心座席的效率。關(guān)鍵是WEM套件代表了一種演變。作為員工，您想在工作中得到優(yōu)化嗎？也許不是。但是參與了？那是一個(gè)不同的故事。
員工的期望已經(jīng)發(fā)生了變化。幸運(yùn)的是，技術(shù)也在發(fā)展。這就是勞動(dòng)力敬業(yè)度管理工具的用武之地。WEM套件中的各個(gè)組件協(xié)同工作，以支持員工體驗(yàn)的每個(gè)組成部分，從日程偏好到技能開(kāi)發(fā)再到KPI跟蹤。這些單獨(dú)的解決方案像管弦樂(lè)隊(duì)中的樂(lè)器一樣協(xié)同工作，以產(chǎn)生卓越的運(yùn)營(yíng)。
什么是勞動(dòng)力敬業(yè)度管理工具？
綜合勞動(dòng)力敬業(yè)度管理套件中的解決方案通常包括：
- 勞動(dòng)力管理--確保在正確的時(shí)間安排正確數(shù)量的具有正確技能的座席
- 質(zhì)量--確保您的所有客戶互動(dòng)都符合標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)論渠道和座席如何
- 輔導(dǎo)--解決通過(guò)QA應(yīng)用程序發(fā)現(xiàn)的績(jī)效差距
- 學(xué)習(xí)--讓員工不斷提高他們的技能
- 排行榜--表彰表現(xiàn)出色的員工
- KPI儀表板--用于全面了解運(yùn)營(yíng)情況
勞動(dòng)力敬業(yè)度管理(WEM)套件的核心是勞動(dòng)力管理(WFM)和質(zhì)量管理(QM)解決方案。聯(lián)絡(luò)中心通常會(huì)從這些解決方案中的一個(gè)或兩個(gè)開(kāi)始，然后擴(kuò)展以利用其他工具來(lái)解決性能問(wèn)題預(yù)防、激勵(lì)和KPI跟蹤等問(wèn)題。
組織對(duì)特定勞動(dòng)力敬業(yè)度管理解決方案的需求將取決于許多因素，例如行業(yè)、您為客戶提供的數(shù)字渠道數(shù)量以及所處理的交互規(guī)模。
無(wú)論您的業(yè)務(wù)類型或規(guī)模如何，WEM套件對(duì)于提升聯(lián)絡(luò)中心員工的績(jī)效都至關(guān)重要。這就是為什么必須選擇合適的技術(shù)合作伙伴，讓您可以選擇部署集成套件或從單點(diǎn)解決方案開(kāi)始。Playvox提供了這樣一種方法，其WEM工具專為客戶服務(wù)的數(shù)字時(shí)代而構(gòu)建。
何時(shí)是實(shí)施勞動(dòng)力敬業(yè)度管理解決方案的合適時(shí)機(jī)？
在確定實(shí)施勞動(dòng)力參與解決方案的最佳時(shí)間時(shí)，了解聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)和績(jī)效目標(biāo)非常重要。
通常，在尋求提高員工的保留率、效率、技能和積極性時(shí)，您可以預(yù)期部署員工敬業(yè)度管理工具。如果您希望為您的業(yè)務(wù)升級(jí)這些領(lǐng)域中的任何一個(gè)--并且不希望受到僅解決部分難題的單點(diǎn)解決方案的限制--這可能是考慮WEM解決方案的正確時(shí)機(jī)。
雖然部署勞動(dòng)力敬業(yè)度管理套件對(duì)于您的聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)似乎是重要的一步，但一個(gè)接一個(gè)地添加模塊可以讓您確保座席充分采用每個(gè)組件，同時(shí)努力實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變聯(lián)絡(luò)中心績(jī)效的完整愿景。
如何為您的聯(lián)絡(luò)中心選擇合適的WEM解決方案
勞動(dòng)力敬業(yè)度管理套件通常由具有前瞻性的聯(lián)絡(luò)中心實(shí)施，以安排、指導(dǎo)、培訓(xùn)和吸引員工。換句話說(shuō)，正確的WEM工具使聯(lián)絡(luò)中心能夠掌握運(yùn)營(yíng)。
一個(gè)有用的方法是確定您想要解決的關(guān)鍵挑戰(zhàn)，然后記錄關(guān)鍵成功指標(biāo)以及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。您的主要挑戰(zhàn)是預(yù)測(cè)需求嗎？識(shí)別和解決座席技能差距？動(dòng)機(jī)？跟蹤KPIs？當(dāng)您概述您的挑戰(zhàn)時(shí)，您就有能力找到適合您的聯(lián)絡(luò)中心和您的團(tuán)隊(duì)的WEM軟件。
然后，您就準(zhǔn)備好從您選擇的WEM套件中獲益，以提升您的聯(lián)絡(luò)中心績(jī)效。例如，Playvox的客戶SwatyBetty是一家專注于女性運(yùn)動(dòng)服的在線零售商，它利用PlayvoxWEM解決方案將首次聯(lián)系解決率提高了20%，將培訓(xùn)時(shí)間減少了50%，并為團(tuán)隊(duì)每月節(jié)省了46小時(shí)的工作時(shí)間。
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