CTI論壇(ctiforum.com)：callcentrehelper的專家小組就呼叫中心的主要痛點發(fā)表意見，并就如何解決這些痛點提供建議。
座席流失率上升
呼叫中心的座席流失率一直很高，隨著越來越多的人考慮不同的職業(yè)或完全離職，流失率只會越來越高。
這種"大辭職"趨勢迫使組織更加關(guān)注推動積極的員工體驗，特別是對于客戶服務行業(yè)的員工。
有幾種方法可以做到這一點，但最好的方法是傾聽員工的心聲，并為他們提供成功所需的工具和培訓。
通過捕捉和分析他們與客戶的互動，呼叫中心主管可以更好地確定需要改進的領域，實施數(shù)據(jù)驅(qū)動的培訓和績效反饋，甚至發(fā)現(xiàn)座席做得好的地方，以便在整個團隊中分享這些最佳實踐。
當座席覺得他們知道自己在做什么正確或有明確的改進方向時，他們會感到更快樂、更有成就感，并且不太可能尋找新工作。
感謝CallMiner的 Frank Sherlock
團隊壓力越來越大
我們在行業(yè)內(nèi)看到的主要痛點之一是呼叫中心將如何適應他們正在解決員工和技能短缺的世界。
我們最近的研究表明，72% 的面向客戶的聯(lián)系使座席感到倦怠，84% 的人感到在交付數(shù)量而非質(zhì)量方面面臨壓力。毫不奇怪，導致問題的不是遠程工作，但 52% 的人認為這是自大流行以來增加的工作量。
我們知道，對于所有組織來說，簡單地為座席提供更多的錢和更好的套餐以說服他們加入該行業(yè)或從另一個呼叫中心跳槽過來，并不總是在商業(yè)上可行。
但如果這不是一種選擇，領導者需要考慮其他途徑。你如何幫助某人發(fā)展他們的職業(yè)生涯？您的高級領導團隊是否重視呼叫中心團隊？您需要對此類問題有明確的答案。
與此同時，聊天機器人、支持自助服務的支付 IVR 或幫助您的團隊輕松同時處理多個對話的解決方案（如網(wǎng)絡聊天、WhatsApp、Facebook Messenger、SMS 和電子郵件）都是可以首先向客戶推廣的渠道，幫助減少團隊的直接壓力。
感謝MaxContact的 Ben Booth
客戶從一個座席傳遞到另一個座席
有幾個因素會造成糟糕的客戶體驗。根據(jù) 2021 年全球客戶服務指數(shù)，從一位座席轉(zhuǎn)移到另一位座席 (34%) 以及必須等待太長時間才能聯(lián)系到一位座席 (26%) 是最大的客戶服務痛點。
借助技術(shù)，呼叫中心專業(yè)人員可以解決這些痛點。
例如，將呼叫中心功能與組織的統(tǒng)一通信系統(tǒng)相結(jié)合，使座席能夠聯(lián)系到主題專家，他們可以為他們提供解決客戶問題所需的信息。
此外，與 CRM 的集成還可以通過為座席提供豐富的客戶數(shù)據(jù)、信息和歷史記錄的概覽來減少客戶的挫敗感，從而創(chuàng)建無縫交互并減少平均處理時間，讓客戶感到自己受到重視，而不是機器中的另一個齒輪。
感謝 Five9 的 Jason Griffin
溝通死角
當客戶聯(lián)系您的企業(yè)時，他們希望能夠直接與某人聯(lián)系。如果他們在通訊線路中發(fā)現(xiàn)了死胡同，他們會感到困惑和煩躁。
在這些情況下，46% 的消費者極有可能停止從您的企業(yè)購買或停止使用您的服務。為他們提供包括聊天、社交媒體、消息應用程序和視頻在內(nèi)的全渠道體驗非常重要。
這樣，即使主要渠道不可用，他們也將始終有一條清晰的路徑與您聯(lián)系。
困于自助
當您為客戶提供自助工具（例如實時聊天消息和聊天機器人）來回答他們的問題時，他們會很感激。當自助聊天機器人無法解決他們的問題時，他們?nèi)匀幌Ｍ軌蚺c客戶服務代表交談。
如果他們得不到，他們基本上就被困住了。當他們覺得被困在這里時，18% 的消費者可能會切斷與您的業(yè)務的聯(lián)系，而 44% 的消費者更有可能這樣做。
如果客戶無法解決問題，請確保您的自助聊天機器人可以提供將客戶與人工座席聯(lián)系起來的選項。
感謝 Vonage 的 David Evans
改變工作環(huán)境
