按照這個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程變得更加敏捷

　　現(xiàn)在，各行各業(yè)的公司都比以往任何時(shí)候都更加認(rèn)識(shí)到數(shù)字化轉(zhuǎn)型(DX)的重要性。特別是聯(lián)絡(luò)中心，在過(guò)去幾年中感受到了這項(xiàng)任務(wù)的緊迫性。隨著大流行將遠(yuǎn)程客戶服務(wù)模式帶到了最前沿，很快就清楚地表明，數(shù)字驅(qū)動(dòng)、基于云的CX不再是可協(xié)商的。

　　然而，知道目的地并不等于知道如何到達(dá)那里，而且數(shù)字化轉(zhuǎn)型的道路往往是迷茫的。通往DX的旅程始于DevOps客戶體驗(yàn)，但許多聯(lián)絡(luò)中心甚至不確定如何邁出第一步。

　　在最近與IDC的分析師聯(lián)系問(wèn)答“保持客戶體驗(yàn)的持續(xù)創(chuàng)新：聯(lián)絡(luò)中心DevOps”中，我們有機(jī)會(huì)向DevOps和DevSecOps研究總監(jiān)Jim Mercer和客戶項(xiàng)目副總裁MaryWardley提出了幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題護(hù)理和CRM。他們的回答為許多相關(guān)主題提供了寶貴的見解，包括了解為什么DevOps為有效的數(shù)字化轉(zhuǎn)型奠定了基礎(chǔ)。您可以采取以下幾個(gè)步驟開始在聯(lián)絡(luò)中心采用DevOps。

　　DevOps是一種軟件開發(fā)方法，旨在打破分隔IT開發(fā)和運(yùn)營(yíng)的孤島。它強(qiáng)調(diào)兩個(gè)部門之間的協(xié)作，以實(shí)現(xiàn)更敏捷、無(wú)縫和快速的開發(fā)和發(fā)布周期。

　　當(dāng)今基于云的聯(lián)絡(luò)中心需要自由執(zhí)行自動(dòng)化的端到端測(cè)試，以便他們可以輕松地將更改部署到客戶旅程或改進(jìn)IVR系統(tǒng)，而不會(huì)使CX面臨風(fēng)險(xiǎn)。DevOps使這成為可能。

　　盡管DevOps使用許多工具來(lái)自動(dòng)化、測(cè)試、監(jiān)控和進(jìn)行調(diào)整，但它從根本上不僅僅是一種技術(shù)。這是一種心態(tài)。舊模型旨在保持穩(wěn)定性和分離職責(zé)，而DevOps則支持持續(xù)改進(jìn)并強(qiáng)調(diào)協(xié)作。它傾向于自動(dòng)化而不是手動(dòng)流程，以加快創(chuàng)新和執(zhí)行，并更好地在其他地方部署人力資源。

　　當(dāng)這種思維方式滲透到組織中時(shí)，它為全面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型奠定了基礎(chǔ)。創(chuàng)新可以優(yōu)先考慮，因?yàn)樽柚够驕p緩執(zhí)行的舊障礙不再阻礙。在聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中，這為更快、更頻繁地改進(jìn)您的CX鋪平了道路。

　　在您的聯(lián)絡(luò)中心引入DevOps需要齊心協(xié)力，而且不會(huì)一蹴而就。以下是為成功打造DevOps和數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路所要遵循的幾個(gè)步驟。

　　正如我們所說(shuō)，DevOps更像是一種心態(tài)，而不是任何特定的工具或技術(shù)集。為了有效地實(shí)施它，您需要改變聯(lián)絡(luò)中心的文化。這通常是最困難的一步。

　　根據(jù)Puppet的2021年“DevOps狀況”報(bào)告，組織中DevOps轉(zhuǎn)型最常見的文化障礙包括：

　　不要低估你會(huì)遇到的變革阻力。當(dāng)您在DevOps旅程中面臨挑戰(zhàn)時(shí)，團(tuán)隊(duì)將默認(rèn)采用舊的做事方式--也就是說(shuō)，除非您有領(lǐng)導(dǎo)力并準(zhǔn)備好讓每個(gè)人都走上正軌。領(lǐng)導(dǎo)者必須準(zhǔn)備好不斷鼓勵(lì)他們的團(tuán)隊(duì)將失敗視為學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。

　　這種文化變革真正開始于您開始實(shí)施DevOps之前。如果您還沒(méi)有適當(dāng)?shù)拿艚莘椒�，�?qǐng)備份并從那里開始。

　　作為一種思維方式和實(shí)踐集，DevOps是敏捷方法的產(chǎn)物，敏捷方法是二十年前開始的軟件開發(fā)和項(xiàng)目管理的根本轉(zhuǎn)變。敏捷方法將開發(fā)團(tuán)隊(duì)從前期、一次性的軟件開發(fā)形式轉(zhuǎn)變?yōu)榈�代、協(xié)作的方法。

