CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 正如那句老話所說，"你永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會給人留下良好的第一印象。"這句話總結(jié)了呼叫中心運(yùn)營中首次呼叫解決 (FCR) 指標(biāo)的重要性。當(dāng)您考慮到三分之一的客戶會在一次負(fù)面的客戶體驗(yàn)后放棄您時，首次呼叫解決就變得至關(guān)重要。

　　首次呼叫解決正是它聽起來的樣子，因?yàn)檫@完全取決于您的座席在首次聯(lián)系期間如何處理客戶的問題。這可能意味著在電話、第一封電子郵件、單一社交媒體聯(lián)系或?qū)崟r聊天支持期間解決問題。目標(biāo)是消除您的客戶跟進(jìn)第二次聯(lián)系的需要。

　　FCR 也是運(yùn)營績效和效率的衡量標(biāo)準(zhǔn)，可通過確保您的座席在不必要的客戶支持上花費(fèi)更少的時間來幫助您節(jié)省資金。

　　雖然第一次呼叫解決表面上是一個簡單的概念，但它要復(fù)雜得多，并且可能是一個非常難以正確評估的 KPI。重要的是要明確定義 FCR 對您的呼叫中心意味著什么，并開發(fā)一個框架來始終如一地衡量它。

　　要準(zhǔn)確衡量首次呼叫解決率，您首先需要為呼叫中心定制一個流程。它應(yīng)該根據(jù)您座席的技能組合、溝通渠道和組織最佳實(shí)踐進(jìn)行定制。

　　例如，一些企業(yè)僅將 FCR 應(yīng)用于電話（實(shí)時交互），其中座席可以直接與客戶溝通并解決問題。

　　對于其他企業(yè)，實(shí)時聊天、電子郵件和社交媒體都包含在 FCR 中。對于需要回電、轉(zhuǎn)移到另一個支持來源或升級到經(jīng)理的客戶服務(wù)查詢是否算作首次聯(lián)系解決，也存在差異。

　　您需要定義上述差異并確定您的呼叫中心將如何定義特定的 FCR 參數(shù)。關(guān)鍵是通過回答幾個問題來制定您的標(biāo)準(zhǔn)：

　　您越能具體說明什么構(gòu)成已解決的呼叫，什么不是，以及您將在哪些渠道中包含數(shù)據(jù)，您的首次呼叫解決率就會越準(zhǔn)確和有效。

　　使用提供此指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)公式計(jì)算您的首次呼叫解決率很簡單。要計(jì)算它，您只需將首次聯(lián)系期間解決的支持問題的數(shù)量除以符合 FCR 的問題的總數(shù)。

　　此等式中的關(guān)鍵字是合格的。您不應(yīng)包含在第一次聯(lián)系時無法解決的問題。例如，如果客戶通過電話或電子郵件告訴您不正確的問題。

　　正如您所料，高 FCR 幾乎總是與高水平的客戶滿意度相關(guān)聯(lián)。至于代表良好 FCR 率的百分比數(shù)字，呼叫中心行業(yè)平均 FCR 基準(zhǔn)率為 70%。這意味著 30% 的客戶必須就相同的詢問或問題回電組織。良好 FCR 率的首次呼叫解決行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為 70% 至 75%。世界級 FCR 率達(dá)到 80% 或更高，只有 5% 的呼叫中心能夠達(dá)到世界級 FCR 率。

　　衡量 FCR 的眾多好處包括更好地了解您的客戶、確定您最強(qiáng)大的座席、增加收入以及減少總呼叫量。

　　衡量年度 FCR 率的公司的整體業(yè)績有了顯著改善。 Ascent Group 的一項(xiàng)研究表明，在衡量 FCR 一年或更長時間的企業(yè)中，有 60% 的企業(yè)報(bào)告稱，公司績效提高了 30%。

　　無論您是要衡量 FCR 還是只是分析整體客戶體驗(yàn)，您的呼叫中心都應(yīng)該使用 CSAT 調(diào)查或 NPS 來查看您的客戶是否真正滿意。 這種后續(xù)外展活動可以幫助您了解客戶對您的支持的滿意度以及您可以采取哪些措施來進(jìn)行改進(jìn)。 這些分?jǐn)?shù)還可以提供對 FCR 的即時洞察，并幫助提示您的呼叫中心立即解決問題。

　　通過實(shí)施我們上面概述的最佳實(shí)踐并創(chuàng)建包含可自定義 Scorebuddy 記分卡的詳細(xì)呼叫中心 QA 流程，您可以提高 FCR 率、提高客戶滿意度并提高座席效率。