呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)上的“人事管理”功能模塊，是指可以完成人事管理“整體架構(gòu)”的平臺(tái)化設(shè)置，以及各管理子流程所有節(jié)點(diǎn)“細(xì)節(jié)內(nèi)容”的平臺(tái)化設(shè)置，細(xì)節(jié)內(nèi)容具體包括：Who-責(zé)任主體即負(fù)責(zé)人是誰？What-工作事項(xiàng)是什么？How-設(shè)置方法是什么？Report-配套工具（文檔/表格）有哪些，標(biāo)準(zhǔn)模版是什么？在所有設(shè)置操作完成后，最終實(shí)現(xiàn)“人機(jī)協(xié)同、重復(fù)使用、自動(dòng)分析”的系統(tǒng)功能模塊。

　　從呼叫中心管理人員實(shí)際應(yīng)用視角出發(fā)，在“運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)-人事管理”功能模塊所必須使用到的功能點(diǎn)包括：

　　① 組織架構(gòu)設(shè)置功能

　�、� 人事管理流程整體架構(gòu)設(shè)置功能

　　③ 人事管理各子流程系統(tǒng)設(shè)置功能

　�、� 人事管理各子流程操作使用功能

　�、� 統(tǒng)計(jì)分析功能

　　需要在“運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)-人事管理”功能模塊中完成呼叫中心的組織架構(gòu)設(shè)計(jì)，以及每一個(gè)崗位的具體定義，操作界面設(shè)計(jì)示例見下。

　　附注：

　　此功能點(diǎn)的操作權(quán)限在HR部門或項(xiàng)目人事行政管理主管崗位。

　　點(diǎn)擊左側(cè)組織架構(gòu)圖中的每一個(gè)崗位，則自動(dòng)打開右側(cè)的崗位定義設(shè)置操作界面。

　　需要在“運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)-人事管理”功能模塊中預(yù)置JD（職位說明書）的標(biāo)準(zhǔn)版式，以PM崗位為例，JD標(biāo)準(zhǔn)版式及填寫示例見下。待組織架構(gòu)中所有崗位的定義全部操作完成后，將由系統(tǒng)平臺(tái)自動(dòng)生成各個(gè)崗位的JD（職位說明書）。

