CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 擁有合適數(shù)量的熟練員工來(lái)支持客戶需求可能是一項(xiàng)艱巨而復(fù)雜的任務(wù)。考慮到這一點(diǎn)，callcentrehelper專家小組分享他們用于班次計(jì)劃的前沿技術(shù)。
1、微調(diào)度
對(duì)于使用家庭和混合工作方式運(yùn)營(yíng)的組織，微調(diào)度可以對(duì)業(yè)務(wù)和員工敬業(yè)度都有好處。
微調(diào)度背后的想法是，員工可以在由"所需時(shí)間"確定的框架內(nèi)自行選擇自己的工作時(shí)間，包括輪班時(shí)間。
計(jì)劃經(jīng)理可以構(gòu)建靈活的工作日時(shí)間表，將資源需求匹配到 30 分鐘的間隔，確保將一天中的人員不足和人員過(guò)剩保持在最低限度。
對(duì)于一家保險(xiǎn)公司而言，微調(diào)度使整體運(yùn)營(yíng)成本節(jié)省了 25%。
感謝 Sensée 的 Gary Twell
2. 前負(fù)荷時(shí)間表
挑戰(zhàn)平衡全天日程的傳統(tǒng)思維，尤其是在人力資源不足的情況下。
畢竟，在當(dāng)天早些時(shí)候接受座席短缺等同于高放棄率。那些提前放棄的呼叫者可能會(huì)再試一次，當(dāng)客戶進(jìn)行第二次聯(lián)系時(shí)，他們會(huì)在稍后的時(shí)間間隔增加音量。
這種需求是"假的"，會(huì)干擾日常人員配備計(jì)劃。所以，第一時(shí)間通過(guò)提前安排來(lái)回答這些聯(lián)系人。通過(guò)這樣做，聯(lián)絡(luò)中心可以消除"虛假"需求，同時(shí)消除客戶對(duì)不得不進(jìn)行第二次聯(lián)系的挫敗感。
3.輪班招標(biāo)
盡管計(jì)劃團(tuán)隊(duì)盡了最大的努力，但輪班分配很少是公平的。輸入班次出價(jià)。通過(guò)自助服務(wù)應(yīng)用程序或網(wǎng)站，這種模式允許座席選擇他們每周工作的班次，并且越來(lái)越受歡迎。
為什么？因?yàn)樵絹?lái)越多的聯(lián)絡(luò)中心正在為具有靈活合同的座席提供臨時(shí)輪班服務(wù)。
通過(guò)查看即將到來(lái)的未分配班次的完整時(shí)間表可見性，座席可以選擇他們喜歡的選項(xiàng)--提高參與度和公平性，也許通過(guò)先到先得的模式。一旦安排好，座席可以競(jìng)標(biāo)其余的最好的。
然而，剩余的一些機(jī)會(huì)可能不受歡迎。了解這一點(diǎn)，聯(lián)絡(luò)中心可以激勵(lì)這些選項(xiàng)以增加興趣。因此，計(jì)劃者可以更好地執(zhí)行他們理想的時(shí)間表并更好地滿足需求。
4. 換班
輪班交換是保障座席滿意度的一項(xiàng)堅(jiān)定舉措。然而，換班請(qǐng)求占用了規(guī)劃團(tuán)隊(duì)太多的時(shí)間--尤其是在大型運(yùn)營(yíng)中。因此，僅出于最關(guān)鍵的原因，有必要進(jìn)行治理以限制計(jì)劃后發(fā)布請(qǐng)求。對(duì)于不那么重要的請(qǐng)求，可以直接讓座席使用自動(dòng)班次自助服務(wù)工具。
選擇一款在 iOS 和 Android 設(shè)備上兼容的應(yīng)用程序，該應(yīng)用程序可為座席提供完整的可見性并更好地控制他們的日程安排。它還允許座席設(shè)置偏好、競(jìng)標(biāo)休假和選擇休息時(shí)間--同時(shí)提出換班請(qǐng)求。所有這些都消除了電子郵件，提高了效率并簡(jiǎn)化了日程安排。
但是，就最后一分鐘的當(dāng)面換班請(qǐng)求而言，要平衡服務(wù)水平和公平性。"計(jì)算機(jī)說(shuō)不"政策可能會(huì)損害座席關(guān)系。請(qǐng)記住，座席是有真實(shí)生活的真實(shí)人。
感謝 Calabrio 的 Nick Brook
5.假設(shè)情景
使用假設(shè)情景來(lái)了解高峰/平靜、危機(jī)或中斷如何影響客戶支持和座席績(jī)效，可以幫助您跨渠道進(jìn)行準(zhǔn)備和預(yù)測(cè)。
