“這不再只是為了省錢。這是關(guān)于彈性和獲得優(yōu)勢的問題，”貝恩公司2020年的一份評估CX中自動化使用的報告指出。

　　事實上，機器人流程自動化(RPA)的用例不僅僅是通過機器人、后臺任務(wù)和桌面流程自動化交易客戶對話。

　　如今，公司正在將RPA融入更廣泛的聯(lián)絡(luò)中心生態(tài)系統(tǒng)及其他領(lǐng)域，以改善客戶、業(yè)務(wù)和員工的成果。

　　在本期CXToday圓桌會議中，我們的專家小組成員討論了許多RPA的下一代用例，為公司提供將其CX自動化戰(zhàn)略提升到新水平的技巧。

　　本月，我們的專家小組成員是：

　　下面，他們回答了幾個問題，以深入研究聯(lián)絡(luò)中心自動化的當前狀態(tài)，并分享了許多有助于制定自動化策略的建議。

　　Butterfield：將RPA與AI結(jié)合使用是當前最讓我興奮的趨勢。盡管RPA在將數(shù)據(jù)從一個地方/系統(tǒng)移動到另一個方面非常強大，但它的局限性在于它需要規(guī)則和結(jié)構(gòu)才能有所幫助。

　　人工智能的加入為RPA的潛力提供了很多深度，因為人工智能可以幫助提供它原本缺少的決策能力。

　　Mitchell：自動化戰(zhàn)略的最大好處之一是，公司可以采取漸進的方法，抓住低垂的果實用例，衡量每項創(chuàng)新的成功，并建立對技術(shù)的信心。

　　由于谷歌、微軟和亞馬遜在市場上的出現(xiàn)，啟動這樣一個項目變得越來越容易，這有助于降低公司采用RPA技術(shù)的價格點。隨著RPA可訪問性的增加，更多公司可能會嘗試RPA并利用其功能來簡化整個企業(yè)的流程。

　　Bunnell：最讓我們興奮的趨勢是從標準的傳統(tǒng)電話系統(tǒng)轉(zhuǎn)向更具彈性和功能豐富的電話系統(tǒng)，例如內(nèi)置RPA的MicrosoftTeams。

　　例如，Microsoft Teams環(huán)境提供嵌入式分析功能、路由甚至認知服務(wù)，使公司能夠更輕松地利用自動化的力量。

　　Butterfield：與大多數(shù)其他工具相比，CRM對RPA的使用率更高。CRM中的有人值守RPA有時被視為一種粘性膏藥，它簡化了冗長的流程，尤其是在聯(lián)絡(luò)中心。

　　這些流程（例如填寫表格）通常需要一段時間，并且需要座席讓客戶暫停。然而，RPA只需幾秒鐘即可完成此類任務(wù)，這對于座席、客戶和企業(yè)來說都是極好的。

　　Mitchell：自動化現(xiàn)在是許多聯(lián)絡(luò)中心解決方案的核心。例如，該技術(shù)有助于在績效管理系統(tǒng)中自動進行質(zhì)量評分。在WFM系統(tǒng)中，它還允許資源規(guī)劃人員自動測試各種預(yù)測算法和大部分調(diào)度過程。它甚至是招聘軟件的一部分，可以篩選簡歷并確定相關(guān)應(yīng)用程序。

　　然而，也許最令人興奮的例子是IVR，因為該技術(shù)從繁瑣的菜單系統(tǒng)發(fā)展為增強路由過程和解決復(fù)雜查詢的智能機器人。RPA啟用了這種自助服務(wù)觸發(fā)操作，允許自助服務(wù)流程，客戶僅使用他們的語音啟動。因此，客戶可以只與智能揚聲器進行交互來解決他們的疑問，而無需在此過程中舉手之勞。

