CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： Talkdesk的 Marta Lima 解釋了如何傾聽、跟蹤和學(xué)習(xí)客戶及其感受是塑造 CX 戰(zhàn)略和建立快樂和持久的客戶關(guān)系的關(guān)鍵。

　　每個(gè)客戶體驗(yàn) (CX) 專家都知道產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量至關(guān)重要，但回答客戶詢問和問題并提供愉快體驗(yàn)的能力就是一切。 49% 的消費(fèi)者因?yàn)橐淮卧愀獾目蛻舴��?wù)體驗(yàn)而停止與公司合作。

　　隨著客戶對服務(wù)的期望越來越高以及觸手可及的選擇世界，CX 是公司脫穎而出的關(guān)鍵因素。

　　令人愉快的客戶體驗(yàn)不僅能讓客戶滿意，還能建立持久的關(guān)系并發(fā)展業(yè)務(wù)。那么，您如何知道您的客戶是否對您的品牌感到滿意，以及您應(yīng)該改進(jìn)什么來為他們提供更好的體驗(yàn)？分析客戶情緒就是答案。

　　憤怒、快樂、興奮和失望--這些是人們對你的品牌所能感受到的一些情緒。

　　產(chǎn)品、服務(wù)、客戶互動(dòng)甚至貴公司的價(jià)值觀的質(zhì)量決定了客戶對您品牌的看法，使客戶情緒成為您業(yè)務(wù)的重要組成部分。如果您沒有跟蹤和分析客戶對您的品牌的感受并使用它來改善您的客戶體驗(yàn)，那么現(xiàn)在是時(shí)候開始了。

　　找出你需要知道的一切：

　　客戶情緒是一個(gè)關(guān)鍵績效指標(biāo) (KPI)，它顯示了客戶對產(chǎn)品、服務(wù)或品牌的情緒。

　　它與其他 KPIs有一些相似之處，例如客戶滿意度 (CSAT) 和凈推薦值 (NPS)，但客戶情緒不是一個(gè)定量指標(biāo)，而是一個(gè)定性的關(guān)鍵指標(biāo)。

　　它與幾乎所有其他 KPIs相關(guān)--如果客戶對您的品牌和服務(wù)不滿意，則 CSAT 很可能很低，您可以使用客戶情緒來了解原因！

　　當(dāng)客戶通過使用產(chǎn)品并在網(wǎng)上發(fā)表評論、通過電話、語音和聊天機(jī)器人進(jìn)行互動(dòng)、在社交媒體或其他方式上談?wù)撃�的公司時(shí)，總是會(huì)涉及到一種主要的情感。

　　了解客戶對您的品牌的感受是企業(yè)成功的關(guān)鍵之一。情緒分析有助于了解什么最有效--并且應(yīng)該保留--以及需要改進(jìn)什么以滿足客戶的需求。

　　通過情緒分析，您可以收集有關(guān)客戶對您的品牌或產(chǎn)品的感受和意見的信息，并使用它來做出更明智的決策，以提高客戶滿意度和忠誠度。

　　客戶情緒分析是一個(gè)自動(dòng)化過程，它分析客戶與品牌之間的互動(dòng)，以發(fā)現(xiàn)他們對產(chǎn)品、服務(wù)或整個(gè)品牌的感受。

　　使用人工智能 (AI)、自然語言處理 (NLP) 和其他算法，情緒分析模型檢測語音或文本中的模式，并將客戶情緒分為三種不同的類別--積極、消極或中性--但這些分析可以更多或不太精確或朝著特定目標(biāo)設(shè)定。

　　以下是一些不同類型的情緒分析：

　　情緒分析的最常見過程。它使用 AI 和 NLP 從支持工單、電話、調(diào)查和反饋表、社交媒體評論、語音和聊天機(jī)器人以及其他渠道中的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中提取積極、消極或中性的情緒。

　　它分析可能導(dǎo)致情感的特定詞，如"愛"、"恨"、"好"等，以對情感進(jìn)行分類。

　　更具體的情感分析類型--它比標(biāo)準(zhǔn)情感分析更密切、更準(zhǔn)確地分析客戶的情感。這些情緒可以分為非常積極、積極、中性、消極或非常消極。

　　通常與客戶對沮喪、憤怒、快樂和其他情緒的反饋有關(guān)。這種情緒分析與其他類型的情緒分析的主要區(qū)別在于，它側(cè)重于諸如語氣和標(biāo)點(diǎn)符號之類的事物，以區(qū)分特定的情緒。

　　例如，句子"這個(gè)產(chǎn)品太不可思議了！"可能與"這個(gè)產(chǎn)品令人難以置信"有不同的內(nèi)涵。

　　意圖情感分析的主要目的是從客戶反饋中識別改進(jìn)的行動(dòng)或機(jī)會(huì)。例如，分析諸如"這個(gè)功能不起作用"、"我做不到"或"你應(yīng)該幫我解決這個(gè)問題"之類的句子，可以讓您輕松定位客戶問題并做出更明智的決策。