這意味著無(wú)論在何種情況下，您都可以更好地預(yù)測(cè)需要提前安排多少呼叫中心座席。
使用此信息，您可以創(chuàng)建警報(bào)并根據(jù) KPI 閾值（如計(jì)劃遵守、縮減和服務(wù)級(jí)別）觸發(fā)工作流。
高效的輪班計(jì)劃對(duì)于任何聯(lián)絡(luò)中心的成功都至關(guān)重要。不要讓你的經(jīng)理單獨(dú)弄清楚如何優(yōu)化呼叫中心的調(diào)度。
通過(guò)為您的呼叫中心主管和經(jīng)理提供他們需要的洞察力和培訓(xùn)，您可以確保他們有合適的呼叫中心座席在最需要的時(shí)候準(zhǔn)確地工作。
6. 促進(jìn)員工輪班問責(zé)制和自主權(quán)
將勞動(dòng)力管理 (WFM) 軟件集成到您的呼叫中心座席日程安排中，將使您的座席能夠管理自己的日程安排。這包括管理休假、假期、換班和投標(biāo)。
賦予座席管理他們自己的日程安排的自主權(quán)可確保人員配備成為座席和管理員之間的共享和負(fù)責(zé)任的行動(dòng)。
實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的一個(gè)好方法是為您的員工提供移動(dòng)工具，他們可以在其中更改日程安排、接聽加班，甚至查看他們的個(gè)人 KPIs。
為您的員工提供靈活的工具可增強(qiáng)他們的工作/生活平衡，賦予他們自主感，并讓他們參與進(jìn)來(lái)，進(jìn)一步提供卓越的客戶服務(wù)。
移動(dòng)工具還可以擴(kuò)展您的勞動(dòng)力池，因?yàn)樽梢员煌ㄖ罱_始的班次，并且能夠立即接受他們。
感謝Alvaria的 Kaye Rickards
7. 不要假設(shè)座席偏好--問！
在業(yè)務(wù)和座席的正確輪班模式之間找到適當(dāng)?shù)钠胶饪赡苁且豁?xiàng)挑戰(zhàn)。自大流行以來(lái)，這一挑戰(zhàn)變得更加困難，我們還必須考慮混合工作。
很容易假設(shè)您知道您的座席偏好，但隨著過(guò)去幾年的劇烈變化，聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者可能會(huì)大錯(cuò)特錯(cuò)，導(dǎo)致更高的收縮（shrinkage）和流失水平。
傾聽您的座席應(yīng)該是您首先考慮的輪班計(jì)劃技術(shù)之一。假設(shè)您的座席不想在周末工作或輪班工作，這可能是一個(gè)巨大的錯(cuò)誤。
那么，為什么不聯(lián)系您的座席并詢問他們到底在尋找哪種類型的輪班偏好。這可以通過(guò)調(diào)查或輪班審查會(huì)議來(lái)完成。
8. 在家工作開啟了分班制
我們最近看到的最成功的輪班計(jì)劃技術(shù)之一是為座席提供提交自己的可用性和開放拆分輪班的靈活性。
如果您允許座席提交可用性，請(qǐng)確保您通過(guò)使用稱為"假設(shè)"場(chǎng)景的 WFM 功能來(lái)安排這些可用性。使用此功能，您將能夠看到座席偏好如何滿足業(yè)務(wù)需求。
為座席設(shè)定期望，即他們可能無(wú)法得到他們所要求的 100%，因?yàn)樗赡軙?huì)被切換到 80%，但在涉及到他們的工作/生活平衡時(shí)，仍然會(huì)為座席提供一種授權(quán)感。
這種技術(shù)具有很高的優(yōu)勢(shì)，這種技術(shù)可以減少意外損耗。
感謝 Business Systems 的Shaunna Wilson
9. 對(duì)旺季的深刻理解
如果不知道過(guò)去發(fā)生了什么，就不可能計(jì)劃未來(lái)。這適用于許多聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)，包括輪班計(jì)劃。
深入了解您的旺季、客戶來(lái)電的原因和時(shí)間、不同的座席如何處理不同的客戶場(chǎng)景等等，對(duì)于能夠有效和高效地為您的聯(lián)絡(luò)中心配備人員至關(guān)重要。
