CTI論壇(ctiforum.com)1月18日消息（編譯/老秦）： callcentrehelper分享了一些很好的 TED 問題示例，這將使聯(lián)絡(luò)中心座席能夠提供更好的客戶服務(wù)。
什么是 TED 問題？
TED是一個(gè)首字母縮寫詞，代表：
- Tell me——告訴我
- Explain——解釋
- Describe——描述
TED 問題以這三個(gè)單詞/短語開頭。這樣的問題允許聯(lián)絡(luò)中心座席探查客戶的需求。
在使用 TED 問題后，座席獲得了重要的見解，可以清晰地描繪出客戶的問題。如果座席只提出開放式或封閉式問題，則可能需要更長(zhǎng)的時(shí)間才能實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。
當(dāng)然，對(duì)于事務(wù)性呼叫查詢，僅詢問開放式和封閉式問題可能就足夠了。然而，對(duì)于需要探究的棘手聯(lián)系人，TED 問題可能是清除灰色區(qū)域和闡明關(guān)鍵客戶目標(biāo)的完美工具。
向客戶提出 TED 問題可能會(huì)讓人覺得有點(diǎn)霸道。所以，記住要保持同理心，注入積極性，并時(shí)不時(shí)地加上"你能……"這樣的話，以保持尊重。
TED 客戶服務(wù)問題示例
1."告訴我更多關(guān)于……"
當(dāng)客戶介紹他們的查詢時(shí)，他們通常會(huì)跳過關(guān)鍵細(xì)節(jié)。如果座席認(rèn)為是這種情況，請(qǐng)使用此 TED 問題向客戶反映該細(xì)節(jié)，以期得到新的有用信息。
2."告訴我，以前有過這種情況嗎？"
如果問題是反復(fù)出現(xiàn)的問題，座席可能會(huì)發(fā)現(xiàn)以前的解決方案。這些通常提供有關(guān)如何一勞永逸地解決問題的見解。
3."告訴我，你是什么時(shí)候第一次意識(shí)到這個(gè)問題的？"
查明問題何時(shí)出現(xiàn)可能有助于發(fā)現(xiàn)其根本原因。此外，通過提出這樣的問題，座席可以了解客戶在沉默中忍受了多長(zhǎng)時(shí)間。這樣的洞察力可能會(huì)導(dǎo)致更合適的解決方案。
4. "給我解釋一下，這個(gè)問題會(huì)引起其他問題嗎？"
通常，座席很難掌握問題的嚴(yán)重程度。這樣的問題使他們能夠這樣做，同時(shí)他們也可以提供更真實(shí)的道歉，并再次找到更合適的解決方案。
5. "告訴我，你什么時(shí)候需要我們解決這個(gè)問題？"
發(fā)現(xiàn)請(qǐng)求的緊迫性使座席能夠確保他們的解決方案完全符合客戶的期望。
6."向我解釋一下問題剛開始時(shí)你在做什么？"
客戶是否錯(cuò)誤地自己造成了問題？這樣的問題將揭示一切。但是，請(qǐng)小心一點(diǎn)，因?yàn)檫@聽起來可能是指責(zé)。也許這是 TED 問題以"你能不能……"為前綴的一個(gè)典型例子。
7."解釋它的外觀/聲音/感覺。"
可視化情況使座席能夠掌握問題。它還可能允許他們將其與他們之前遇到的類似問題聯(lián)系起來。
8. "向我解釋你為嘗試解決問題所采取的步驟。"
如果客戶已經(jīng)嘗試解決問題，請(qǐng)了解他們采取了哪些措施。這樣做可能會(huì)阻止座席共享以前不成功的解決方案。
9."解釋你在嘗試……時(shí)遇到的困難"
當(dāng)客戶已經(jīng)嘗試自己解決問題時(shí)，請(qǐng)發(fā)現(xiàn)他們的問題所在。也許他們的解決方案具有潛在但不完美的執(zhí)行力。提供一點(diǎn)額外的指導(dǎo)通常是靈丹妙藥。
10."跟我解釋一下，你最喜歡我們服務(wù)的哪些功能？"
在與優(yōu)柔寡斷的客戶打交道時(shí)，座席經(jīng)常會(huì)提出 TED 問題。上面的例子有助于揭示客戶的個(gè)人偏好。座席可以使用這些來引導(dǎo)客戶找到最合適的解決方案。
11."描述當(dāng)你嘗試……時(shí)會(huì)發(fā)生什么"
在進(jìn)行故障排除時(shí)，座席可以通過詢問客戶在執(zhí)行特定操作時(shí)會(huì)發(fā)生什么來減少選擇的可能性。結(jié)果將為問題增加更多背景。
12."描述一下你在……時(shí)的感受"
客戶不僅有功能需求。當(dāng)問題特別麻煩時(shí)，他們也有情感需求。
使用上述陳述使座席能夠理解這些需求并表現(xiàn)出真誠的同理心。只是避免馬上問這個(gè)。大多數(shù)客戶只有在與座席建立融洽關(guān)系后才會(huì)開放。
13."描述一下你目前在你面前看到的東西。"
當(dāng)客戶向座席拋出大量信息時(shí)，通常最好將對(duì)話帶回到基礎(chǔ)層面。讓他們簡(jiǎn)單描述他們所看到的。很可能，他們很可能會(huì)清楚而連貫地回答。