　　XXX呼叫中心職位說明書-PM崗位

崗位基本信息
崗位名稱	PM（項(xiàng)目經(jīng)理）	崗位編號(hào)	XXXXXX	所屬部門	XXX部門
崗位類別	核心管理崗位	崗位等級(jí)	總監(jiān)級(jí)	崗位編制	X人
崗位設(shè)置目的
向外包呼叫中心項(xiàng)目整體營(yíng)收指標(biāo)負(fù)責(zé)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成公司下達(dá)的目標(biāo)利潤(rùn)率指標(biāo)。 保持與外包客戶方的順暢溝通，確保雙方協(xié)作類問題的順利解決，尤其是結(jié)算收入的開票和回款環(huán)節(jié)。
崗位KPI
序號(hào)	考核項(xiàng)目	計(jì)算公式	考核權(quán)重（%）	衡量標(biāo)準(zhǔn)
1	整體 目標(biāo)利潤(rùn)完成率	利潤(rùn)實(shí)際值/利潤(rùn)目標(biāo)值X100%	50%	根據(jù)原始成績(jī)核定考核得分，依據(jù)PM崗位績(jī)效考核方案執(zhí)行。
2	開票完成率	開票實(shí)際值/開票目標(biāo)值X100%	15%	根據(jù)原始成績(jī)核定考核得分，依據(jù)PM崗位績(jī)效考核方案執(zhí)行。
3	回款完成率	回款實(shí)際值/回款目標(biāo)值X100%	15%	根據(jù)原始成績(jī)核定考核得分，依據(jù)PM崗位績(jī)效考核方案執(zhí)行。
4	整體人員流失率	流失員工數(shù)/[(月初員工數(shù)＋月末員工數(shù)）/2] × 100％	20%	根據(jù)原始成績(jī)核定考核得分，依據(jù)PM崗位績(jī)效考核方案執(zhí)行。
崗位工作職責(zé)
根據(jù)外包呼叫中心項(xiàng)目整體營(yíng)收指標(biāo)、也即目標(biāo)利潤(rùn)率指標(biāo)，完成內(nèi)部的目標(biāo)分解，包括：收入目標(biāo)分解及成本目標(biāo)分解，并需將經(jīng)營(yíng)性目標(biāo)轉(zhuǎn)化為運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。 負(fù)責(zé)外包呼叫中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)，以及運(yùn)營(yíng)管理體系的建設(shè)、落地、及定期優(yōu)化，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成暨定目標(biāo)。 對(duì)暨定目標(biāo)的達(dá)成情況進(jìn)行日常監(jiān)控，并根據(jù)階段性完成情況及時(shí)調(diào)整下階段目標(biāo)值（即動(dòng)態(tài)目標(biāo)值的設(shè)定）。 對(duì)目標(biāo)完成的差距進(jìn)行具體分析，并及時(shí)采取有效措施，確保全月目標(biāo)的達(dá)成。 保持與外包客戶方（甲方）的順暢溝通，確保雙方協(xié)作類問題的順利解決，尤其是結(jié)算收入的開票和回款環(huán)節(jié)。 保持與公司內(nèi)部相關(guān)部門的順暢溝通，確保協(xié)作類問題的順利解決。 監(jiān)督指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)及職能管理團(tuán)隊(duì)的日常工作，把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)。 制定并實(shí)施培養(yǎng)計(jì)劃，不斷提升管理團(tuán)隊(duì)的綜合能力。 向人員穩(wěn)定性負(fù)責(zé)，并打造積極向上的團(tuán)隊(duì)工作氛圍。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)以外部采購(gòu)或自主研發(fā)的方式，根據(jù)各崗位工作人員提出的平臺(tái)功能需求（包括：一線客服人員日常使用類平臺(tái)軟件，以及呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理及大數(shù)據(jù)應(yīng)用類平臺(tái)軟件），不斷優(yōu)化呼叫中心的系統(tǒng)平臺(tái)功能，提升平臺(tái)的可用性。
崗位工作權(quán)限
決策權(quán)限	對(duì)所負(fù)責(zé)項(xiàng)目的目標(biāo)分解及落地實(shí)施有決策權(quán)。 對(duì)所負(fù)責(zé)項(xiàng)目的人員安排及調(diào)整有決策權(quán)。
監(jiān)督權(quán)限	對(duì)公司內(nèi)部相關(guān)部門工作協(xié)作的過程及結(jié)果有監(jiān)督權(quán)。
建議權(quán)限	對(duì)公司級(jí)的工作計(jì)劃、管理規(guī)范、流程運(yùn)作有建議權(quán)。
崗位工作關(guān)系
匯報(bào)對(duì)象	VP（Vice President）副總裁		督導(dǎo)對(duì)象	Operation Manager 運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)經(jīng)理 Support Manager職能管理團(tuán)隊(duì)經(jīng)理
外部聯(lián)系	外包客戶方（甲方） 呼叫中心行業(yè)認(rèn)證及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)		內(nèi)部聯(lián)系	公司內(nèi)部相關(guān)部門
崗位任職資格
教育背景	本科及以上學(xué)歷
工作經(jīng)驗(yàn)	10年以上呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，其中外包型呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理崗位（OM及以上）工作經(jīng)歷不低于5年。
知識(shí)技能	熟知呼叫中心行業(yè)、及外包呼叫中心行業(yè)的發(fā)展歷程、發(fā)展趨勢(shì)、行業(yè)動(dòng)態(tài)，以及外包客戶方（甲方）的關(guān)注因素和業(yè)務(wù)需求、外包結(jié)算類型等行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)。 對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理及數(shù)據(jù)分析應(yīng)用有深刻認(rèn)識(shí)，熟知各模塊的運(yùn)作模式及實(shí)施細(xì)節(jié)。 熟悉呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理及大數(shù)據(jù)應(yīng)用類平臺(tái)軟件的應(yīng)用功能。
能力態(tài)度	具備戰(zhàn)略思維和策略思維能力，有全局觀念，善于做整體規(guī)劃。
崗位工作特征
使用設(shè)備	電腦、電話
工作環(huán)境	項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)辦公，拜訪客戶方（甲方）時(shí)需出差。
工作時(shí)間	9：00—18：00（12：00—13：00午休） 每周上五休二，每日工作8小時(shí)，法定假日正常休息 按需加班
職業(yè)發(fā)展通道
晉升崗位	VP（Vice President）副總裁		輪換崗位	其它項(xiàng)目PM
崗位薪酬體系
基本薪資+績(jī)效薪資+餐補(bǔ)+交通補(bǔ)助+駐外補(bǔ)助（外派員工）+年終獎(jiǎng)+五險(xiǎn)一金+股權(quán)

　　附注：此功能點(diǎn)的設(shè)置操作權(quán)限在系統(tǒng)管理員，但需HR部門或呼叫中心的人事行政管理崗位人員提供JD（職位說明書）的標(biāo)準(zhǔn)模版。

　　運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)-人事管理“功能模塊中的組織架構(gòu)及崗位JD信息，須與其它功能模塊（薪酬管理、績(jī)效管理、招聘管理、知識(shí)管理等），以及本功能模塊內(nèi)各個(gè)流程節(jié)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)”雙向自動(dòng)同步“，以實(shí)現(xiàn)信息共享。

　　以”薪酬管理“模塊為示例，由”人事管理“功能模塊同步至”薪酬管理-薪酬設(shè)計(jì)“操作界面的信息為：

　　B. 手動(dòng)查詢

　　系統(tǒng)平臺(tái)將提供組織架構(gòu)及崗位JD信息的查詢功能，操作界面設(shè)計(jì)示例見下。

　　附注：

　　所有人員均可查看，但JD的導(dǎo)出（默認(rèn)導(dǎo)出excel格式文檔）及打印權(quán)限在HR部門或項(xiàng)目人事行政管理崗位。

　　點(diǎn)擊左側(cè)組織架構(gòu)圖中的每一個(gè)崗位，則右側(cè)崗位JD自動(dòng)切換。

　　【未完待續(xù)】

　　王丹丹

　　2022年4月

　　13910330350

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