全球大流行改變了我們的工作方式，導致我們重新評估優(yōu)先事項并質(zhì)疑我們希望從工作中得到什么。
更多的員工希望他們的雇主或潛在雇主擁有靈活或混合的工作政策。 Jabra 的研究表明，彈性工作已經(jīng)超過薪水成為員工的最大福利 (59%)。
隨著呼叫中心流失率的增加，企業(yè)正專注于留住員工以及如何吸引最優(yōu)秀的人才。
與許多企業(yè)一樣，呼叫中心仍在向混合工作模式轉(zhuǎn)變。挑戰(zhàn)在于在傾聽員工需求的同時保持客戶服務和績效。
為員工提供隨時隨地工作的靈活性和支持是關(guān)鍵。這也是關(guān)于認識到辦公室的重要性。這是關(guān)于創(chuàng)造一個激勵員工并將團隊聚集在一起進行協(xié)作的環(huán)境。
我們希望看到視頻成為呼叫中心的新溝通渠道。視頻會議使團隊與客戶保持互動。它也是內(nèi)部協(xié)作不可或缺的一部分，幫助員工感到積極，并使會議和培訓感覺自然和包容。
感謝 Jabra 的 Nigel Dunn
高聯(lián)絡量
每天，座席和管理員的任務是處理大量信息、大量呼入和呼出電話、市場分析和腳本，以及跨多個業(yè)務部門的最佳實踐。
呼叫中心專家對 2022 年的預測預計，隨著分析、數(shù)字全渠道和 CX 專家繼續(xù)推動需求和聯(lián)系率，信息流和客戶流將保持不變。
但很多時候，高聯(lián)系量會導致客戶不滿意、座席倦怠和高放棄率。過多的通話量也會對客戶、員工和更廣泛的業(yè)務產(chǎn)生負面影響。
為了在 2022 年消除高聯(lián)系量，呼叫中心必須依靠新的和成熟的技術(shù)，例如數(shù)字和全渠道，保持消息傳遞和通信的一致性和凝聚力，并密切監(jiān)控座席和員工的日程安排，以免過度工作或讓員工筋疲力盡。
無論出于何種原因，強調(diào)更多地使用 WFM 移動應用程序，以使調(diào)度和重新調(diào)度可用并受到鼓勵。擁有支持移動的 WFM 解決方案的公司可以更輕松地修改座席時間表，以滿足其在家工作或兼職員工的需求。
不斷發(fā)展的技術(shù)
除了外在的痛點外，有些痛點是可以自我強加的。技術(shù)是創(chuàng)造持續(xù)壓力的領域之一，同時提供無限的增長機會，同時在改善 CX 和 CSAT 方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用。
讓您的數(shù)字通信渠道和 WFM 平臺保持領先不再是可選的。
在客戶服務、協(xié)助和管理效率方面，這是促進方向變化和創(chuàng)造組織動力的絕對必要且簡單的方法。
您的 WFM 和學習能力應確保參與客戶聯(lián)系操作的每個人，從一線到管理，都擁有解決方案知識和資源，以支持持續(xù)交付一致、卓越的客戶體驗。
客戶的需求將需要更專業(yè)的響應以及更多的座席技術(shù)專業(yè)知識。
感謝Alvaria的 Jamie White
波動的客戶需求
不斷變化的客戶期望、購買行為和混合工作對聯(lián)絡中心構(gòu)成了真正的挑戰(zhàn)�，F(xiàn)在，比以往任何時候都更有效地使用自動化勞動力管理 (WFM) 技術(shù)管理勞動力對于組織成功至關(guān)重要。
當聯(lián)絡中心領導能夠快速激勵團隊時，不穩(wěn)定的客戶需求就更容易管理。使用基于云的 WFM 的最新進展，在正確的時間安排正確數(shù)量的熟練座席，以適應不斷變化的聯(lián)系量，但在輪班時要有創(chuàng)意。
通過遠程工作，充分利用沒有通勤時間安排團隊會議和座席輔導課程。然后，嘗試不同類型的班次。例如，分班輪班有利于培訓，如果接觸量比平時高，微班次為關(guān)鍵的 1-2-1 追趕提供 1 小時的窗口。
這些使遠程一線員工保持聯(lián)系并保持積極性。為了長期做好準備，充分利用強大的"假設"情景規(guī)劃來模擬意外事件對未來聯(lián)系量的影響。
保持簡單和人性化
