CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 許多猜測(cè)圍繞著 CX 的未來展開。諸如對(duì)數(shù)字支持選項(xiàng)、自動(dòng)化體驗(yàn)和主動(dòng)客戶服務(wù)的需求不斷增長(zhǎng)的趨勢(shì)引起了廣泛關(guān)注。然而，很少有人討論這種不斷變化的動(dòng)態(tài)將如何影響聯(lián)絡(luò)中心座席的角色。
隨著 CX 計(jì)劃的發(fā)展和迎合現(xiàn)代客戶的需求，據(jù)麥肯錫公司稱："相信他們可以在幾分鐘內(nèi)隨時(shí)隨地獲得他們想要的任何東西"，這必須成為一個(gè)重要的考慮因素。
為什么？因?yàn)槿绻蛻趔w驗(yàn)計(jì)劃簡(jiǎn)化了客戶旅程并為交易查詢提供即時(shí)答案，那么座席還剩下什么？影響健康的情緒化、復(fù)雜問題。
因此，隨著公司提升客戶體驗(yàn)，座席體驗(yàn)必須隨之發(fā)展。否則，人工客戶支持達(dá)不到客戶期望，座席滿意度受損，而大辭職不僅僅是一個(gè)暫時(shí)的問題。
基于這一點(diǎn)，Odigo的高級(jí)客戶主管 Maxine Allard 說：
大流行之后，許多人正在重新評(píng)估自己的角色，由此產(chǎn)生的技能短缺應(yīng)該意味著座席成為業(yè)務(wù)中更有價(jià)值的一部分。提高座席欣賞度至關(guān)重要，但這必須轉(zhuǎn)化為更好的日常體驗(yàn)。
因此，隨著聯(lián)絡(luò)中心重新構(gòu)想座席角色，他們還必須解決公司文化并為團(tuán)隊(duì)提供所需的支持，以積極改變座席的工作生活。
挑戰(zhàn)企業(yè)文化
Allard 建議，從業(yè)務(wù)階梯的頂端開始。"企業(yè)文化需要認(rèn)識(shí)到座席是組織面向外部的公眾形象的一部分，"她說。因此，支持他們提供與品牌信息相一致的體驗(yàn)至關(guān)重要。否則，就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)悖論，使與聯(lián)絡(luò)中心互動(dòng)的客戶感到沮喪。
例如，也許公司品牌將同理心和客戶服務(wù)作為核心價(jià)值觀。然后，客戶期待友好的、充滿同理心的對(duì)話。提供這種接聽電話的服務(wù)體驗(yàn)具有挑戰(zhàn)性，尤其是在很少有冗余服務(wù)代表可供座席用作喘息機(jī)會(huì)的情況下。因此，企業(yè)必須了解這一點(diǎn)并支持聯(lián)絡(luò)中心適當(dāng)培養(yǎng)和獎(jiǎng)勵(lì)座席的文化。
提供成長(zhǎng)和進(jìn)步的機(jī)會(huì)是創(chuàng)造這種文化的核心。Allard還建議：
確保您擁有一種以人為本的文化，有效的溝通、透明度、良好的工作/生活平衡并注重員工的福祉，這將有助于吸引和留住最優(yōu)秀的人才。
此外，Allard 強(qiáng)調(diào)了為座席提供正確工具來完成工作的重要性。將渠道與中央 CRM 集成、統(tǒng)一座席桌面以及確保為主題專家 (SME) 提供便捷的支持線路都是非常有用的舉措。然而，這只是聯(lián)絡(luò)中心如何在未來支持座席的皮毛。
為座席提供成為權(quán)威人物的工具
在呼叫變得越來越復(fù)雜的環(huán)境中，賦予座席更大的權(quán)威感至關(guān)重要。這不僅會(huì)提高他們處理電話的信心，還會(huì)增加客戶對(duì)他們建議的解決方案的信任。
然而，許多座席目前感覺就像公司機(jī)器中的另一個(gè)齒輪。直接輸入他們的日程安排通常是扭轉(zhuǎn)潮流和建立所需權(quán)威感的第一步。
勞動(dòng)力管理 (WFM) 軟件對(duì)于有效地做到這一點(diǎn)至關(guān)重要。正如 Allard 所說："座席可以換班、接受或拒絕加班以及請(qǐng)求假期，并獲得基于規(guī)則的即時(shí)響應(yīng)。"這些系統(tǒng)還允許團(tuán)隊(duì)通過應(yīng)用程序查看日程安排、設(shè)置偏好，甚至為特定班次出價(jià)。
