網(wǎng)站和移動應(yīng)用程序是企業(yè)收入和品牌知名度的主要驅(qū)動因素。品牌打造輕松且引人入勝的數(shù)字體驗(yàn)可以收獲回報(bào)。但是，提供無縫數(shù)字體驗(yàn)也充滿挑戰(zhàn)，尤其是在沒有合適的工具和流程的情況下。
“無論何時何地，我們的客戶都越來越希望能夠通過多個通信渠道與我們的座席進(jìn)行交互，并希望能夠在座席之間無縫切換。”
Jörg KaiserHead of Call CentersBarmer GEK
限制和障礙
如果沒有跟蹤客戶交互的工具，您的客戶旅程將會充滿不確定性和曲折。數(shù)字時代的演變要求在每個渠道和交互點(diǎn)之間實(shí)現(xiàn)集成，從而打造無縫的客戶旅程。
基于以語音為中心的呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施構(gòu)建的客戶服務(wù)無法滿足當(dāng)前需求。部門和渠道壁壘限制了對背景和歷史數(shù)據(jù)的深入了解。這種缺乏可見性的情況使我們難以充分了解整個客戶旅程。而且，如果這種情況與不良的跨渠道集成相結(jié)合，將產(chǎn)生不一致的客戶體驗(yàn)。
客戶在切換渠道時必須重新驗(yàn)證自己的身份；他們必須在每次新交互中重復(fù)信息。在最壞的情況下，他們必須從從頭開始旅程。這些障礙無疑會讓客戶感到沮喪。
新一代數(shù)字客戶服務(wù)
想在以數(shù)字為中心的世界中取得成功，不僅需要滿足客戶需求。您還必須預(yù)測客戶需求。提供基于背景且省力的個性化全渠道體驗(yàn)。
以下是提供領(lǐng)先數(shù)字客戶體驗(yàn)的7大方法。
1.設(shè)計(jì)和管理全渠道體驗(yàn)。
現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心支持多種數(shù)字化渠道、接觸點(diǎn)和交互模式。此外，客戶還可以尋求自助服務(wù)、輔助服務(wù)或主動式服務(wù)選項(xiàng)。但是，許多公司缺少一個關(guān)鍵能力，即在分步工作流中跨渠道鏈接交互的能力。缺少這個關(guān)鍵能力，您便會錯過客戶旅程的部分內(nèi)容。這限制了您提供個性化且符合背景的客戶體驗(yàn)的能力。
提前計(jì)劃以優(yōu)化您的客戶體驗(yàn)。在可能的情況下，使用現(xiàn)代工具實(shí)現(xiàn)自動化。規(guī)劃路由計(jì)劃，以便首次即將呼叫轉(zhuǎn)接到最佳座席。無論用戶以何種方式聯(lián)系，都要確保他們收到一致的響應(yīng)和體驗(yàn)。
2.使用背景信息個性化旅程。
客戶在實(shí)體店瀏覽時，很難了解到更多相關(guān)信息。而數(shù)字化渠道則沒有這些限制。用戶以數(shù)字化方式交互時，收集關(guān)鍵客戶洞察會更加容易。您的企業(yè)可以創(chuàng)建清晰的客戶檔案并提供個性化交互。
要創(chuàng)建更具個性化的體驗(yàn)，需了解您的用戶身份�？蛻舯尘肮芾砉ぞ呖梢蕴峁⿴椭８櫽脩舻穆�(lián)系方式、聯(lián)系原因和時間。隨著時間的推移，這些信息可清晰描繪出客戶形象，從而為您的自動化提供關(guān)鍵背景。此外，如有需要，它還可以減輕座席在移交或服務(wù)升級期間的負(fù)擔(dān)。這可為座席助力，并為他們提供所需的信息，以便首次便能解決客戶問題。
3.在正確的時間提供人性化服務(wù)。
如果您無法與Web和移動用戶聯(lián)系，您將錯失寶貴商機(jī)。通過監(jiān)控?cái)?shù)字化交互，您可以了解用戶希望以何種方式與貴公司進(jìn)行交互。您可以深入了解他們的意圖以及他們最近交互的細(xì)節(jié)。此外，這些數(shù)據(jù)還會添加到您的總體客戶檔案中。
將實(shí)時客戶行為與類似客戶和事件的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。然后利用這些數(shù)據(jù)為您的外聯(lián)工作提供信息。請以最合適的渠道，在最恰當(dāng)?shù)臅r間聯(lián)系用戶。隨著學(xué)習(xí)不斷調(diào)整這種方式，從而實(shí)時改善客戶體驗(yàn)。