聯(lián)絡中心是復雜的野獸，數(shù)字平臺并不總是答案。
最近一份關(guān)于擁抱雙刃客戶期望的報告概述了全渠道仍然是一場斗爭，近 50% 的聯(lián)絡中心表示仍然存在渠道脫節(jié)。
通過以下方式解決復雜聯(lián)絡中心痛點的棘手業(yè)務：
- 在進行數(shù)字化之前思考--不要簡單地用"對等"的數(shù)字等效物替換系統(tǒng)和流程，而是要考慮通過做出改變來實現(xiàn)什么目標
- 價值而非成本--問問自己，"我們?nèi)绾卧黾痈鄡r值并獲得出色的結(jié)果？"削減成本并不是唯一的答案
- 讓合適的人參與--征求一線員工的意見。并且，在引入新服務時，從客戶反饋中學習
- 重新評估成功標準--專注于評估變革的人為因素，而不是像對待統(tǒng)計數(shù)據(jù)一樣對待員工和客戶。
感謝Calabrio的 Magnus Geverts
提供24小時服務
他們說您不應該讓您的客戶生氣上床睡覺，這就是為什么您的聯(lián)絡中心應該 24/7 全天候為他們提供支持。
幸運的是，有一種比配備夜班人員更便宜的方法來適應這種情況。人工智能驅(qū)動的自助服務可以通過以下功能為客戶帶來即時的滿意度：
·人工智能驅(qū)動的聊天機器人
利用機器人并為客戶省去在呼叫隊列中等待或等到工作時間才能完成可能是一項即麻煩又簡單的任務。
· 知識管理
它不是典型的客戶幫助文檔門戶。知識管理使用人工智能將客戶需要的確切內(nèi)容放在他們需要的任何地方，無論白天還是晚上。
·智能路由
通過 AI 驅(qū)動的路由優(yōu)化客戶旅程，該路由使用過去和現(xiàn)在的交互數(shù)據(jù)（例如客戶個性或語音分析）將客戶與最適合照顧他們的座席配對。智能路由還可以將客戶引導至他們自己完成工作所需的正確渠道或信息。
借助智能自助服務，您的客戶可以高枕無憂，因為他們知道隨時可以解決他們自己的問題。
座席知識差距
想象一下，如果您長時間等待，然后與無法幫助您的座席聯(lián)系在一起，您會感到沮喪。這不一定是座席的錯�？蛻趔w驗通常直接受到座席體驗的影響，如果它不是無摩擦的，那么卓越的客戶體驗就是失敗的原因。
座席不需要知道所有答案，但他們應該可以通過一個統(tǒng)一的設置輕松訪問它們，從而避免浪費時間在多個位置搜索信息。
他們應該能夠在一個地方訪問解決客戶問題所需的客戶上下文、知識文章或內(nèi)部消息系統(tǒng)。
鑒于客戶交互的復雜性日益增加，通過 AI 驅(qū)動的指導增強和提升座席績效是提高客戶滿意度的好方法。
這些類型的工具提供實時指導并預測所需的準確答案和客戶背景，自動執(zhí)行日常任務（如更新聯(lián)系信息），并指導座席了解即時的行為變化以產(chǎn)生積極的結(jié)果。
這種授權(quán)不僅會提高 CSAT，而且座席也會更喜歡它。
感謝 NICE CXone的 Brian Mstretta
響應時間
聯(lián)絡中心的主要痛點之一是客戶等待對其查詢的響應所花費的時間。當客戶打電話給組織或發(fā)送消息時，他們經(jīng)常在隊列中花費不合理的時間來等待。
現(xiàn)代客戶生活忙碌，因此他們希望組織能夠立即回應他們的問題和疑慮。
解決這個呼叫中心的痛點至關(guān)重要--在 2021 年普華永道關(guān)于客戶體驗未來的報告中，60% 的客戶由于糟糕的客戶體驗而停止使用公司的產(chǎn)品。
歸根結(jié)底，客戶希望被傾聽和理解，通過使用分析來了解客戶情緒和新興趨勢，可以實施新的流程來改善客戶服務和整體客戶體驗，從而帶來更快樂的客戶、座席和經(jīng)理。
感謝 8×8 的Mayur Pitamber
首次呼叫解決率 (FCR) 目標
當今的現(xiàn)代消費者希望他們的問題能夠得到及時有效的解決。
FCR 是用于評估客戶服務標準的關(guān)鍵呼叫中心指標。這是一種了解您的團隊第一次處理客戶請求的效率的方法，而無需客戶第二次甚至第三次來電。