　　如果您的聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)很靈活，您的團(tuán)隊(duì)將習(xí)慣于持續(xù)進(jìn)行測(cè)試和改進(jìn)。DevOps只是將其提升到一個(gè)新的水平。但是，如果沒(méi)有這個(gè)基礎(chǔ)，您可能會(huì)遇到更多的阻力。

　　不要試圖一次徹底檢查所有內(nèi)容。DevOps流程和思維方式需要時(shí)間來(lái)培養(yǎng)，因此最好先從一個(gè)項(xiàng)目開始，然后再擴(kuò)展到業(yè)務(wù)的其他領(lǐng)域。選擇一個(gè)商業(yè)價(jià)值明確但范圍有限的項(xiàng)目。這將使其易于管理，并確保將早期故障的任何后果降至最低。

　　使用價(jià)值流映射(VSM)通過(guò)DevOps管道映射工作。這應(yīng)該遵循從內(nèi)部客戶請(qǐng)求到線路末端面向客戶的聯(lián)絡(luò)中心的工作流程。此VSM將使您的團(tuán)隊(duì)更容易將更新分解為可管理的塊，以便他們可以分階段進(jìn)行部署、測(cè)試和改進(jìn)。

　　在您開始進(jìn)行更改之前，全面了解您的客戶體驗(yàn)解決方案中的客戶旅程也很重要。映射您的CX以跟蹤端到端的旅程，以便您構(gòu)建的解決方案將涵蓋任何客戶可能通過(guò)您的聯(lián)絡(luò)中心采取的完整路徑。當(dāng)您為DevOps實(shí)施尋找解決方案時(shí)，請(qǐng)確保您尋找能夠讓您輕松繪制客戶旅程圖的解決方案。

　　快速、高效和有效的測(cè)試是DevOps流程不可或缺的一部分。實(shí)施使您能夠自動(dòng)化大部分測(cè)試過(guò)程并在各個(gè)級(jí)別進(jìn)行全面測(cè)試的解決方案至關(guān)重要。

　　這意味著您需要用于測(cè)試的合成流量、自動(dòng)化測(cè)試腳本以及有效的報(bào)告和審計(jì)工具。您需要能夠測(cè)試和評(píng)估您在聯(lián)絡(luò)中心使用的每個(gè)渠道，無(wú)論是電話、短信、網(wǎng)絡(luò)還是社交媒體。最后，您的系統(tǒng)應(yīng)該能夠進(jìn)行功能、回歸和性能測(cè)試，而無(wú)需嚴(yán)重依賴手動(dòng)流程。

　　DevOps解決方案不僅僅依賴于生產(chǎn)部署之前的前端測(cè)試。實(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò)中心的實(shí)時(shí)監(jiān)控同樣重要。

　　同樣，DevOps和敏捷方法都是為了更快地部署解決方案并進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。鑒于此框架，您更有可能推出尚未完全形成的解決方案。穩(wěn)定、一致的實(shí)時(shí)監(jiān)控可確保您在任何錯(cuò)誤或缺陷對(duì)您的聯(lián)絡(luò)中心CX產(chǎn)生負(fù)面影響之前發(fā)現(xiàn)它們。

　　這并不意味著您需要將手動(dòng)測(cè)試資源重定向到實(shí)時(shí)監(jiān)控。使用正確的解決方案，監(jiān)控過(guò)程也可以自動(dòng)提供警報(bào)，因此您只需部署手動(dòng)資源來(lái)解決系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。

　　在您開始DevOps之旅時(shí)，從一開始就進(jìn)行全面思考非常重要。您可能不會(huì)立即實(shí)施所有可能的解決方案，但您會(huì)希望確保這些解決方案在您添加它們時(shí)都能協(xié)同工作。

　　考慮如何將所有內(nèi)容組合在一起并與您現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)集成。您可能會(huì)實(shí)施的DevOps工具包括用于規(guī)劃和跟蹤的Jira、用于CI/CD編排的Jenkins，以及用于事件管理的PagerDuty或ServiceNow。您需要能夠通過(guò)APIs訪問(wèn)這些和其他解決方案，以便您可以根據(jù)需要輕松集成其他解決方案�，F(xiàn)在就計(jì)劃好，這樣你就不會(huì)笨拙地試圖將所有東西拼湊起來(lái)。

　　基于云的現(xiàn)代化聯(lián)絡(luò)中心可以提供比以往更好的客戶體驗(yàn)。但所涉及的技術(shù)和流程會(huì)帶來(lái)層層復(fù)雜性，可能會(huì)帶來(lái)重大障礙。真正提供令人愉悅的CX需要敏捷和DevOps方法。

　　正如大流行告訴我們的那樣，世界可以迅速改變。昨天奏效的，明天就沒(méi)有效果了。DevOps為您的聯(lián)絡(luò)中心提供了快速響應(yīng)不斷變化的數(shù)字環(huán)境所需的敏捷性。請(qǐng)按照以下步驟立即開始將DevOps引入您的聯(lián)絡(luò)中心。

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