CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 客戶體驗 (CX) 時代已經(jīng)到來。無論您從事哪個行業(yè)或經(jīng)營哪種業(yè)務，毫無疑問，客戶體驗是您團隊最重要的考慮因素之一。
隨處可見，公司都在衡量首次呼叫解決率、跟蹤客戶旅程并利用 AI 實現(xiàn)更好的客戶交互。但客戶體驗并不是您應該考慮的唯一體驗。
您的員工是您的企業(yè)擁有的最寶貴的資產(chǎn)。團隊中每一位才華橫溢的員工都負責創(chuàng)造無盡的銷售額，完成無數(shù)關(guān)鍵任務，也許最重要的是，提供出色的客戶服務。
您的團隊成員獲得的授權(quán)、支持和信息越多，您可以為客戶提供的體驗質(zhì)量就越高。
這就是為什么員工體驗與 CX 一樣重要的原因。
什么是"EX"，為什么它很重要？
員工體驗或 EX 是指衡量、改進和優(yōu)化團隊成員每天的體驗的藝術(shù)。
良好的員工體驗是由團隊成員之間的良好溝通、獲得高質(zhì)量技術(shù)和出色的參與度等因素定義的。任何能夠增強和幫助您的團隊的東西，都會提升 EX。
研究表明，當組織在員工體驗方面表現(xiàn)出色時，他們可以實現(xiàn)兩倍的客戶滿意度，雙倍的創(chuàng)新，并獲得四倍的利潤。
將提供理想的客戶體驗想象為烘烤和提供美味的蛋糕。您的員工是創(chuàng)造您烹飪杰作的廚師。他們的技能與正確的成分（技術(shù)、工具和流程）相結(jié)合，直接影響您向客戶提供的產(chǎn)品。
大約 80% 的高管認為員工體驗對于企業(yè)的成功要么很重要，要么非常重要。
除了改善客戶體驗外，員工體驗還會影響：
- 員工敬業(yè)度：出色的體驗會帶來更高敬業(yè)度的員工，他們以更快的速度生產(chǎn)出更高質(zhì)量的工作。敬業(yè)的員工更有效率，更有利于公司的盈利。
- 招聘和留用：當今有才華的專業(yè)人士可以在任何地方為幾乎任何企業(yè)工作。您的公司需要脫穎而出以吸引和留住合適的員工。良好的員工體驗有助于減少員工流失率，因此您可以讓表現(xiàn)最好的員工留任更長時間。
- 利潤率：強大的員工體驗決定了您的企業(yè)可以賺多少錢。對 250 多家全球組織的分析發(fā)現(xiàn)，員工體驗得分最高的公司實現(xiàn)了四倍的利潤增長、40% 的營業(yè)額降低和兩倍的平均收入。
您如何改善員工體驗？
正如當今的公司為客戶體驗制定廣泛的戰(zhàn)略一樣，制定正確的計劃以確保良好的員工體驗也很重要。在雇主/雇員關(guān)系的每個階段，您都可以影響員工與公司的體驗。
當您為團隊吸引人才時，出色的員工體驗可以幫助您展示引人注目的公司文化和有吸引力的雇主品牌，非常適合接觸更廣泛的候選人。吸引到合適的團隊成員后，您可以通過以下方式專注于提供強大的體驗：
入職：
令人驚嘆的入職體驗可幫助您的員工快速了解您的公司，以便他們盡快開始交付成果。豐富的入職經(jīng)驗也會影響員工的任期。
員工管理：
以提供良好的員工體驗為重點來管理您的員工，為主管和團隊之間更好的溝通鋪平了道路。這可以帶來更好的公司文化和更自信的員工群體。
開發(fā)與支持：
公司可以通過持續(xù)投資于員工的發(fā)展來提升員工體驗。這不僅讓員工更快樂，還確保您能夠獲得團隊中所有正確的技能組合。
以下是確保出色員工體驗所需的一些事項：
1. 明確的政策
當員工確切地知道對他們的期望是什么以及如何評估他們的表現(xiàn)時，他們通常會在工作中獲得更好的體驗。為您將如何管理和支持您的團隊制定強有力的政策有助于形成良好公司文化的基礎(chǔ)。
明確的政策和程序也使管理人員更容易監(jiān)督和支持他們的員工，而不會進行微觀管理或過于專橫。從一開始就建立正確的期望甚至可以更容易地管理混合工作模型。
確保從公司的業(yè)務負責人到最新員工的每個人都了解您的業(yè)務的價值觀和優(yōu)先事項。
2. 正確的技術(shù)
今天，經(jīng)營一家成功的企業(yè)需要對正確的技術(shù)進行投資。當您改善員工體驗時尤其如此。員工需要獲得正確的技術(shù)，以使他們在任何環(huán)境中保持高效、知情和高效。
合適的技術(shù)還可以幫助員工跟蹤自己的表現(xiàn)，甚至與同事競爭，從而更容易保持員工的參與度。
儀表板和分析工具測量首次呼叫解決率或客戶滿意度的 KPIs，幫助員工將他們的績效與同事進行比較。這些工具還向主管和經(jīng)理顯示哪些團隊需要更多幫助和培訓。
不要忘記投資正確的通信技術(shù)。用于通信和協(xié)作的正確應用程序和服務可幫助每個人都感覺自己是團隊的一員。這種社區(qū)精神感對于良好的員工體驗至關(guān)重要，尤其是在遠程工作世界中。
3. 強大的反饋循環(huán)
也許確保您提供員工正在尋找的那種有意義的體驗的最佳方式就是傾聽他們的意見。為員工提供一種簡單的方式來分享他們對如何讓工作更輕松、更滿意的想法。
聽取員工的意見，例如他們認為哪些工具和技術(shù)投資會對他們有所幫助，或者他們想?yún)⒓幽男┡嘤栒n程，這些都是很寶貴的。
結(jié)合從跟蹤團隊績效中獲得的數(shù)據(jù)和統(tǒng)計數(shù)據(jù)，良好的反饋循環(huán)可幫助您為員工的未來做出有價值的決策。如果員工認為他們的需求和要求得到了認真對待，他們更有可能留下來。
準備好掌握員工體驗了嗎？
在這個快速發(fā)展的數(shù)字環(huán)境中取得成功并不僅僅意味著了解客戶體驗的重要性。明天的市場領(lǐng)導者是那些認識到 EX 和 CX 之間聯(lián)系的公司。
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