高 FCR 分數(shù)不僅表明您的座席提供了出色的客戶體驗，而且還是競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵來源。但是，當 FCR 分數(shù)較低時，您的客戶會感到沮喪，您的座席會士氣低落，該怎么辦？
相關(guān)和及時的培訓應該是你所做的一切的核心。確保您的座席接受有關(guān)您組織的所有產(chǎn)品和服務的全面培訓，并充分了解新產(chǎn)品發(fā)布的情況。
訪問知識庫和客戶常見問題解答對呼叫中心座席來說非常有益。他們必須能夠即時訪問成功回答客戶查詢所需的所有信息。
角色扮演和進修培訓課程只是您支持座席和建立公司文化的一些方式。
與面試和選拔階段一樣，審查你的入職、培訓和發(fā)展過程以確保它們是最新的并反映角色和組織的目標和價值觀是至關(guān)重要的。
過時的技術(shù)
自全球 Covid-19 大流行以來，客戶和企業(yè)都比以往任何時候都更加依賴聯(lián)絡中心來在出現(xiàn)問題時提供幫助。
新技術(shù)的改進正在推進呼叫中心和業(yè)務支持中心內(nèi)的生態(tài)系統(tǒng)。您可能在選擇、招募和培訓合適的座席方面花費了大量時間和精力，但他們是否擁有必要的工具和技術(shù)來讓他們充分發(fā)揮其作用？
如果沒有當前最新的聯(lián)絡中心技術(shù)工具和系統(tǒng)，您不僅會阻礙您的座席，還可能使您的組織處于競爭劣勢。
人工智能 (AI)、數(shù)據(jù)分析和視覺支持工具的出現(xiàn)都是呼叫中心行業(yè)創(chuàng)新的重要驅(qū)動力。
呼叫中心需要盡可能多地采用他們可用的技術(shù)，以提高首次聯(lián)系解決率和客戶滿意度，并降低呼叫處理時間和座席流失率。
這些解決方案可以徹底改變?nèi)魏温?lián)絡中心并幫助將其帶入現(xiàn)代世界，并且在遠程工作環(huán)境中操作時非常有用。
感謝Spearline的 Caroline Leonard
座席士氣低落
以員工為中心的商業(yè)實踐一直是至關(guān)重要的，但也許從來沒有比我們未來的一年更重要。隨著員工尋找理想的工作環(huán)境，客戶服務以及許多其他行業(yè)都面臨著巨大的辭職潮。
CX 領導者繼續(xù)面臨的最大痛點之一是保持座席士氣高漲。密切關(guān)注壓力并尋找讓座席開心的方法將變得更加重要。
但是聯(lián)絡中心是怎么做的呢？調(diào)查結(jié)果表明，日益復雜的客戶查詢和大量電話同時是座席壓力和士氣低落的主要來源。
開始的地方是找出您的座席是否被電話和查詢淹沒。從那里開始，值得看看您擁有的技術(shù)是減輕壓力，還是簡單地增加壓力。
感謝 RingCentral
員工缺勤
整個聯(lián)絡中心行業(yè)的一個重要痛點仍然是 Covid-19，隨著新病毒的傳播和積極案例后座席面臨孤立，企業(yè)必須繼續(xù)順利運營。
一年的第一季度總是很忙，圣誕節(jié)后的禮物退貨，財務緊張，旅游業(yè)面臨著大量尋找假期的人。此時失去座席可能會導致服務質(zhì)量差，導致負面評價，從而導致客戶流失。
由于員工資源緊張，需要一種協(xié)作和靈活的工作方法，例如可用于促進座席監(jiān)控、培訓、參與和激勵的多合一平臺。
客戶的忠誠度很低，我們知道與保留現(xiàn)有客戶相比，獲得新客戶的成本要高得多�？蛻舴⻊阵w驗，尤其是在新年等壓力大的時期，對于留住買家來說是必不可少的。除非得到補救，否則與Covid相關(guān)的缺勤可能會造成嚴重損害。
感謝Playvox的JurgenHekkink
傳統(tǒng)系統(tǒng)和基礎設施
積極的聯(lián)絡中心客戶體驗是客戶滿意度、保留率和忠誠度的關(guān)鍵。
很多時候，組織因為維護目的而投資于標準運營和傳統(tǒng) IT 服務，而不是基于云的自動化通信，所以他們錯過了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的收入。
