CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 人力資源優(yōu)化(WFO) 不僅僅是大型企業(yè)的必備品，而是應(yīng)該成為成功客戶支持戰(zhàn)略的重要組成部分。
在這里，Connex One 軟件開發(fā)主管 Michael Collier 解釋了這五個(gè) WFO 要素如何在 2022 年使聯(lián)絡(luò)中心受益。
擁抱人工智能
人工智能已經(jīng)對業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)生了巨大影響，有助于簡化流程、提高效率并支持創(chuàng)造更快樂、更高效的勞動(dòng)力。
2022 年，支持 AI 的智能呼叫路由將支持各種形式和規(guī)模的客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)。自動(dòng)將來電者引導(dǎo)到具有解決問題和適當(dāng)支持客戶的技能的正確團(tuán)隊(duì)是不費(fèi)吹灰之力的。
要做到這一點(diǎn)，需要對團(tuán)隊(duì)的能力有一個(gè)全面的了解--例如，與實(shí)時(shí)聊天交互相比，他們是否擅長電話通話，或者在一個(gè)領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)優(yōu)于另一個(gè)領(lǐng)域。 AI 可以促進(jìn)最佳匹配，而不是基于隨機(jī)隊(duì)列的路由。
實(shí)時(shí)語音到文本轉(zhuǎn)錄模型還可以支持識(shí)別團(tuán)隊(duì)能力，任何聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人都應(yīng)該考慮。例如，實(shí)時(shí) AI 自動(dòng)評(píng)分，基于設(shè)置的參數(shù)，例如座席是否適當(dāng)?shù)赜恿撕艚姓�，或者他們回答查詢的能力，可以幫助確定單個(gè)座席或整個(gè)團(tuán)隊(duì)需要改進(jìn)的領(lǐng)域。
人工智能驅(qū)動(dòng)的情緒分析還可以清晰地展示團(tuán)隊(duì)的績效和客戶滿意度，總體而言，可以大大減少電話后的管理工作。
致力于持續(xù)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)錄數(shù)據(jù)有助于識(shí)別團(tuán)隊(duì)改進(jìn)機(jī)會(huì)或個(gè)別座席可能需要額外支持的地方。
生成的詞云可以突出反復(fù)出現(xiàn)的客戶投訴，并因此標(biāo)記培訓(xùn)可能有益的地方。此外，實(shí)時(shí)待命輔導(dǎo)可以幫助聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)座席了解管理任何給定客戶場景的最佳方式。
但是，要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，企業(yè)需要致力于持續(xù)改進(jìn)。通過鼓勵(lì)員工提高技能并為他們提供資源和培訓(xùn)，他們可以支持團(tuán)隊(duì)并營造更快樂的工作環(huán)境，讓每個(gè)人都感到受到重視。
通過游戲化提高士氣
游戲化--將游戲機(jī)制添加到商業(yè)環(huán)境中--預(yù)計(jì)到 2025 年將達(dá)到 307 億美元的市場規(guī)模（MarketsandMarkets報(bào)告，2021 年），因此它在 CX 行業(yè)掀起波瀾并不奇怪，并將繼續(xù)為銷售和客戶服務(wù)體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)服務(wù)。
結(jié)合可定制的游戲化流程有助于以簡單而有效的方式評(píng)估、激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)員工。增量獎(jiǎng)勵(lì)心理學(xué)可以鼓勵(lì)人們在工作場所做到最好，而切實(shí)的好處可以幫助員工感到他們的貢獻(xiàn)是值得的。
對于明年有預(yù)算的企業(yè)來說，將商店功能整合到游戲化模型中--累積的積分可以在企業(yè)之外使用--是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。或者，讓團(tuán)隊(duì)選擇"購買"羽絨被、午餐或晚點(diǎn)也可以幫助激勵(lì)和提高士氣和生產(chǎn)力。
經(jīng)理還可以使用游戲化來評(píng)估。例如，如果該組始終按時(shí)登錄或保持較短的結(jié)束時(shí)間，則可以將這些行動(dòng)設(shè)置為其他團(tuán)隊(duì)成員實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，培養(yǎng)和鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)中一致的積極習(xí)慣，這些習(xí)慣會(huì)獲得游戲化積分系統(tǒng)的獎(jiǎng)勵(lì)。
建立以員工為中心的文化
WFO 可以為您提供建立更好的內(nèi)部文化的信息，讓您可以優(yōu)化日程安排，以確保正確的人員在正確的時(shí)間工作。它不僅可以改善客戶體驗(yàn)，還可以改善員工的態(tài)度，因?yàn)樗麄兛梢栽谒麄冏顫M意和最熱衷的角色中做更多的事情。
實(shí)施用于勞動(dòng)力管理的應(yīng)用程序?qū)閳F(tuán)隊(duì)提供兩種方式的可見性和輸入（如果選擇）時(shí)間表創(chuàng)建。賦予員工管理輪班模式的能力是否正確取決于單個(gè)企業(yè)。但是，通過更加以員工為中心并讓團(tuán)隊(duì)參與決策過程，可以提高士氣，進(jìn)而提高員工滿意度和保留率。
利用數(shù)據(jù)為決策提供信息
聯(lián)絡(luò)和客戶體驗(yàn)中心可以積累大量數(shù)據(jù)豐富的洞察力，到 2022 年，企業(yè)應(yīng)該致力于充分利用這些洞察力。
例如，利用數(shù)據(jù)來支持規(guī)劃。如果企業(yè)計(jì)劃為客戶提高價(jià)格，他們可能很快就會(huì)收到一連串的投訴。在這種情況下，企業(yè)需要經(jīng)過適當(dāng)培訓(xùn)、自信且富有同情心的員工來處理查詢。另一方面，對問題管理不太滿意的座席可能希望被分配只專注于更適合模板式響應(yīng)的非語言查詢。
還可以實(shí)時(shí)挖掘數(shù)據(jù)以評(píng)估改進(jìn)機(jī)會(huì)。例如，如果有大量關(guān)于軟件故障或交付未到達(dá)的社會(huì)查詢，則可以將數(shù)據(jù)傳遞給其他業(yè)務(wù)部門進(jìn)行調(diào)查，并且應(yīng)該讓員工立即了解如何處理這些交互。
對于那些尚未使用 WFO 的企業(yè)來說，2022 年是開始探索選項(xiàng)的時(shí)候了。
雖然新流程可能讓人望而生畏，但改進(jìn)當(dāng)前工作實(shí)踐的新機(jī)會(huì)總是不斷涌現(xiàn)。
無論團(tuán)隊(duì)規(guī)模如何，勞動(dòng)力優(yōu)化都可以將聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)變?yōu)槭澜缂?jí)體驗(yàn)中心，從而提高座席生產(chǎn)力，進(jìn)而確保最高水平的客戶滿意度和保留率。
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作者：Connex One 軟件開發(fā)主管 Michael Collier
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