讓對(duì)話回到基礎(chǔ)。讓他們簡(jiǎn)單描述他們所看到的。
14."描述你打電話的主要?jiǎng)訖C(jī)。"
這樣的問題非常適合讓客戶理清思路，而答案則可以讓座席控制通話并提出更多封閉的問題以簡(jiǎn)化服務(wù)體驗(yàn)。
15."描述你的理想結(jié)果。"
有時(shí)，座席發(fā)現(xiàn)無法滿足客戶的高期望。在許多情況下，座席本身并沒有合理化他們的期望。上述問題鼓勵(lì)客戶這樣做，使座席能夠更好地管理解決過程。
改善座席提問的4個(gè)技巧
通過遵循以下提示，座席自然會(huì)養(yǎng)成積極的習(xí)慣，使他們能夠提出更好的 TED 問題。
1、聽，學(xué)習(xí)，不回復(fù)
要問最相關(guān)的問題，請(qǐng)仔細(xì)傾聽客戶的意見。在客戶完成回答之前，就制定答案，座席經(jīng)常會(huì)錯(cuò)過關(guān)鍵細(xì)節(jié)并跳入假設(shè)。
當(dāng)然，直覺是一項(xiàng)出色的技能，團(tuán)隊(duì)會(huì)隨著時(shí)間的推移而培養(yǎng)這種技能。但是，座席會(huì)因過度依賴此技能而未能仔細(xì)傾聽而失去客戶信任。
相反，教練座席在問另一個(gè)問題之前聽客戶解釋。要求團(tuán)隊(duì)這樣做可以鼓勵(lì)他們始終關(guān)注客戶。
此外，鼓勵(lì)座席在客戶回應(yīng)時(shí)使用口頭點(diǎn)頭。這樣做有助于傳達(dá)座席正在傾聽。這種方法至關(guān)重要，正如客戶服務(wù)專家 Myra Golden 所建議的那樣："當(dāng)你能讓對(duì)方覺得我聽到了，我理解你，我明白了--那么，他們就處于理解你的最佳位置。"
2、耐心將解鎖最佳解決方案
很多時(shí)候，座席會(huì)在客戶把所有事情都說出來之前想出一個(gè)問題來推動(dòng)對(duì)話向前發(fā)展。當(dāng)然，這可能會(huì)導(dǎo)致快速解決。然而，座席可能無法滿足客戶的情感需求。
這種情況讓人想起著名實(shí)業(yè)家讓·保羅·蓋蒂（Jean Paul Getty）的一句話："耐心；這是最大的商業(yè)資產(chǎn)。等待合適的時(shí)機(jī)采取行動(dòng)。"
讓客戶發(fā)泄，同情他們，然后帶著問題推進(jìn)對(duì)話。當(dāng)座席這樣做時(shí)，他們會(huì)同時(shí)滿足客戶的問題解決需求和情感需求。
3、始終保持禮貌
一個(gè)接一個(gè)地問 TED 問題可能會(huì)讓客戶感覺好像他們?cè)诮邮軐徲崱＿@種方法不利于優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。
當(dāng)一個(gè)復(fù)雜的查詢出現(xiàn)時(shí)，鼓勵(lì)座席告訴客戶他們將要問他們一系列問題，以查明問題的根源。這樣做很有禮貌，有助于設(shè)定正確的期望。
此外，指導(dǎo)座席在他們的問題之間穿插禮貌用語，例如"請(qǐng)"和"謝謝"。然后，他們可以為接下來的談話設(shè)定一個(gè)務(wù)實(shí)、積極的基調(diào)。
4、語調(diào)很重要
有時(shí) TED 問題似乎是合作和支持的。其他時(shí)候，它們看起來很簡(jiǎn)潔。不同之處在于語氣。
當(dāng)然，語氣中有很多成分。例如，有起搏、重點(diǎn)、音量等。但是，它不必那么復(fù)雜。當(dāng)座席在通話聆聽過程中出現(xiàn)音調(diào)問題時(shí)，很容易判斷出來。
對(duì)于一些座席來說，他們可能只是經(jīng)歷了糟糕的一天。然而，對(duì)于其他人來說，問題更深層次。幸運(yùn)的是，這個(gè)問題通常很容易解決。
通過簡(jiǎn)單地并排收聽通話錄音，大多數(shù)座席都會(huì)意識(shí)到他們自己的方式的錯(cuò)誤。當(dāng)他們這樣做時(shí)，建議一些技巧，例如坐直和"撥號(hào)時(shí)微笑"。這些可能會(huì)有所不同。
最后的想法
TED 問題使聯(lián)絡(luò)中心座席能夠調(diào)查客戶問題。通過這樣做，他們可以解開線索并解決問題。
這些問題通常用作"漏斗技術(shù)"中的探索性問題，可能會(huì)跟隨開放性問題。為什么？因?yàn)樗鼈冊(cè)试S座席專注于客戶響應(yīng)中的特定細(xì)節(jié)。
為了最大限度地發(fā)揮 TED 問題的價(jià)值，請(qǐng)運(yùn)用良好的傾聽技巧、耐心和友好的語氣。以上所有可能等同于出色的客戶服務(wù)。
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