58%的來電者從網(wǎng)上開始他們的客戶服務之旅。然而，大多數(shù)公司無法將客戶的數(shù)字旅程的背景傳遞給語音座席，這意味著語音座席不知道客戶已經(jīng)為自助服務采取了哪些行動，他們可以建議來電者已經(jīng)嘗試過的行動。此外，語音座席幾乎沒有動機去教育客戶如何自助服務，以避免未來的電話。
提供數(shù)字客戶服務的公司不一定會成功；然而，如果沒有它，他們肯定會失去客戶和市場份額。你必須讓客戶在可供選擇的渠道上與你輕松聯(lián)系，這通常是一個數(shù)字渠道。
以下是向客戶提供數(shù)字渠道的五個步驟。
1. 通過網(wǎng)絡信息吸引客戶
幾乎所有人都喜歡使用基于文本的交互。首先，將消息添加到您的web和移動網(wǎng)站以及移動應用程序中。不要只考慮由客戶發(fā)起的聊天，而是在客戶遇到困難和被拋棄時主動提供在線聊天服務。
發(fā)現(xiàn)從你自己的網(wǎng)站開始的客戶旅程，并在這些接觸點添加網(wǎng)絡信息。例如可以讓客戶直接通過地圖和搜索與他們聊天。類似輪播、建議回復和圖片這樣的信息功能可以讓客戶在不切換渠道的情況下購買、安排和排除故障。
2. 通過更廣泛的渠道與客戶互動
復雜的問題和那些需要同理心的問題，比如糾紛或財務咨詢，最好還是通過語音來處理。但這并不意味著需要模擬語音。添加數(shù)字語音或點擊呼叫到您的網(wǎng)站，讓客戶從他們的筆記本電腦或移動電話開始一個VoIP呼叫。這使得座席可以無縫地將聊天交互轉換為語音。它還使座席能夠在通話前了解客戶背景和客戶數(shù)字旅程，作為附加背景。
添加第三方消息和視頻，這取決于您的客戶群的人口統(tǒng)計和行業(yè)的監(jiān)管要求。時尚和美容等一些行業(yè)已經(jīng)成功地利用信息傳遞來推動社交渠道的轉換率。對于其他行業(yè)，如旅游和酒店或金融服務，可以考慮共同瀏覽，以共享文檔或幫助開發(fā)新客戶。
3.推動你的客戶以數(shù)字為優(yōu)先
通常，10%的客戶會選擇通過數(shù)字渠道進行互動，而不是打電話。一旦你的數(shù)字渠道開始運作，開始跟蹤座席效率和客戶滿意度指標。這讓您可以管理人員配備和并發(fā)性，并對這些渠道的有效性與傳統(tǒng)客戶服務渠道進行基準測試。
4. 引入自動化，避免重復、低價值的工作
使用智能自動化根據(jù)意圖對呼入消息進行優(yōu)先級排序，并將其路由到正確的熟練座席隊列。分析常見的請求，以評估它們是否可以通過機器人或知識庫文章實現(xiàn)自動化。
通過使用基于決策樹的機器人來進行分類和回答詢問，收集和記錄用戶和發(fā)布信息，并順利地將信息傳遞給座席，從而超越這些基礎知識。由于機器人承擔了大量的重復輸入量，座席可以提供更復雜、更吸引人的客戶服務。
5.投資偏轉策略
電話是傳遞CX的最昂貴的方式，而短信是最劃算的方式。通過提供聊天功能，將交互式語音應答(IVR)的交互轉移到消息傳遞上，開始讓客戶從電話轉向消息傳遞。交互、在IVR中捕獲的客戶詳細信息和客戶上下文被傳遞給能夠拾取對話的聊天座席。這使得數(shù)字座席可以進行多任務處理，并通過消除長時間的電話排隊等待來改善體驗。
成功的數(shù)字客戶服務不僅僅是技術。設計適合與客戶溝通的推廣數(shù)字渠道的策略：在網(wǎng)站或手機應用上；通過IVR信息；通過群發(fā)電子郵件；在賬單上。讓語音座席在每次客戶通話結束時告訴客戶數(shù)字渠道的可用性，并放寬座席指標，讓他們有時間回答客戶的問題。這是一個旅程，如果你選擇這樣做，從長遠來看，它將使你更加以客戶為中心。
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