　　分析客戶情緒的四個(gè)地方

　　現(xiàn)在您已經(jīng)清楚地了解了客戶情緒的工作原理以及如何分析它，您可能想知道在哪里可以找到為您的客戶情緒分析帶來更多價(jià)值的信息。在以下四種情況下，您可以收集富有洞察力的客戶情緒分析。

　　您已經(jīng)知道聯(lián)絡(luò)中心是客戶數(shù)據(jù)的重要來源，但您知道它可以為您的客戶情緒分析做多少嗎？

　　您的聯(lián)絡(luò)中心是您與客戶之間的主要互動(dòng)點(diǎn)之一。人工智能自動(dòng)化工具可以在簡單的對話中分析客戶的語氣和情緒，這在壓力情況或更復(fù)雜的問題中特別有用。

　　如果您了解客戶的感受，您就能夠?yàn)樗麄兲峁┻m當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。除了電話，您還可以使用聊天和語音機(jī)器人等工具來分析客戶的情緒和意圖，并提供最個(gè)性化的自動(dòng)回復(fù)。

　　來自社交媒體的客戶情緒可以來自對帖子的評論、社交媒體頁面上的評論，甚至是直接消息。通過所有這些不同類型的互動(dòng)，社交媒體已成為收集客戶反饋的最常見來源之一。

　　評論是收集客戶情緒洞察的好地方。通常，例如，在公司網(wǎng)站或?qū)ｉT用于評論的網(wǎng)站上撰寫評論的人致力于讓每個(gè)人確切地知道他們對產(chǎn)品或服務(wù)的感受。

　　您可以通過在公司簡報(bào)中添加一個(gè)簡單的表格或在后續(xù)溝通中添加問題來提升這些評論，例如"您會(huì)推薦這個(gè)產(chǎn)品嗎？"或"您如何描述您使用該產(chǎn)品的體驗(yàn)"。

　　您甚至可以通過折扣或購買/使用服務(wù)的額外好處來激勵(lì)客戶對您的服務(wù)進(jìn)行評論。

　　調(diào)查是直接與客戶聯(lián)系并獲得準(zhǔn)確反饋的絕佳工具。

　　提供帶有問題的客戶調(diào)查，例如"您對我們的體驗(yàn)如何？"、"您的體驗(yàn)與您的期望相比如何？"、"您會(huì)在我們的產(chǎn)品或服務(wù)中做出哪些改變？"，并使用自動(dòng)文本分析來制定最好的客戶反應(yīng)。

　　避免封閉式的"是或否"問題，更多地投注開放性問題，這些問題可以激勵(lì)您的客戶說出他們對您的服務(wù)、產(chǎn)品或整個(gè)品牌的真實(shí)感受。

　　客戶情緒分析可以從不同角度促進(jìn)您的業(yè)務(wù)。您越了解客戶及其需求，您就越能更好地響應(yīng)和提供合適的客戶服務(wù)。使用客戶情緒思想交互分析來改善您的客戶體驗(yàn)，如下所示：

　　使用客戶情緒分析來識別客戶對特定問題的反饋。以下是您可能從情緒分析中受益的一些場景：

　　有沒有比準(zhǔn)確了解客戶最需要什么更好的方法來了解要為產(chǎn)品或服務(wù)添加哪些新功能？您可以使用客戶對缺失功能的評論來準(zhǔn)確地為他們提供他們需要的東西。您還可以使用此信息來檢測問題和錯(cuò)誤。

　　客戶洞察力是推動(dòng)營銷策略的動(dòng)力。營銷團(tuán)隊(duì)可以密切關(guān)注市場趨勢，同時(shí)了解客戶對您品牌的評價(jià)。

　　了解客戶對特定產(chǎn)品或功能的看法可以突出新市場活動(dòng)的機(jī)會(huì)。對于營銷團(tuán)隊(duì)來說，了解客戶對其競爭對手的評價(jià)也特別有用。

　　了解客戶對您的品牌的評價(jià)很重要。通過情緒分析，您可以實(shí)時(shí)監(jiān)控品牌提及（例如，在網(wǎng)站、應(yīng)用商店和社交媒體上），并在負(fù)面評論演變成更大的問題之前解決它們。

　　客戶情緒是您的業(yè)務(wù)和 CX 戰(zhàn)略最重要的指標(biāo)之一。跟蹤它以準(zhǔn)確了解客戶對您的公司、產(chǎn)品或服務(wù)的感受，并利用這些知識進(jìn)行改進(jìn)。

　　它是雙向的：如果您發(fā)現(xiàn)大多數(shù)客戶在產(chǎn)品或服務(wù)的特定方面或步驟上遇到困難，您就會(huì)知道要調(diào)整什么；您將獲得有用的見解，了解您做對的事情--并且應(yīng)該繼續(xù)追求。

　　這似乎是一個(gè)復(fù)雜過程，但正確的技術(shù)可以讓您改善與客戶的關(guān)系，將他們變成品牌擁護(hù)者。

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