提供相關(guān)且有用的個人接觸十分重要。例如，提供適度的聊天、共同瀏覽和回電邀請服務(wù)。這樣，您既可以提供幫助，也無需客戶放下手頭任務(wù)。
4.讓客戶服務(wù)變得輕松。
成功的數(shù)字化交互策略使客戶可以輕松獲得答案。通過強(qiáng)大的知識庫為自助服務(wù)渠道提供支持，以便用戶可以找到所需的信息。認(rèn)知計(jì)算引擎等工具進(jìn)一步分析了客戶的意圖和背景。這有助于系統(tǒng)了解用戶的需求，這樣系統(tǒng)就可以針對每次交互返回特定結(jié)果。
但數(shù)字或自助服務(wù)渠道無法回答所有問題。有時，客戶仍需要座席輔助服務(wù)。在這些情況下，應(yīng)確保可以輕松聯(lián)系聯(lián)絡(luò)中心。無論初始渠道如何，實(shí)時聊天工具或一鍵式呼叫鏈接都可以從一個渠道無縫過渡到下一個渠道。追蹤整個旅程，進(jìn)一步向前邁進(jìn)。利用實(shí)時和歷史數(shù)據(jù)創(chuàng)建業(yè)務(wù)規(guī)則，確保用戶接觸到最佳可用座席。
5.主動與客戶溝通。
預(yù)約和賬單提醒、服務(wù)通知和其他通知讓生活更輕松。它們不僅可以幫助用戶，還可以減輕聯(lián)絡(luò)中心的工作量。與客戶溝通時，應(yīng)提供及時、相關(guān)且有用的信息。最重要的是，允許收件人掌控他們接收消息的方式。
在客戶旅程的所有階段提供自動提醒或更新。提供跨渠道（電子郵件、短信等）的選項(xiàng)以自定義通信方式。使用一鍵式呼叫號碼或回電請求鏈接，在通知中提供輔助服務(wù)或自助服務(wù)。
6.通過社交媒體與客戶交互。
數(shù)字爆炸為您的企業(yè)提供了更多與消費(fèi)者交互的方式。但也為消費(fèi)者提供了令其興奮的全新方法，供其表達(dá)自己的沮喪情緒。據(jù)NorthridgeGroup稱，86%的消費(fèi)者會將其糟糕的消費(fèi)經(jīng)歷告訴至少另一個人。社交媒體和在線論壇讓心懷不滿的消費(fèi)者可以輕松地以280或更少的字符損害您的品牌聲譽(yù)。
要跟上現(xiàn)代平臺的發(fā)展，請監(jiān)控公司的正面和負(fù)面帖子。還要在您的網(wǎng)站和社交媒體渠道上跟蹤客戶旅程。了解用戶意圖和公眾對您的品牌的認(rèn)知，讓您可以定位新趨勢。這讓您向前邁進(jìn)了一步，也意味著您可以在客戶聯(lián)系您之前解決客戶需求。
7.簡化座席的工作流程。
無論客戶以何種方式與您的呼叫中心聯(lián)系，他們都希望獲得無縫服務(wù)。如果座席必須在不同的工具和界面之間切換，則會限制他們提供良好客戶服務(wù)的能力。這會使您的座席和客戶在交互過程中都感到沮喪。
要提供個性化服務(wù)，您需要正確的工具和基礎(chǔ)設(shè)施。座席和其他知識工作者需要全渠道桌面應(yīng)用程序。它應(yīng)與現(xiàn)有CRM和后臺系統(tǒng)集成，以提供所有渠道交互的單一統(tǒng)一視圖。此外，它還應(yīng)該為座席提供支持背景和相關(guān)知識庫文章。
如果員工可以更輕松地訪問他們需要的信息和工具，每個人都會受益。它可以減少員工的沮喪情緒并提高工作滿意度。此外，它還可提高您的首次聯(lián)絡(luò)解決率，同時也可提高客戶滿意度。
數(shù)字客戶服務(wù)是新標(biāo)準(zhǔn)
您的客戶希望在每個渠道和接觸點(diǎn)獲得符合背景且個性化的無縫體驗(yàn)。他們與您開展業(yè)務(wù)的難度越大，他們就越有可能選擇與您的競爭對手開展業(yè)務(wù)。Genesys Cloud CX™平臺是開放、可擴(kuò)展且易于與現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施集成的平臺。
通過單一客戶體驗(yàn)平臺編排無縫全渠道客戶旅程。GenesysCloudCX平臺簡化了管理，提高了運(yùn)營績效并降低了總擁有成本。