　　Bunnell：iPILOT（NUWAVE的Microsoft Teams電話和語音服務(wù)解決方案）等工具有助于為用戶提供強大的自動化工具和采購設(shè)備，同時使聯(lián)絡(luò)中心能夠在單個用戶界面(UI)中管理其整個語音基礎(chǔ)設(shè)施。

　　這種解決方案的部署時間不僅很短，而且還降低了對網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)和管理的熟練勞動力需求。

　　Butterfield：對我來說最好的例子不是一個新例子，但它仍然是一個殺手級的例子。事實上，在O2實現(xiàn)SimSwaps自動化對我們來說是一個改變游戲規(guī)則的過程，它采用了客戶要求更快響應(yīng)的關(guān)鍵流程，并實現(xiàn)了更快的解決方案。

　　該過程減少了座席處理電話的時間，并將重復(fù)呼叫減少到幾乎為零。

　　Mitchell：就在大流行之前，我參觀了倫敦的Gousto聯(lián)絡(luò)中心，該中心當時是歐洲聯(lián)絡(luò)中心和客戶服務(wù)獎的年度小型聯(lián)絡(luò)中心獎的獲得者。

　　有趣的是，Gousto團隊針對整個企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心績效設(shè)置了自動實時警報。因此，部門負責人可以實時看到他們的行動對需求、聯(lián)絡(luò)中心成本和客戶滿意度的影響。

　　通過采用這種方法，聯(lián)絡(luò)中心確保了從根本原因?qū)用娼鉀Q痛點的共同責任，并從戰(zhàn)略上提高整個企業(yè)的效率。

　　Bunnell：通過使用iPILOT中的自動化，組織中的任何人現(xiàn)在都可以遠程部署、管理和支持整個UC部署。

　　與CCaaS解決方案的集成還解鎖了更具協(xié)作性的客戶體驗。同時，整個企業(yè)組織現(xiàn)在可以轉(zhuǎn)向現(xiàn)代混合工作環(huán)境，從而實現(xiàn)完全的彈性和規(guī)�；�。

　　Butterfield：與客戶體驗戰(zhàn)略的任何重大變化一樣，僅靠自動化技術(shù)不會改變運營。變革管理和讓更廣泛的團隊參與其中都是確保成功的關(guān)鍵。

　　請記住，自動化改變了員工和客戶的流程。只有通過成功的溝通并讓您的員工與您同行，CX團隊才能對員工體驗產(chǎn)生積極影響。

　　Mitchell：在為CX自動化項目構(gòu)建業(yè)務(wù)案例時，分析需求驅(qū)動因素以尋找通過RPA改進和消除聯(lián)系的機會至關(guān)重要。這樣做使企業(yè)能夠量化投資回報率并確定理想的自動化應(yīng)用程序。

　　但是，請謹慎使用處置數(shù)據(jù)來分析需求。在許多情況下，它是不可靠的，因為座席會隨機選擇與聯(lián)系原因無關(guān)的工單標簽。這種糟糕的做法在整個行業(yè)中都很常見。因此，指導和校準它們的使用，同時確保每個座席了解每個代碼所代表的內(nèi)容并尋找新的補充。

　　只有通過這樣的流程，聯(lián)絡(luò)中心才能準確預(yù)測RPA。然而，運營也可以通過使用語音分析使該過程自動化。

　　Bunnell：選擇具有技能、經(jīng)驗和一流技術(shù)的供應(yīng)商來管理自動化項目是很棘手的。以過渡到MicrosoftTeamsVoice為例。不是任何運營商都能做到的。理想情況下，他們將擁有正確的語音能力、工程能力、認證和經(jīng)過時間考驗的API集成，以便系統(tǒng)無縫工作。

　　在NuWave，我們的理念是不言而喻的。因此，在引導客戶進行演示時，我們會準確地向他們展示如何管理系統(tǒng)。我們擁有培訓工具、視頻、文檔和經(jīng)過認證的工程師，可以引導客戶順利完成流程。

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