但是獲得這種洞察力是很困難的，僅僅憑直覺做出決定已經(jīng)不夠了。通過(guò)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的整體運(yùn)營(yíng)采取數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的方法，組織可以深入研究這些領(lǐng)域并全面做出更好的決策。
例如，高級(jí)分析可以幫助您發(fā)現(xiàn)您的假日購(gòu)物旺季實(shí)際上比您想象的提前一周開始，反過(guò)來(lái)，您可以圍繞員工配備做出更明智的決策。
感謝CallMiner的 Frank Sherlock
10.確定最佳調(diào)度和渠道使用
在當(dāng)今瞬息萬(wàn)變的世界中，座席需要更高水平的靈活性，遠(yuǎn)程或混合工作已成為常態(tài)，曠工仍然是一個(gè)持續(xù)的挑戰(zhàn)。
由機(jī)器學(xué)習(xí)驅(qū)動(dòng)的勞動(dòng)力管理軟件可以通過(guò)允許企業(yè)預(yù)測(cè)需求和優(yōu)化調(diào)度來(lái)減輕預(yù)測(cè)的復(fù)雜性，從而幫助組織：
- 確定最佳日程安排、技能和渠道使用情況，這在當(dāng)今的全渠道聯(lián)絡(luò)中心尤其復(fù)雜，員工在多個(gè)工作流和渠道之間共享。
- 使用歷史數(shù)據(jù)和預(yù)測(cè)算法來(lái)預(yù)測(cè)呼叫量和工作時(shí)間，然后根據(jù)業(yè)務(wù)需求提出最佳結(jié)果建議。這使組織能夠預(yù)測(cè)招聘、雇用和培訓(xùn)員工的時(shí)間，優(yōu)化預(yù)計(jì)的工作量，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)計(jì)劃的目標(biāo)和時(shí)間表，并節(jié)省資源。
- 分配考慮員工偏好的工作時(shí)間表。它還創(chuàng)建了一個(gè)無(wú)需人工干預(yù)的公平環(huán)境，在該環(huán)境中為座席分配背靠背輪班類型，從而帶來(lái)個(gè)性化的體驗(yàn)和增強(qiáng)的座席參與度。
感謝 NICE 的 John O'Hara
11. 集成您的 WFM 和應(yīng)用程序
隨著對(duì)呼叫中心的期望增加，勞動(dòng)力規(guī)劃可能會(huì)變得非常緊張。
但是，借助正確的勞動(dòng)力管理解決方案，專業(yè)人員可以確保聯(lián)絡(luò)中心的高效運(yùn)營(yíng)并始終如一地提供積極的客戶體驗(yàn)。
將勞動(dòng)力管理集成到座席的核心應(yīng)用程序中，他們可以訪問他們的日程安排，在那里他們可以接收實(shí)時(shí)更新和請(qǐng)求休假，從而創(chuàng)造一個(gè)更高效、壓力更小的工作環(huán)境。
自動(dòng)更新時(shí)間表的勞動(dòng)力管理功能使領(lǐng)導(dǎo)者能夠簡(jiǎn)化日間勞動(dòng)力管理流程。
這意味著呼叫中心負(fù)責(zé)人可以有效地調(diào)整整個(gè)座席員工的日程安排，并通過(guò)幾個(gè)通知渠道傳遞消息，只需幾個(gè)條目。
感謝 Five9 的 Natalie Mackay
12. 每天測(cè)量和報(bào)告
現(xiàn)在有一個(gè)明確的堅(jiān)持目標(biāo)，并在績(jī)效開始改善時(shí)定期提高目標(biāo)。
提示：在創(chuàng)建依從性目標(biāo)時(shí)，請(qǐng)務(wù)必考慮每個(gè)渠道的一次性較長(zhǎng)處理時(shí)間。通過(guò)每天報(bào)告，管理層將形成清晰的認(rèn)識(shí)，以快速糾正會(huì)影響客戶服務(wù)結(jié)果的進(jìn)度管理或遵守問題。
此外，主管將獲得更有洞察力的報(bào)告，以吸引員工參與指導(dǎo)和發(fā)展。這在員工可能在完全遠(yuǎn)程或混合條件下工作的新工作方式中尤其重要。
感謝 NICE CXone的MecheleHerres
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