CTI論壇(ctiforum.com)2月24日消息（編譯/老秦）： 隨著呼叫中心對智能語音自動化的需求不斷增長，Replicant CEO 解釋了為什么對話式AI會盛行。
對話式AI提供商Replicant于 2019 年推出了 Thinking Machine 語音 AI 平臺。 Thinking Machine 實時處理完整的句子，使企業(yè)能夠?qū)⒄Z音 AI 平臺應用于各種客戶服務呼叫流程。隨著呼叫中心對智能語音自動化的需求不斷增長，Replicant首席執(zhí)行官兼聯(lián)合創(chuàng)始人GadiShamia最近與 No Jitter 進行了交談，討論了自動化如何改善呼叫中心員工的工作條件、減少人員流失并幫助招聘人員。他還分享了對話式AI的進步如何解決偏見、語言和方言，同時賦予呼叫中心員工權(quán)力。
為了簡潔明了，對交談內(nèi)容進行了編輯。
自動化改善呼叫中心員工工作條件的一種具體方式是什么？自動化消除或減少了哪些問題？
GS：呼叫中心的工作總是受到高流動率的影響。這是一項需要重復工作的高壓力工作，并且為大多數(shù)座席支付入門級工資。在過去的兩年里，情況變得更糟了。巨大的辭職潮增加了流失率，使招聘新的座席比以往任何時候都更具挑戰(zhàn)性，以尋找更有啟發(fā)性和吸引力的工作。
自動化減少并解決了重復性任務（電話或其他聯(lián)系人），并允許座席專注于參與的任務。例如，座席可以幫助一位三個孩子的母親在她的紅眼航班被取消時找到住處，而不是重新預訂下一班航班。
當自動化消除所有重復的呼叫時，座席可以提升他們的技能以處理需要更高同理心的更復雜的問題。由于注重質(zhì)量和個人關(guān)注，座席不會以數(shù)量和利用率來衡量，因此可以享受壓力更小、更愉快的工作環(huán)境。
自動化在哪些方面有助于減少員工流失？
GS：第 1 層電話，通常包括簡單的幫助請求，是座席處理的大部分工作，而且工作壓力很大。聯(lián)絡中心和排行榜中的屏幕顯示每個呼叫的處理時間和排隊的客戶，鼓勵座席更快地工作并減少休息時間。它通常是數(shù)量超過質(zhì)量的工作。
借助聯(lián)絡中心自動化，Thinking Machines（Replicant稱之為對話式AI平臺）能夠與客戶進行類似人類的對話，以解決客戶問題，以便人工座席能夠解決復雜問題并花更多時間與最需要它的客戶在一起。因此，座席享受壓力更小但更有影響力的工作。
什么是對話式AI的特定進步以及如何識別和解決聯(lián)絡中心與消費者互動中的偏見的一個例子？
GS：我們?yōu)槭称奉I域的幾位客戶提供服務，并處理數(shù)百萬個給餐館的電話。許多以英語為第二語言的餐廳工作人員發(fā)現(xiàn)，離岸座席并不總是能聽懂他們的口音，導致錯誤率很高。隨著我們的語言模型隨著時間的推移而發(fā)展以更好地處理口音和口語，Replicant能夠最大限度地減少這些錯誤--使我們能夠提供相同水平的服務，無論方言或英語水平如何。
Thinking Machines 永遠不會感到疲倦并且"不在乎"這個人說話的快慢、使用正確的語法或口音很重。因此，每位客戶都能獲得相同水平的一致服務。
人工智能和自動化將如何解決和緩解呼叫中心員工的倦怠問題？
GS：隨著自動化的引入，座席可以接聽更多需要思考、人際關(guān)系和創(chuàng)造力的電話。他們可以專注于數(shù)量，并在某種程度上擺脫重復的高壓傳送帶。座席的時間現(xiàn)在更受重視，我們看到越來越多的公司為能夠解決最復雜問題的有經(jīng)驗的座席支付更高的工資。
您如何看待 AI 賦予呼叫中心員工權(quán)力？
GS：隨著機器解決最常見的問題，座席將處理更細微和更少重復的任務，他們將獲得與更復雜的工作相關(guān)的更高工資，并且他們將獲得在他們熱衷的行業(yè)中從事客戶服務角色的技能。呼叫中心將出現(xiàn)圍繞數(shù)據(jù)分析、對話設計和機器人維護的新工作，就像我們在工廠中看到機器人技術(shù)的出現(xiàn)一樣。
我們接近未來，座席將獲得更好的工作，客戶將獲得更好的服務，公司將能夠使用客戶服務與客戶聯(lián)系，而不是轉(zhuǎn)移他們的問題。
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