從本地傳統(tǒng)呼叫中心基礎架構(gòu)切換到全渠道云聯(lián)絡中心是解決您最常見痛點的一種方法，包括支持遠程工作、降低長期成本、提高座席績效和效率，以及通過以下方式提高 CSAT 分數(shù)交互式選項。
您的座席可以繼續(xù)從遠程位置提供卓越的客戶服務。他們將能夠保持連接，無論何時何地登錄，無需額外設備。
實時分析為聯(lián)絡中心經(jīng)理提供了實時、有意義的洞察力，因此他們可以持續(xù)跟蹤客戶查詢解決方案和座席工作效率。
常見的、不復雜的常見問題解答非常適合客戶服務聊天機器人，該機器人旨在全天候了解意圖并將人們與答案聯(lián)系起來。然后，當需要更復雜的人工響應時，座席可以訪問完整的聊天機器人對話歷史記錄，因此他們可以輕松接管。
感謝Infobip的 Eric Leboeuf
在數(shù)字世界中創(chuàng)造類人體驗
許多呼叫中心目前面臨的一個痛點是如何確保在我們新的數(shù)字世界中為其客戶提供類似人類的體驗。
在過去兩年中，形勢發(fā)生了巨大變化，呼叫中心座席現(xiàn)在有望利用比以往更多的渠道來提供服務和建議。
這不會很快改變，最近的研究表明，超過一半 (55%) 的英國成年人相信他們將更多地通過數(shù)字渠道與品牌互動，而不是面對面的交流。
盡管當今許多疫情后的消費者更喜歡在線交流，但這種"人情味"的重要性仍然不容忽視。無論客戶選擇通過電話還是聊天機器人進行交流，組織都需要維護量身定制的服務并提供流暢的、類人的交互。
這就是現(xiàn)代技術(shù)（例如生物識別技術(shù)）發(fā)揮作用的地方。通過生物識別技術(shù)，座席能夠與客戶交流，并提供比以往更方便和個性化的體驗。
感謝 Nuance 的Seb Reeve
居家辦公人感到孤立
競爭激烈的就業(yè)市場中的高流動率會導致人員短缺和客戶接受服務的等待時間過長。在家工作的座席也感到孤立、孤獨，缺乏上級和同事的支持。
結(jié)果，他們的參與度降低，從而導致服務質(zhì)量下降并可能導致人員流失。
人工智能驅(qū)動的勞動力管理功能為座席提供持續(xù)的、個性化的反饋以及游戲化，從而提高參與度并幫助他們?nèi)〉贸晒�，從而減少人員流失。
這些功能還使聯(lián)絡中心能夠準確預測業(yè)務需求、準確預測人員配備并優(yōu)化勞動力。
實時交互指導為座席提供即時的上下文指導和培訓，包括關(guān)于說什么、說出或省略的短語的提示、人工智能驅(qū)動的軟技能行為以及每次對話的更多內(nèi)容。
智能虛擬話務員實時為座席提供下一個最佳行動指導，在交互過程中根據(jù)需要提供相關(guān)信息，并在后臺處理手動任務。
提高參與度，這些功能減少了孤立感和壓力，實時支持座席，建立更有意義、更令人滿意的職業(yè)生涯，同時減少座席人員流動率。
感謝 NICE 的 Matthew Addison
調(diào)度靈活性
理想情況下，客戶希望在適合他們并使用他們選擇的通信渠道時與組織聯(lián)系；聯(lián)絡中心員工更愿意在適合他們的時間工作。
始終將客戶的要求與具備適當技能的人員相匹配，這一直是勞動力規(guī)劃團隊面臨的挑戰(zhàn)。現(xiàn)在在新的工作世界中更是如此。
今天的客戶要求延長營業(yè)時間并增加社交和網(wǎng)絡聊天等新渠道。
員工越來越要求圍繞其他日常優(yōu)先事項在工作日安排中具有靈活性--毫無疑問，這對他們在鎖定期間在家工作的經(jīng)歷做出了積極的反應。創(chuàng)建時間表以確保在所有渠道中及時和一致地回答聯(lián)系人的工作變得越來越難。
答案是勞動力規(guī)劃的新方法。
不一定要取代傳統(tǒng)的計劃工具和模型，而是通過確保員工可以（至少部分地）自行選擇自己的工作時間，并且計劃者可以以具有成本效益的方式建立靈活性（即可以創(chuàng)造資源更符合預期客戶需求曲線的日程安排，而白天不會出現(xiàn)嚴重的人員不足或人員過剩）。
感謝Sensee的 Simon Hunter
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