然而，創(chuàng)造權(quán)威感最重要的考慮因素是建立座席知識(shí)。由于人工智能的進(jìn)步，游戲化和知識(shí)庫(kù)等工具將發(fā)揮作用，同時(shí)演變?yōu)楦鼜?fù)雜的解決方案。
這些人工智能的進(jìn)步將滲透到其他聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)中，并催生進(jìn)一步的創(chuàng)新，以增強(qiáng)座席的知識(shí)。對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域來說，一個(gè)相對(duì)較新的例子是實(shí)時(shí)輔導(dǎo)。Allard解釋這是如何工作的，他說：
實(shí)時(shí)自然語言處理分析客戶所說的內(nèi)容以呈現(xiàn)上下文數(shù)據(jù)并建議下一個(gè)最佳操作。
Allard 還提倡使用質(zhì)量管理工具，這些工具可以評(píng)估座席績(jī)效數(shù)據(jù)以發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)機(jī)會(huì)。該技術(shù)指出了影響健康的問題。利用這些知識(shí)，管理者可以防止這些問題進(jìn)一步發(fā)展。
隨著未來的座席處理越來越多的情緒化呼叫，具有檢測(cè)此類問題并為座席提供主動(dòng)支持的能力至關(guān)重要--尤其是在遠(yuǎn)程環(huán)境中。
改善混合辦公體驗(yàn)
在大流行開始時(shí)，許多座席將熨衣板用作辦公桌，將沙發(fā)用作桌椅，并使用又小又暗的房間來保護(hù)噪音。從那時(shí)起，遠(yuǎn)程工作環(huán)境已經(jīng)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，但未來仍有改進(jìn)的空間。
Allard 強(qiáng)調(diào)，自帶設(shè)備 (BYOD) 趨勢(shì)可能會(huì)引起關(guān)注。"我認(rèn)為這是一種虛假的經(jīng)濟(jì)，"她說。"這可能會(huì)導(dǎo)致很多挫敗感，并將成本推給座席，他們通常不是業(yè)務(wù)中收入最高的人。"
另一個(gè)擔(dān)憂是遠(yuǎn)程座席參與。遠(yuǎn)離聯(lián)絡(luò)中心的嗡嗡聲，積極性水平往往會(huì)被擱置一旁，尤其是在沒有干預(yù)措施打破通話后通話周期的情況下。
當(dāng)然，聯(lián)絡(luò)中心可以為培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)會(huì)議和社交活動(dòng)留出時(shí)間。然而，日復(fù)一日地執(zhí)行這些計(jì)劃會(huì)在公司口袋里燒出一個(gè)洞。因此，利用其他參與杠桿（例如游戲化）至關(guān)重要。
最后，考慮使用視頻。正如 Allard 所說："視頻為團(tuán)隊(duì)和一對(duì)一的會(huì)議提供了相當(dāng)于面對(duì)面的互動(dòng)，減少了孤立感并確保遠(yuǎn)程員工感受到更廣泛團(tuán)隊(duì)的一部分。"
將聯(lián)絡(luò)中心與UCaaS解決方案（例如 Microsoft Teams）集成是一種將視頻引入混合環(huán)境的絕佳方式。它還為座席與中小企業(yè)聯(lián)系以獲得實(shí)時(shí)洞察力提供了理想的環(huán)境。
通過采取這樣的步驟，公司可以朝著任何即服務(wù) (XaaS) 生態(tài)系統(tǒng)邁進(jìn)。這樣一個(gè)平臺(tái)將為企業(yè)中的每個(gè)人--不僅僅是座席--提供完全集成的解決方案，以滿足未來客戶的需求。
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作者：CHARLIE MITCHELL
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