在前數(shù)字時代，把客戶放在第一位一直是每個公司的口頭禪。然而，許多提供者發(fā)現(xiàn)要真正實現(xiàn)這一承諾非常困難。在過去的幾年里，在巨大的數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，符合這一要求的新方式不斷涌現(xiàn)，并正在迅速成熟。

　　時下流行的詞是“對話式人工智能”(conversational AI)：一種虛擬代理，能夠讓品牌更精確地響應(yīng)客戶需求，并提供引人入勝的體驗。2022年是用戶之年，關(guān)注的不僅僅是客戶，而是整個用戶旅程和用戶體驗。畢竟，不僅客戶會從跨渠道的溝通選擇中受益，所有的利益相關(guān)者也會受益，包括員工--這在勞動力短缺時期尤為重要。

　　最重要的是，它是關(guān)于服務(wù)的：對話式人工智能聊天機(jī)器人確保更快、更好地響應(yīng)所有渠道的客戶詢問，并提供更廣泛的服務(wù)。最重要的是，它們在一個全新的層面上實現(xiàn)了個性化。

　　去年，我們的預(yù)測包括大眾平臺(Democratized platforms)、用戶體驗（User Experience）引爆點和對話自動化分析。隨著我們繼續(xù)應(yīng)對全球的不確定性，以客戶和數(shù)字為中心將為2022年及以后鋪平新的道路。尋找這些新的發(fā)展和轉(zhuǎn)變，準(zhǔn)備影響和改變今年的客戶服務(wù)。

　　這種更加以客戶和數(shù)字為中心的關(guān)注的核心是要適應(yīng)超自動化，即組織盡可能在業(yè)務(wù)內(nèi)部實現(xiàn)自動化。Gartner預(yù)計，到明年，超自動化技術(shù)的全球市場規(guī)模將接近6000億美元。與2020年相比，這幾乎增加了20%。懷疑論者可能會說，客戶服務(wù)不受此影響。但聊天AI和智能聊天機(jī)器人的崛起，帶來了在數(shù)字環(huán)境下重塑客戶服務(wù)管理方式的需要。

　　超自動化帶來的不是“機(jī)器人”取代人類，而是一個人與機(jī)器共同工作的新時代。以超自動化為基礎(chǔ)，對話式人工智能將使員工更有效率。例如，呼叫中心可以加快在自動化技術(shù)方面的投資，使座席有更多的方法來了解客戶，并有效地應(yīng)對勞動力短缺問題。雖然自動化可以處理基本的自助服務(wù)請求，但代理將被解放出來，以幫助客戶處理更復(fù)雜的查詢。同時，座席體驗將比以往任何時候都更好：智能座席輔助工具將支持座席的實時，傾聽對話并提供上下文信息，推送相關(guān)內(nèi)容以獲得即時幫助，或建議下一個最佳行動。自動化人工智能服務(wù)和半自動人工智能輔助服務(wù)的結(jié)合將成為客戶服務(wù)的基準(zhǔn)。

　　雖然今天的對話式人工智能已經(jīng)能夠很好地實時響應(yīng)客戶的詢問，但越來越多的虛擬助理將被設(shè)計成主動發(fā)起與客戶或員工的對話。良好建模的流程和與后端系統(tǒng)的深度集成，將使機(jī)器人能夠基于數(shù)據(jù)驅(qū)動觸發(fā)器主動伸出手，以方便、無障礙的方式提供智能協(xié)助。

　　例如，智能的人力資源機(jī)器人可以提醒微軟團(tuán)隊的員工，提醒他們年終前的休假天數(shù)。這不僅僅是一個聰明的建議，員工還可以與機(jī)器人進(jìn)行對話，并立即啟動一個日程安排流程(集成到他們的Outlook日歷中)，或者要求人力資源部門將其轉(zhuǎn)入下一年。

　　類似地，政府機(jī)構(gòu)也可以給公民發(fā)短信，提醒他們采取行動，例如：“提醒一下，你的駕照四周后就到期了。我能幫你辦理續(xù)簽手續(xù)嗎？”

　　由于文本通道是異步的，不需要實時操作，客戶或員工可以在方便的時候加入對話。標(biāo)識和驗證以及文檔處理的無縫集成，確保無需更改通道就可以端到端地解決事務(wù)用例。在客戶問題出現(xiàn)之前就解決它們的能力將是一個主要的區(qū)別，并使品牌達(dá)到新的客戶忠誠度水平。

　　大型科技公司也表示贊同：未來的互聯(lián)網(wǎng)將是卓越的、身臨其境的、3D的。超越了在舒適的家中試穿新衣服或試駕汽車的創(chuàng)新，元宇宙可以將所有現(xiàn)實世界的方面轉(zhuǎn)化為數(shù)字領(lǐng)域，在那里我們可以與一切事物互動，甚至是一扇門或一棵樹這樣的無生命的物體。

　　隨著元宇宙的蓬勃發(fā)展，對話式人工智能將發(fā)揮關(guān)鍵作用，因為它將使人工智能驅(qū)動的虛擬互動伙伴(或化身)的創(chuàng)建成為可能，這些虛擬互動伙伴將填充這些沉浸式世界。這些化身可以在元宇宙對話中創(chuàng)造任何東西。角色、對象、甚至地點或品牌都可以成為互動伙伴。在未來，客戶可能會訪問虛擬服務(wù)中心尋求幫助，希望找到一個隨時可用的數(shù)字助理來提供支持。

　　元世界的生死取決于玩家所獲得的沉浸感水平，它的有用性以及它為用戶提供的便利性。對話式人工智能將成為推動數(shù)字互動的基礎(chǔ)技術(shù)。

　　2021年的教訓(xùn)之一是，完全依靠人力資源管理客戶服務(wù)的傳統(tǒng)方式已經(jīng)過時。數(shù)字企業(yè)需要一種全新的方法，通過利用人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)和數(shù)據(jù)分析技術(shù)，包括人工和自動化支持，以提供更個性化的體驗。

　　2022年將進(jìn)一步為一個對話式人工智能與人類合作的世界鋪平道路，為全球各行各業(yè)的企業(yè)創(chuàng)造可能的最佳服務(wù)體驗。

　　聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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